文章强调了平台用户入职体验的重要性，包括品牌标识、简化初始访问和建立全面的支持基础设施。成功的平台工程应以用户为中心，提供流畅的体验，从而提高采用率和用户参与度。
译自：Missing Piece of Your Platform Engineering Rollout: Onboarding
作者：Bryan Ross
这是三部分系列文章的第三篇。另请阅读：
- Accelerating Developer Velocity With Effective Platform Teams
- How To Create a Platform Engineering Communications Plan
在我与平台团队合作的过程中，我发现了一个反复出现的弱点：用户入职流程。无论是预算有限的新兴初创公司，还是拥有充裕资源的大型企业，组织常常忽视用户与平台的首次互动，这会严重阻碍平台的采用。
根据创新扩散理论，16% 的用户采用率代表着一个关键阈值，即创新从早期市场过渡到主流市场。这是因为最初的采用是由创新者和早期采用者推动的，他们愿意接受不完美的体验，因为他们有好奇心或战略眼光，但更广泛的采用需要吸引早期大众，提供更完善的解决方案。
早期大众（占用户的 34%）对于主流成功至关重要。他们需要经过验证的价值、久经考验的稳定性和直观的可用性。用户期望的这种转变造成了一种差距，许多平台计划都未能解决这个问题。您的早期采用者可能会忽略您入职体验中的缺陷或摩擦点，但主流用户不会。以下是在构建平台入职体验时需要考虑的一些关键因素。
选择一个独特且持久的品牌标识
您平台的品牌标识代表着用户与您的解决方案的第一个接触点。在您的公司内选择一些独特的东西，这些东西可以直接沟通，而无需引用特定的工具或框架。
强大的平台品牌标识通常：
- 沟通优势，而不是底层基础设施。 考虑使用诸如“跑道 (Runway)”之类的名称，以突出预期的价值主张，而不是像“K8sPipeline”这样的技术术语。
- 使用清晰且令人难忘的术语来捕捉平台的使命。 有人会在提到一次后就掌握并记住它吗？ 像“灯塔 (Beacon)”这样简单、易于发音的选择通常胜过像“合璧 (Syzygy)”这样复杂的选择。
常见的命名错误：
- 在名称中突出显示版本号。 这暗示着过去迭代的失败，并质疑其持久性。
- 选择一个令人难以忘怀的三字母组合，与其他缩写无法区分。
- 以技术为中心的名称 表明优先考虑系统而不是用户需求。
最初的印象主要是视觉上的。 尽管底层功能强大，但过时或不一致的界面会排斥用户。 专注于有凝聚力的品牌推广、周到的调色板和信息传递的语气。 这些元素可能看起来是次要的，但它们为用户互动奠定了基础。
以清晰、亲切的沟通为目标，而不是使用技术术语。 易于理解的声音使您的平台受到来自各个部门和技能水平的不同团队成员的欢迎。
简化初始访问
组织经常花费数月时间来完善平台功能，而忽略了基本要求：流畅、轻松的体验。
我已经在各种规模和行业的公司中观察到了这种模式。 典型的障碍包括：
- 对于一个标榜为自助服务的平台，却采用手动入职流程。 当完全自动化不可行时，尽可能异步地处理人工任务。
- 漫长的审批流程或限制会阻止立即测试。 一个很好的解决方案是免费为您的平台提供 30 天的即时临时访问权限。 这足够让某人决定您的平台是否有助于他们，并提出获得完全访问权限的必要请求。
- 使用平台之前需要进行培训。 培训很有价值，但应在加入平台后不久要求进行培训，而不是作为先决条件。
建立全面的支持基础设施
即使是最好的平台也需要支持，而即时响应的支持是与用户建立信任的最有效方式。 您在支持互动期间的主要目标应是最大限度地减少用户的挫败感并保持动力。
使用不同的渠道开发强大的支持结构：
- 工单系统提供跟踪并与现有工作流程集成。
- 电子邮件通信处理需要彻底解释的复杂主题。
- 实时聊天可以在用户积极工作时立即解决问题。
- 文档中心提供常见问题的自助服务答案。
通过用户首选的沟通方式保持可访问性，即使这需要监控多个平台也是如此。 在一小时内回复聊天请求，并始终公开分享解决方案，以便整个社区从解决方案中受益。
平台成功的蓝图
卓越的平台工程的基础不是选择最佳技术。 它植根于同理心和理解。 最成功的平台团队是那些培养对开发人员、安全专业人员和运营专家的日常现实的深刻理解的团队。 他们认识到这些团队所面临的限制、他们的成功衡量标准以及导致最大摩擦的障碍。
从一开始就强调用户体验的公司在采用率和用户参与度方面获得了显着优势。 通过开发顺畅的入职工作流程、全面的文档和可靠的支持渠道，您可以将用户体验从一个具有挑战性的体验转变为一个令人愉快的体验。
请记住，平台用户面临着一个重要的选择：您的解决方案是否值得他们关注和信任。 精心设计的入职体验表明对这一承诺的尊重，并大大提高您在整个组织范围内获得认可的潜力。
