展望2026：AI时代如何做好以客户为中心的服务战略规划？展望2026：AI时代如何做好以客户为中心的服务战略规划？现

展望2026：AI时代如何做好以客户为中心的服务战略规划？

现代管理学之父彼得•德鲁克曾说：“战略不是预测未来，而是决定我们今天做什么，才有未来。 ”由此可见，好的战略不仅在描述未来的蓝图，更重要的是指导今天应该怎么做。在服务领域，服务战略指企业在一定发展阶段，以服务为核心，以顾客满意为宗旨，使服务资源与变化的环境相匹配，实现企业长远发展的动态体系，是服务体系的全局谋划，是企业整体战略的核心组成部分。进入AI时代，服务战略的规划与执行正迎来全新机遇，通过智能化的工具实现更精准的客户洞察与数据分析，推动服务从被动响应到主动关怀转型。

服务体系是企业与客户接触的面最广、时间最长的团队。因此服务战略规划要以客户为中心，以目标为导向，与竞争对手形成差异化，力求与客户成为伙伴，与客户共同成长，帮助客户发展，持续为客户创造价值，实现客户满意度与企业利润之间的平衡。

服务战略制定的起点：差距分析

服务 战略制定 的起点： 差距分析

差距分析主要有两种，一是 业绩差距，是现有经营结果和期望值之间差距的一种量化的陈述。业绩差距通常可以通过高效的执行填补，并且不需要改变业务设计， 重在 提高效率及运营水平。例如：某企业过去一年安装交付工作量大量增加，因为没有足够数量合格的安装工程师，导致多个项目进度延迟，项目验收完成及时率下降了30%，需要在3个月内招聘了15名有经验的工程师，将项目验收完成及时完成率提升至95%。

二是 机会差距，是现有经营结果和新的业务设计所能带来的经营结果之间差距的一种量化的评估。原有的 业务设计没有想到 某 种业务场景，导致失去了 相关 机会，针对这种差距就需要 做 新的业务设计。例如：某企业的VOC管理还处于被动接收客户问题的状态，最近3个月已经出现2起大V用户在网上发布问题吐槽，客服中心没有及时跟进处理的情况，对客户满意度造成了负面的影响，需要在3个月内建立起VOC全面主动管理的技术平台和处理机制，2小时内及时响应，24小时内提供解决方案。

服务 战略制定四步走

Step 1 市场洞察 ：寻找差异化竞争力的发力点

差距分析更多是基于企业内部的视角，市场洞察则是为了更加精细化地找到差距，看清楚前进路上的环境、阻力、对手、趋势等，包括看市场/客户、看自己、看友商三个方面。

一是 看市场 / 客户。重点要看客户需求及行业发展趋势，包括行业趋势和技术趋势对服务的影响分析、市场要求和客户需求分析、客户满意度和VOC分析、客户体验分析、合作伙伴分析等。服务部门积累了大量的VOC数据，这对于服务战略规划是很好的输入，要从中去看TOP问题是什么、客户体验究竟差在哪里、最大的诉求是什么。若仅靠人工分析VOC数据，难以快速挖掘核心价值。借助先进的AI大模型技术，售后宝智能VOC能够自动分析海量数据，快速处理通话记录、在线客服、邮件信息等渠道的客户反馈，提炼关键需求，预测市场趋势，为战略规划制定提供量化的客户洞察依据。

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二是看自己。可以分为横向和纵向。横向是看内部的兄弟部门，例如不同的产品线在做客户服务时有什么优秀的实践，还要与营销等其他部门的战略拉通。纵向是与自己的历史比，分析经验教训，包括服务模式和服务质量分析、服务运营和绩效分析、服务成本和收益分析等。在这一过程中，售后宝的智能分析Agent能提供强大赋能，管理者只需通过自然语言直接提问就能即刻获得富有洞察的论述性分析，让历史 数据 的总结变得即时、直观且深入。

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三是 看友商。要分析标杆企业服务能力，分析主要竞争对手服务能力和服务质量，分析业内优秀实践，从而取长补短。最好既能分析到竞品当前是怎么做的，又能分析到其未来规划怎么做，做到“打 移动靶”。如果仅对准竞品当前的情况，很可能在企业完成当前阶段目标时，竞品已进入新的发展阶段。

Step 2 战略意图： 服务部门的 理想是什么，要成为什么

服务战略意图必须与企业整体战略意图保持一致，基于愿景、机会、能力、对手、市场特点的综合考虑，可以分为愿景、战略目标和近期目标。愿景通常是企业未来10年、20年甚至更长期要努力奋斗达到的目标，包含对价值链的思考和定位，富有挑战性，带有纲领意义和感情契约意义。战略目标是为企业使命和愿景奋斗的过程中的阶段性里程碑，通常是未来3-5年的目标，包括服务收入、服务排名等业绩目标，也包括服务能力建设、服务体系认证等非业绩目标。近期目标主要指年度经营目标，是业绩可衡量的指标，例如客户满意度、问题解决率、服务成本和收入。

Step 3 创新焦点：需要哪些新技能、新服务模式、新服务产品

可能有些企业家会觉得“我们的服务没什么可创新的”，其实这可以从几方面去看。在服务内容 创新方面，要考虑新形态产品的服务、新市场和新客户的服务、新渠道和服务交付的路径，例如软件厂商引入了硬件设备做一体机，就要有配套的硬件服务能力。在服务模式创新方面，要优化服务交付的模式，建立伙伴关系快速响应市场，让连接客户的方式更灵活。例如构建“线上远程诊断+线下精准服务”的混合交付体系，让工程师非必要不上门。在服务运营创新方面，重点是改善服务体系效率，实现节流，包括服务成本改进、服务人效提升、服务体系数智化升级。这不仅对服务人员的能力有要求，也对产品设计、服务系统提出了更高的要求。

Step 4 业务设计： 战略制定的落脚点，迈向执行的关键

业务设计是服务战略规划的核心输出，要以对外部的深入理解为基础，着眼于更好地利用内部能力，持续改进与变革，大胆探索可替代的业务设计。下图是业务设计模板，需要考虑客户选择、价值主张、价值获取、活动范围、战略控制点以及风险管理。其中战略控制点就是企业的差异化竞争优势。需要注意的是，业务必须是 可执行可落地的， 目标和执行的过程都要能够量化。

服务战略规划的业务设计模板

在AI驱动的新服务时代，战略规划不仅需要前瞻性的蓝图，更离不开智能工具的赋能与敏捷的迭代执行。当然，战略规划的价值最终将体现在高效执行中，后续我们将进一步分享如何将服务战略规划解码为可执行、可衡量的行动路径，通过有效的组织协同与闭环管理，确保战略真正落地生根。