IT运维团队面临运营成本上升和效率低下的挑战。常见因素包括手动流程、技术债务、人才流失、创新机会缺失和工具碎片化。通过提高运营成熟度，建立可重复流程，利用智能平台和AI自动化，可以有效解决这些问题，提升效率。
译自：Tackling 5 Critical Cost Drivers With Operational Maturity
作者：Debora Cambe
IT 运维团队在现代组织中扮演着至关重要的角色，因为他们支持着那些依赖于收入和客户忠诚度的数字化体验。但随着曝光度的增加，期望也随之提高。
虽然研究表明，64% 的高管计划今年增加 IT 预算，但超过一半 (55%) 的人表示，他们的首要任务之一是降低运营成本。寻找这些节省可能会影响人才保留、创新和长期业务弹性。解决这个问题应该成为优先事项。
好消息是？通过技术和最佳实践的正确结合，许多组织都有大量的机会来提高效率。让我们首先分解一下显著增加成本的常见因素。
运营效率低下的常见领域
1. 手动流程和非增值工作
根据最近的一项研究，开发人员花费了近 25% 的时间在重复性的、例行性的工作上，而这些工作通常可以自动化。手动流程加剧了检测、分类和事件响应方面的这一挑战，从而导致效率低下，消耗生产力和士气，同时延长了解决时间。
2. 技术债务
遗留系统和临时解决方案会创建脆弱的基础设施，容易出现服务中断和品牌声誉损害。技术债务还会使未来的升级更加昂贵和耗时，同时限制组织敏捷性。
3. 人才保留挑战
技术债务使近三分之二 (62%) 的开发人员感到沮丧，导致更高的员工流失率、增加的招聘成本以及剩余团队成员的额外压力。糟糕的工具和重复性的工作进一步削弱了团队士气和竞争优势。
4. 错失的创新机会
花费在维护和救火上的时间减少了战略举措的能力。不太强大且不可扩展的基础设施也会减缓新技术和流程的采用，从而造成长期的、代价高昂的竞争劣势。
5. 碎片化的工具和数据孤岛
不同的监控、警报和管理工具会造成可见性差距、重复工作并减慢决策速度。团队浪费时间关联跨系统的信息，而不是专注于解决问题和主动改进。
运营成熟度如何解决效率低下问题
为了推动解决这些成本压力所需的改进，组织必须首先了解他们的运营成熟度到底有多高。
运营成熟度衡量公司数字化运营的一致性、可靠性和弹性。这包括其 IT 基础设施、工作流程、流程以及业务和技术团队之间的跨职能协调。成熟的运营意味着更智能的流程、更高的弹性和更有效的资源利用率。数字化运营成熟度模型分为五个阶段：
- 手动： 组织缺乏自动化和流程标准，迫使事件响应者进入作战室并不断进行轮班待命。团队在手动事件解决任务上平均花费高达 70 万美元。
- 被动: 基本的自动化和警报可见性提供了适度的速度改进，但团队仍然被警报量所淹没，陷入永久性的救火模式，几乎没有创新能力。
- 响应: AI 和自动化加速了根本原因分析，从而提高了平均确认时间 (MTTA) 和平均解决时间 (MTTR) 指标。但是，孤立的工具和流程仍然会产生很大的摩擦。
- 主动: 常见问题的自动化分类和修复使工程师能够专注于更复杂的任务。团队甚至可以防止面向客户的问题，但协调差距仍然存在。
- 预防: AI 驱动的决策和完全协调的自动化可防止重复出现的问题，同时持续监控系统运行状况。这通过减少停机时间、提高客户忠诚度和降低员工流失率来节省成本并带来竞争优势。
加速运营成熟度提升
要提升曲线，需要提高可观测性、加强团队协调和智能化自动化以消除手动工作。在实践中，这意味着：
- 建立可重复的流程，其中包含记录在案的分类和升级步骤，所有团队成员在事件期间都可以访问。
- 通过智能平台正式确定这些流程，该平台将警报路由到正确的人员、触发和生成智能事件剧本，并实现协调的跨团队响应。
- 部署机器学习来进行事件关联和噪声消除，从而确保响应者仅关注关键问题。
- 自动化诊断和修复，同时提高服务运行状况和依赖项的可见性，以加速解决。
- 在低风险、高影响的任务中实施 AI 代理，以便在问题需要人工干预或影响客户之前自主解决问题。
- 将事件视为持续改进的学习机会，并防止重复出现的问题。
不要让效率低下导致绝望
运营效率低下有很多来源。无论是组织增长超过流程、继承的技术债务还是工具蔓延，每个组织都可以系统地提高运营成熟度曲线，将这些挑战转化为竞争优势。
