某国有酒店管理公司定岗定编项目成功案例纪实
—— 核定分层分类岗位的工作量，灵活调配人员，解决忙闲不均
【客户行业】酒店；服务业；
*【问题类型】定岗定编
【客户背景】*
南方某酒店管理公司隶属于某市政府，是一家五星级高级商务会议型酒店，该酒店不仅拥有设施完备的多功能报告厅和多种规格会议室，更配备了一支专业且经验丰富的会议活动策展团队，以及卓越的餐饮和住宿服务团队。无论是团体接待、会议接待、公司年会还是婚宴接待，酒店都能提供全方位、高品质的服务，满足客户的各种需求。这里不仅是商务人士洽谈合作的理想之地，也是休闲度假、享受生活的绝佳选择。
在最近几年，受到经济形势影响，该酒店业绩出现下滑、宾客数量骤减，迫使酒店必须主动追求新的经营模式，改变过去的粗疏的管理。在此情况下，随着文旅行业的蓬勃发展，上级单位为该酒店确立了新的使命与定位：实现降本增效，提高服务水平，提升运营能力。由于该城市定位为旅游城市，游客数量的季节性差异显著，酒店宾客数量的变动明显，内部人员出现忙闲不均情况，导致了管理困难。领导层和基层之间存在着关于人员数量规模问题的分歧，这进一步加剧了管理的复杂性。领导认为在旅游淡季时人员冗余，人力成本高，希望精简人员，而基层员工认为虽然在旅游淡季时客流量减少，但是在旅游旺季时会有明显的人手不足情况，需要招募更多人员。此外，领导还特别关注如何制定合理的定岗定编，以确保员工能够更好地接受并减少排斥感，如何确保定岗定编的实施能够真正落到实处。经过集体决定，他们寻求了人力资源专家——华恒智信的帮助。华恒智信通过定岗定编顺利实现改革，建立工具模型，精确配置人力资源，降本增效，提高管理效率。
【问题分析】
在双方达成合作后，华恒智信的专家项目组深入现场调研，与单位各领导、员工进行沟通了解后，对目前存在的管理问题有了初步的了解，主要体现在以下几个方面。
一、在定编问题上，酒店不同领导存在意见分歧****
关于酒店人员编制问题，酒店内部存在着显著的观念差异。酒店作为文旅行业中的一部分，其运营具有明显的淡旺季特征。在午餐高峰和节假日期间，酒店客流量激增，员工需应对繁忙的服务和接待任务。然而，在非高峰时段，酒店客流量相对较少，员工的工作强度则相对降低。
在项目组的深入调研中，观察到酒店内部在人员配置上存在显著的分歧。高层管理人员更多地关注整体运营成本与效率，认为当前人员配置过于庞大，尤其在淡季时期，多余的人力可能导致成本增加和资源浪费，从而阻碍酒店的长期发展。因此，他们倾向于通过优化人员配置，降低人力成本，以提升整体运营效率。
然而，中层管理者、各部门主管对此持有不同看法。他们普遍认为，现有工作分配下，服务、前台、安保等关键岗位的员工数量捉襟见肘。在高峰期，这种人员不足的现象尤为突出，不仅影响了酒店的服务质量和客户满意度，也加剧了员工的工作压力和加班频率。因此，员工们普遍认为应该增加人员配置，以减轻工作压力，保障服务质量和工作效率。
二、如何平衡淡旺季人员调配：解决客流量不均的挑战
项目组经过细致调研，发现该酒店在日常运营中，淡旺季客流量差异显著。平日宾客稀少，员工工作轻松，而每逢周末和节假日，客流量激增，员工需应对汹涌的宾客潮，工作压力骤增。特别是在接待环节，接待员和服务员的数量明显不足，难以满足宾客的多样化需求。
这种客流量不均带来的忙闲不均现象，不仅削弱了员工的工作效率和满意度，更直接影响了酒店的服务质量和宾客体验。旺季时，员工疲惫不堪，服务质量难免下降，宾客可能因此感到不满；淡季时，员工过多则导致资源浪费，人力成本上升。如何有效平衡淡旺季的人员调配，成为酒店亟待解决的问题。
三、如何运用定岗定编，提升酒店运营质量
为应对客流量波动，该酒店曾施行一系列临时性策略。在客流高峰，通过延长工时或临时调整员工职责来应对服务需求，这些措施在一定程度上缓和了员工短缺和岗位工作量的不均衡，保证了酒店服务的持续供给。
然而，这些临时措施也暴露出一些问题。长时间的工作和额外的职责使员工承受了更大的压力，导致员工的不满情绪日渐累积，疲惫与消极情绪蔓延。这种情绪不仅削弱了员工的工作效率，更直接影响了服务品质。当服务质量下降，宾客的满意度也会随之降低，进而损害酒店的品牌形象与声誉。长此以往，无疑会对酒店的长期发展造成不可估量的负面影响。因此，如何确保定岗定编真正落到实处，成为该酒店迫切需要解决的问题。这不仅仅是为了解决当前的员工数量和工作量差异问题，更是为了维护员工的权益和积极性，提升服务质量和客户满意度，确保酒店的长期稳定发展。
【华恒智信解决方案】
针对该酒店在定岗定编方面存在的问题，结合酒店“降本增效”的改革目标，华恒智信的专家老师们经过严密的调研分析，提出了以下解决方案。
一、基于岗位的分层分类，提取影响工作量的要素，形成定编模型
针对该酒店对于应设置多少员工编制存在困惑的问题，华恒智信建议对目前的岗位进行分层分类，提炼影响编制的要素，形成定编模型。
首先，项目组对现有的岗位进行全面的梳理和分类。根据各岗位的性质、职责以及所需的专业技能，将它们划分为多个层次和类别，如管理人员、前厅接待人员、后勤保障人员、安保人员以及维修部门等。这样的分类有助于更清晰地理解每个岗位的工作特点和要求。
接下来，针对每个岗位类别，深入提炼出影响工作量的关键要素。这些要素可能包括工作的繁忙程度、需要接待的宾客数量、巡逻的区域范围、维修任务的复杂性和频率等。通过对这些要素的细致分析，可以更准确地评估每个岗位的工作负荷和重要性。
基于对这些要素的综合考量，项目组构建了一个定编模型。这个模型能够根据各个岗位的工作量和需求，为酒店提供更为科学和合理的员工编制建议。通过实施这一模型，酒店不仅可以更加精准地配置人力资源，还能够有效避免人力资源的浪费和短缺，从而提升整体运营效率和服务质量。
二、根据岗位忙闲状态，构建精准人才画像以实现灵活调配
针对该酒店由于淡旺季客流量不同，导致人员忙闲不均的问题，华恒智信团队经过深入研究，提出了一个创新的管理策略——根据不同岗位的忙闲状态，构建相应的人才画像，以实现灵活的人员调配。
为了更精确地描绘出每个岗位所需的人才特质，华恒智信团队为每个岗位制作了详细的人才画像。这些画像不仅涵盖了岗位所需的核心能力、专业技能和工作经验等关键要素，还通过具体的案例和情境模拟，让员工更加直观地了解自己在岗位上的角色和职责。
以客房服务岗位为例，项目组在制定人才画像时，首先明确了该岗位的核心要素，如细心、耐心、责任心等。接着，通过模拟不同的服务场景，如客人突发需求、房间清洁问题等，详细描述了员工在这些场景中应具备的专业技能和应对策略。此外，项目组还通过调查和分析，了解了在该岗位上表现优秀的员工的共同特质和经验，将这些要素也纳入了人才画像中。
有了这些精准的人才画像作为参考，能够更加灵活地调配酒店内的人员资源。在旺季时，酒店可以根据各岗位的工作需求，从人才库中选拔出具备相应能力和特质的员工来支援；而在淡季时，则可以通过培训和轮岗等方式，提升员工的多项技能，为未来的旺季储备人才。
三、构建全面配套管理机制，激发员工工作热情
针对酒店改革方案实施受阻与员工积极性低迷的问题，项目组经过详尽的调研与缜密的分析，发现问题的根源在于缺乏一套全面而有效的配套管理机制。在缺乏明确、公正的管理指引下，员工往往难以察觉到个人努力与回报之间的直接联系，这种不确定性使得许多员工对加班和岗位变动产生了抵触心理，进而削弱了他们的工作动力和服务质量。
为了解决这一问题，华恒智信专家团队为酒店精心打造了一套科学合理的评价激励体系。这套体系不仅为每个岗位制定了明确的任务和目标，确保每位员工都能清楚地知道自己的工作职责；同时，还根据员工的工作表现和绩效成果，设置了相应的奖励和约束机制，确保员工的付出能够得到应有的回报，从而极大地激发了员工的工作热情和积极性。
【华恒智信总结】
在本项目中，由于上级单位对该酒店提出了降本增效的目标以及新的定位，因此该酒店需要改变以前粗疏的管理。在改革的背景下，酒店自身忙闲不均的行业特点和人员管理不当造成了阻碍发展的难题。华恒智信在调研中，发现该酒店存在以下几个问题：在定编问题上，酒店上下级存在意见分歧；如何平衡淡旺季人员调配：解决客流量不均的挑战、如何运用定岗定编，提升酒店运营质量。针对这些问题，华恒智信提出，基于岗位的分层分类，提取影响工作量的要素，形成定编模型、根据岗位忙闲状态，构建精准人才画像以实现灵活调配、构建全面配套管理机制，激发员工工作热情。
华恒智信在长期开展咨询工作中，在定岗定编方面已经积累了丰富的经验成果，形成了独有的“三级五角色、日周月季年、ABC定编模式”等工具方法，并在各行各业的咨询工作中取得了良好成果，对包括技术、职能、生产、服务、操作等各类岗位都有长期丰富的研究，对于定编完成后的人员分流工作具备丰富实操经验，具有“标准化、针对性、可落地”的特点，为中国企业的定岗定编工作提供了良好的工具方法，获得了多家客户的一致赞扬。
