文章强调了运营韧性的重要性，并提出了七个关键转型方向：运营中心现代化、自动化标准化、事件管理转型、客户体验运营、数字运营韧性、扩展的服务所有权和远程位置运营自动化。建议组织根据自身情况选择合适的转型策略。
译自：How Organizations Can Cross the Operational Chasm
作者：Jeffrey Hausman
在当今的数字经济中，运营韧性不仅重要，而且至关重要。去年 7 月 19 日发生的全球 IT 故障，鲜明地提醒我们数字运营是多么的脆弱，暴露了技术中断给企业和 IT 领导者带来的巨大压力。
这种脆弱性体现在几个关键方面：
- 失控： 组织通常从客户那里了解问题，而不是从其监控系统中了解问题，从而造成被动而非主动的响应姿态。
- 声誉风险： 延迟发现问题会严重损害收入来源和品牌声誉。
- 组织障碍： 团队经常发现自己受到部门孤岛的阻碍，难以协调整个组织不同部门的有效响应。
由于中断可能会造成数百万美元的损失，因此运营团队必须具备快速有效地响应和解决重大故障的敏捷性。
运营鸿沟
运营能力的根本转变正在重塑竞争格局，在市场领导者和落后者之间创造了明显的区别。这种日益扩大的差距不仅仅是技术采用的问题，它代表着一个战略转折点，直接影响市场地位、客户保留率和股东价值。
- 一方面是仍然停留在过去的组织。这些公司仍然受限于遗留系统和手动流程，在效率低下且成本高昂的运营中挣扎，这些运营始终提供低于标准的客户体验。他们坚持过时的方法使收入和声誉始终处于风险之中，使他们特别容易受到日益动荡的数字环境中重大中断的影响。
- 另一方面是拥抱未来的具有前瞻性的组织。这些行业领导者已经充分利用了现代化的自动化运营，并利用人工智能的力量来简化流程并降低成本。通过他们的创新方法，他们建立了强大的运营韧性，使他们能够成功地管理数字和物理运营。他们可靠的服务始终赢得并保持客户的信任，而他们卓越的运营使他们在市场上与竞争对手截然不同。
信息很明确：组织必须弥合这一差距才能保持竞争力。跨越这一鸿沟需要的不仅仅是渐进式的改进。它需要运营方法的根本转变，拥抱人工智能和自动化来构建当今数字环境所需的韧性。
跨越运营鸿沟的关键转型
组织可以进行多项转型，以实现运营的现代化。
- 运营中心现代化： 运营中心现代化侧重于通过利用人工智能和自动化来减少嘈杂的警报并增强实时可见性和响应能力，从而提高效率并减少噪音。现代化包括自动化例行任务，智能地对警报进行分组，以及使用动态路由来优先处理关键问题。这些将有助于减少停机时间，改善客户体验并优化资源分配，从而确保更具弹性和敏捷性的运营中心。
- 自动化标准化： 创建自动化卓越中心 (CoE) 涉及创建一个单一的集中式团队，负责组织范围内的自动化工作。该团队可以通过创建集中的运行手册和工作流库来管理计划内和计划外的工作，从而弥合自动化孤岛。通过使用自动化资产和库，团队可以自主地在他们的环境中通过标准化框架应用自动化，最终有助于降低风险。
- 事件管理转型： 转型端到端的事件管理生命周期 涉及从手动、容易出错的步骤的拼凑到由人工智能和自动化提供支持和启用的步骤，包括代理网络。例如，人工智能代理可以承担繁重的数据分析工作，快速检测问题，评估根本原因，并建议或启动补救措施。通过自主协作以收集上下文和驱动行动，人工智能代理可以减少手动操作，加速解决问题，并支持 IT 运营团队更有效地管理例行和新的事件。事件管理转型还扩展到协作，通过促进团队使用的渠道中的通信。最后，转型事件管理意味着将每个事件作为学习的机会，防止团队重复处理相同的问题。这使团队能够持续评估事件管理工作流，并根据特定用例和应用程序定制策略。
- 客户体验运营： 对于许多组织来说，客户体验和 IT 团队之间存在障碍，导致面向客户的角色无法获得客户向他们提出的问题的背景信息。客户体验运营意味着打破这些障碍，以推动客户服务团队、致力于解决问题的技术团队和更广泛的业务之间的更大协作和沟通。客户服务团队被纳入事件管理流程，因此他们可以向客户实时更新事件及其影响，从而实现客户沟通的主动性。
- 数字运营韧性： 数字运营韧性是一种主动保护关键业务服务的方法，通过减少停机时间并确保无缝的客户体验。它侧重于通过标准化事件管理、自动化和合规性以及服务级别协议 (SLA) 来最大程度地减少运营中断，保护品牌声誉并降低业务风险。实时问题解决、高效的工作流程和持续改进到位，以确保大规模的运营效率，从而有助于提供不间断的服务交付。人工智能代理可以在这里发挥重要作用，因为他们可以通过呈现相关上下文和建议以及动态协调响应工作来持续监控潜在问题。
- 扩展的服务所有权： 服务所有权是一种让开发人员负责支持他们在整个生命周期内交付的软件的实践，从而使开发团队更接近他们的客户、业务和所交付的价值。这使得服务所有者成为其服务的主题专家，他们负责响应生产问题。因此，当发生事件时，团队可以快速确定合适的人员来诊断和解决复杂问题。随着此过程变得更加成熟，组织可以让服务所有者创建运行手册和工作流来解决常见或重复出现的问题。服务所有权还将使组织更好地从事件中学习，主题专家将历史背景纳入响应策略，从而有助于随着时间的推移提高业务韧性。
- 远程位置运营自动化： 在许多组织中，分布式商店或地点没有专门的 IT 团队在现场进行故障排除和修复问题。最终，解决方案可能落在咖啡师或办公室经理身上，同时由中央 IT 部门提供支持。自动化可能是解决此问题的关键因素。自动化可以检测 POS 系统、端点、IT 系统等中的故障并实时采取行动。然后，自动化流程和运行手册可以触发受影响系统和服务的诊断、补救和维护。
专注于最适合您情况的转型
运营的战略现代化需要一种根据组织优先级和能力量身定制的方法。虽然我们的研究已经确定了七种不同的转型途径，但成功的关键不在于试图同时实施所有策略，而在于选择和执行最能解决您组织特定运营挑战和战略目标的计划。
最佳的现代化战略应源于对您当前运营框架、核心能力和关键痛点的全面评估。这种有针对性的方法可以实现精确的资源分配，并确保对运营转型的投资能够带来可衡量的业务价值和增强的响应能力。
