一、企业介绍
德力西电气作为中国低压电气行业的领军企业，始终致力于领衔行业发展新模式。随着业务规模的全球化扩展，德力西电气已在全国多地建立生产与研发基地。复杂的跨地域业务结构对IT服务支撑的标准化、高效化及稳定性提出了严苛要求。
二、企业需求
在数字化转型过程中，德力西电气的IT运维面临以下核心痛点：
- 服务入口碎片化： 缺乏统一的报障途径，用户习惯通过电话、邮件及各类即时通讯工具（微信、QQ、企微）分散反馈问题。
- 协作效率受限： 运维模式呈现“靠脸熟”特征，用户倾向于寻找熟悉的技术顾问，导致运维人员处理节奏常被干扰，且缺乏自动化的分派逻辑。
- 管理无法量化： 缺失SLA（服务级别协议）管理及达标统计，导致服务响应时间、处理时长及客户满意度缺乏数据支撑，难以形成考核机制。
- 过程不可视： 运维全过程缺乏线上闭环，用户无法实时掌握问题处理进度。
三、解决场景与方案
德力西电气携手燕千云，基于敏捷快跑、持续迭代的原则，构建了全链路闭环的数字化IT运维平台：
- 多模态智能提单场景
燕千云深度集成即时通讯工具（飞书、微信、QQ、企微等），针对车间、办公室、出差等不同环境，提供多维度的便捷提单方式：
- OCR与影像识别： 员工可通过扫码、拍照、录屏或群聊截图直接发起工单，系统利用OCR影像识别和语音识别技术自动转化文字信息，大幅降低提单门槛。
- 智能关联推荐： 在用户填写提单信息时，系统基于关键词自动推荐知识库方案，通过引导用户自助解决常见问题，有效减少重复性报障。
- 自动化决策与分派场景
为解决“人工中转”导致的效率瓶颈，平台预设了严密的自动分派逻辑：
- 智能分派： 系统根据问题分类、提单人的Base地，自动将工单流转至对应运维组，实现“精准找人”。
- 多级协作体系： 建立一线（L1）受理、二线（L2）支持的梯队化处理流程。当单据超出个人处理范围时，支持一键转派或跨组协同，且相关动态实时记录。
- 全生命周期流程管控场景
平台将IT业务从线下转移至线上，实现标准化闭环管理：
- 实时交互机制： 处理进度的每一次更新都会通过企业微信实时通知提报人，确保“事事有反馈”。
- 协同通讯增强： 在处理工单时可“@参与人”进行内部协作，或在回复客户时抄送邮件至相关部门。
- SLA实时预警： 根据事件影响范围（如生产系统停滞、独立错误等）定义多级SLA响应与解决时间。系统自动进行倒计时预警，触发邮件或站内信通知，保障关键业务的连续性。
4.知识沉淀与资产化场景燕千云构建了与工单联动的知识库管理体系：
- 工单一键转知识： 可将优秀的故障处理案例智能转化为知识条目，融入日常运维流程。
- 场景化知识应用：运维人员在回复工单时，可通过输入“@”快速引用知识模板，提升响应速度与标准化水平。
- 多维权限管理： 针对不同事业部建立知识空间，实现对下载、分享、水印及审批流的细粒度安全管控。
- 数字化决策支持场景 平台内置开箱即用的报表系统，覆盖事件分布、响应趋势、人服比、SLA状态等多个维度：
- 运维驾驶舱： 实时洞察运维团队的服务能力与执行效率，通过量化数据为资源优化和业务决策提供科学依据。
四、核心价值
燕千云ITSM平台的上线，助力德力西电气实现了运维模式的跨越式升级：
- 响应效率提升： 前置处理时间从数天/数周缩短至小时/天级别，实现了运维资源与业务需求的无缝对接。
- 服务质量量化： 构建了多维SLA量化与评价机制，通过数据驱动持续优化IT服务水平。
- 组织资产沉淀： 通过标准化的服务目录与知识管理，将个人经验转化为组织知识资产，有力支撑了全球多基地的业务连续性。
五、结语
德力西电气通过甄知科技燕千云ITSM项目上线，已成功构建数智化运维中枢，为企业在数智化发展中提供IT服务管理的保障，向标准化、数智化、自动化运维的战略跨越。
