AI智能体正改变企业，需建立“数字HR”，强化安全治理、监控与协作。企业须重塑HR职能，明智选择AI方案，并对智能体进行辅导与管理，以实现人机融合最大效益。
译自：Your New AI Workforce Requires a 'Digital HR' Department
作者：Venky Veeraraghavan
AI智能体正开始渗透到企业中，推动了对新团队和流程的需求，以帮助管理这支不断壮大的非人类员工队伍。
无论是将这项工作集中到一个“数字人力资源”部门，还是以其他统一的方式在整个组织中运行，企业都需要建立机制来确保每个AI智能体都能正常运行。这意味着在智能体与人类及其他智能体系统每天进行的数千次交互中，都需要具备正确的安全和治理机制。它还需要关键能力，如评估、监控和可观测性。
但企业也必须消除组织孤岛，以实现技术专家、传统人力资源角色和最终用户之间的更深入协作。这些新的、混合型团队将有助于做出关键决策，例如何时构建或购买，并重新思考运营，以确保人类和机器都能发挥最佳性能。最终，内部专家对于成功部署和扩展理解每个公司独特领域的AI智能体至关重要。
以下是组织在构建自己的内部团队和流程以支持智能体AI未来时应考虑的事项。
重新思考传统人力资源团队
随着AI智能体采用率的增长，公司必须评估的不仅仅是其IT格局。领导者将需要重新构想员工的角色和KPI（关键绩效指标）。汇报结构以及激励机制可能需要改变。
例如，在部署初期，该技术可以帮助自动化更常规的职责。例如，开发人员可能会被要求使用AI生成的代码更快地发布新产品。或者营销团队可能会依赖AI智能体而不是初级助理来进行竞品研究，从而使职业生涯早期的员工能够与高级合伙人更紧密地合作，承担更高价值的任务，并更快地了解业务。
但随着深度推理能力的演进和提升，AI智能体也将能够处理更具认知挑战性的任务。它们可能不会在复杂工作中取代人类，但AI智能体可以提高员工完成任务的速度和性能。例如，一个能够扫描病历、X光片或其他来源以提供高质量初步诊断的AI智能体，可能会颠覆医生通常的工作方式。医生可以专注于提供护理，而不是审查文件，这可能有助于他们诊治更多患者。
同时，“招聘”过程中需要更深入的投入，以确保投资瞄准了正确的机遇领域。因此，管理人力资本部分的人员必须与了解技术的IT团队更紧密地合作。而那些传统的人力资源经理也必须与即将把AI解决方案融入日常工作流程的最终用户协作。这种协调对于统一需求和预算至关重要。
以一个常见的用例为例：一个新的客户支持AI智能体。在投资该解决方案之前，IT团队应与人工呼叫中心座席协调，找出他们最大的痛点。从自动化特定任务开始，并利用试点项目来解决问题，这是明智之举。在此过程中，人力资源团队应与这两个利益相关者群体合作，以了解该技术将如何影响运营。只有在所有变量都经过深思熟虑和测试后，产品才能上线。
这可能意味着需要修订招聘计划和KPI。例如，现有呼叫中心员工的评估可能不再侧重于他们每天处理的电话数量，而是侧重于他们提供的服务质量——或者他们的人际技能，这些技能可以更好地为组织服务。
自建、购买还是外包？
面对如此庞大的AI智能体选择，公司必须更明智地决定投资哪些系统、购买哪些现成系统以及将哪些系统添加到现有IT平台：
- 构建AI领导团队： 就像企业愿意为最有才华的行业高管支付高薪一样，组织也应将最大的AI投资留给那些推动差异化能力和成果的关键任务用例。
- 购买并培训新的“员工”： 在许多情况下，现成的AI解决方案无法奏效，但内部构建解决方案的投资回报又不足。在这种情况下，就像资深员工必须培训助理一样，企业将需要利用专有数据和内部专业知识来达到其对AI智能体所需的性能。
- 外包基本能力： 每个软件供应商都在其平台中注入基本的AI工具。虽然它们可以帮助用户从客户关系管理（CRM）、健康成本和风险管理（HCRM）或其他系统中获得更好的性能，但这些功能通常仅限于该软件生态系统。企业应适当地投资这些工具，但要确保大部分投资旨在进一步使公司区别于竞争对手。在可能的情况下，企业应将来自这些不同孤岛的数据连接到一个统一平台，以便在统一资产之上构建应用程序。
新人力资源时代：智能体资本管理
一旦“聘用”，每个AI智能体都需要辅导、反馈和评估才能成功。在这里，监控、治理和可观测性等能力变得至关重要。
在任何新员工（无论是初级助理还是高管）开始工作之前，他们都会被分配一个数字身份，其中包括访问其工作所需的系统。同样，AI智能体在投入运营之前也需要有适当的治理机制。
同时，公司必须能够实时监控AI智能体及其交互。当出现问题时，他们需要精确而迅速地找出问题所在——并解决根本问题，以避免再次发生。
成功融合人机智能不仅仅是采纳一个新的IT解决方案。企业必须重新思考流程，消除组织孤岛，并重新构想如何管理人类员工与日益壮大的AI智能体队伍。
无论现在还是未来，这是从人与技术中获得最佳效果的唯一可靠方法。
