人工智能正在重塑商业，企业应战略性地利用人工智能发展员工角色。通过重新定义员工角色、增强人类影响力以及建立监督人工智能的新劳动力，企业可以实现自动化和增强的统一，从而提高员工敬业度和客户满意度。
译自：Let AI Hustle So Employees Can Lead
作者：Mike Szilagyi
如今，科技在商业领域的发展势头不可否认。大型语言模型、自动化和生成式人工智能的频繁突破，正助力企业以前所未有的速度进行创新，并推动一种新型体验经济的发展。这种经济始终在线、持续学习并永久扩展。人工智能正成为一种随时可用的盟友，准备好实时地以同理心和一致性支持每一位客户。随着具有代理能力的人工智能的出现，预计它将重塑客户体验的边界，从被动的支持转向个性化的、自主的互动。
然而，尽管取得了这些进展，但我接触的许多公司如今都在无意中怠慢了他们的客户。这不是因为缺乏远见或意图，而是因为他们受到有限的容量或高服务成本的限制。与此同时，不断上升的消费者期望和沟通渠道的爆炸式增长，正迫使企业更加努力地提供无缝的、全天候的体验。许多团队根本没有足够的人员或预算来跟上。
根据 Gartner 的说法，“预计在线购买和数字化参与的增长将推动客户服务互动量从 2024 年到 2028 年增长 16%，从而导致整体客户服务计划的演变”。
这正是人工智能（尤其是智能虚拟代理）可以介入，帮助组织应对日益增长的需求，并通过电话、网络、社交媒体等渠道协调无渠道体验，从而满足客户需求的地方。人工智能使组织最终能够将其雄心与执行力相匹配。
具有前瞻性思维的公司正在使用人工智能来自动化日益复杂的任务，并在需要人工干预时增强员工体验。这鼓励员工专注于需要创造力、批判性思维和情商的高价值任务。
我正在亲眼目睹这一过程的展开。我们的客户正在部署人工智能，以便他们能够管理他们未满足且不断增长的需求。随着人工智能采用的加速，客户服务团队不一定会缩小。从我所看到的来看，目前，它们保持稳定，因为人工智能驱动的虚拟代理管理着更多的对话，而副驾驶员可以帮助座席处理复杂或情绪化的互动。
人工智能正在颠覆劳动力市场，我相信它可以继续这样做，而不会降低人的价值。我们正在目睹一场转型，人工智能可以作为一种力量倍增器，以以前不可能的方式扩展人类的潜力。在我看来，引领这一转变的企业正在将人工智能视为队友，而不是竞争对手。
Genesys 最近的一份报告显示，三分之二接受调查的 CX 领导者表示，更多地采用人工智能将提高员工的敬业度。随着企业意识到人工智能在改变员工体验方面的巨大潜力，他们应该问：如何才能战略性地使用人工智能来发展我们员工的角色？答案在于自动化和增强的统一。
以下是需要考虑的三个关键策略：
- 人工智能和自动化：重新定义员工的角色
人工智能正迅速成为现代企业的运营核心。借助智能自动化，企业正在从人工主导的执行过渡到人工智能主导的流程，在这些流程中，人们指导、改进和增强技术处理的内容。这正在改变我们对工作的看法。员工不是机器中的齿轮。相反，他们是机器如何运行的架构师。
虚拟代理正在通过自动化以前需要人工干预的任务来帮助重塑客户体验。这些先进的人工智能代理可以处理更复杂和模棱两可的请求，有效地收集信息，并解放员工，使他们能够专注于战略工作和关键接触点。
员工不再需要手动审查每个电话，而是依靠智能助手，例如虚拟主管以及语音和文本分析，来扫描每次互动，查明具有高影响力的互动，并提供简洁的摘要。这意味着减少了挖掘记录的时间，而有更多的时间来改善结果。
基于角色的 AI（利用虚拟代理和主管）使支持团队能够在客户所在的地方满足他们的需求，提供更个性化的体验并扩展不断增长的工作量。
- 增强：利用人工智能提升人类影响力
虽然自动化解决了服务差距，但增强使员工能够更智能地工作。组织应利用人工智能为人类角色增加智能层，从而加快决策速度，提高绩效，并打造一支始终领先一步的员工队伍。
例如，主管不再需要被仪表板和评估压得喘不过气来。人工智能可以提供有关团队绩效的见解，标记倦怠风险，并根据实时数据提供指导技巧。
但是，主管并不是唯一受益的人。人工智能可以全面个性化员工体验。智能调度工具可以适应每个人的偏好和工作量，而培训计划会根据员工的绩效而发展。学习变得动态和量身定制，从而摆脱了静态的、一刀切的方法。
在客户体验方面，人工智能副驾驶员已经在协助员工管理大量的互动。他们可以识别客户意图和关键的客户信息，以建议下一个最佳行动，从精心策划的知识中生成答案，预先填充工作流程并总结客户对话和结束代码。这些智能助手可以帮助简化运营，并解放员工，使他们能够专注于需要人类洞察力和判断力的高影响力任务。
在知识方面，人工智能正在使搜索栏过时。人工智能可以在员工需要时准确地提供特定于上下文的信息，从而有助于消除在大量常见问题解答和文章中搜索的需要。
人工智能不应被视为替代人类创造力、同理心或直觉的工具。它应该被用来放大这些独特的人类技能，并帮助人们充分发挥自己的潜力。
- 新劳动力：监督人工智能以发展业务
相关的问题不是人工智能是否会重塑您的劳动力队伍，而是如何重塑。将人工智能作为员工赋权工具，并设计人类培训、监督和改进人工智能系统的角色的组织，不仅能够跟上时代，而且能够更好地引领时代。
主管将监督人员和人工智能，设定产出预期并保持责任制。他们将在定义人工智能行为的基调、意图和负责任的边界方面发挥关键作用。这种演变需要一个了解情商和数据流畅性的新领导层。
当我们探索具有代理能力的人工智能系统的含义时，这些系统有可能在未来做出决策并自主运行，人类必须留在循环中并设定基调。如今，人工智能能够处理紧急但相对简单的客户请求。很快，随着具有代理能力的人工智能的兴起，它将承担更多情绪化和复杂的对话和问题。这些任务曾经被认为完全属于人类领域。
需要人工指导来确保人工智能在与公司目标和客户期望保持一致的同时传递价值。预计员工与人工智能的伙伴关系将使劳动力队伍变得更具可扩展性、适应性和内在的人性化。
人工智能不是人类工作的终结。它是更好的工作的开始。您的组织现在可以采取的最明智的举措是与人工智能合作，将其作为您团队最强大的盟友。
