售后宝与钉钉合作的DEEP TALK栏目致力于聚焦AI前沿趋势与场景化赋能实践进行分享，栏目首期邀请到坎德拉智能科技服务与交付总监周寅，与售后宝创始人兼CEO李明共同探讨服务机器人企业的数智化升级之路。
关于坎德拉： 国内领先的无人驾驶和城市智慧环卫管理运营商，成立8年来专注自动驾驶服务机器人研发，产品涵盖智能清洁机器人、医疗服务机器人等领域，截至目前，坎德拉已申报专利400余项，其中发明专利70余项，产品在全国各地累计作业面积超3亿，覆盖工业产业园区、交通枢纽、学校、医院等场景。
机器人行业热点与发展探讨
售后宝 李明： 春节之后，机器人的话题非常火爆，相关企业的融资事件也很多，您在机器人行业多年，如何看待赛道的持续火爆？
坎德拉 周寅： 人形机器人在2021年已经登上过央视春晚，今年再次登台受到广泛关注，在机器人行业乃至整个社会都引发了具身机器人热潮，环卫机器人也在迅速火热。在物流搬运AGV等领域，机器人技术已经比较成熟了，现在国家政策也在大力扶持，在不远的未来一定可以将中国的AI以及智能化推上新的高度。
售后宝 李明： 目前基于AI的专用设备，是不是在商用上要比人形机器人更成熟一些？例如坎德拉机器人工作的几个领域，已经有大量的设备普及了。
坎德拉 周寅： 目前人形机器人确实还有很长的路要走。后期人形机器人可能会做一些更精细的工作，更能满足特定场景的需求。例如在清扫机动车道场景，我们的机器人对于边角或者草坪会满足不到，人形机器人则可以与我们的机器人互补。此外在康养、家务等领域，人形机器人会有更大的空间。未来基于AI的专用设备、人形机器人以及人的互相协作，才是一个真正的生态。
售后宝 李明： 在机器人商用市场里，是设备销售比较多，还是租赁的业务比较多？
坎德拉 周寅： 以我们企业为例，业务形态主要分为设备销售以及租赁。对于租赁来说，客户在使用上会高度依赖企业对设备进行监管，包括常规保养维护以及耗材的更换，比如们会主动监控，当耗材损耗比较大的时候主动更换，让客户的机器永远处于最优的状态。
售后宝 李明： 你们有没有面临过客户的比较，对比请一个环卫工人的花费以及购买或租赁一台清扫机器人的花费？现在很多Agent的商业化都遇到了这个问题。
坎德拉 周寅： 这个话题里一直有一些争议。清扫机器人并不是为了替代人工，现在更大的问题是招工难，在很多现场服务工作中，年轻人越来越少。清扫机器人可以让他们的工作有一个质的提高，让工作岗位再上一个层次，让原来的环卫工人转变为机器人的维护保养人员，负责常规的巡检等工作。
坎德拉清扫机器人
机器人企业的服务运营模式解析
售后宝 李明： 坎德拉不仅是钉钉的用户，也是售后宝的用户，我们在2024年开始合作。坎德拉主要是出于哪些方面的需求而选择售后宝的？
坎德拉 周寅： 从机器人到箱体柜体等大大小小的硬件设备，坎德拉的市场保有量是数千台设备，因此需要一个平台去做产品管理以及客户管理。选择售后宝主要是因为售后宝的用户可适配性高、操作便捷、智能化程度高，非常贴切坎德拉的需要。
售后宝 李明： 坎德拉服务运营的模式大概是怎样的？
坎德拉 周寅： 我们的清扫机器人是高自动化、高智能化的商用清洁设备，在落地时需要一些部署，包括环境的勘察，通道的宽度、坡度、GPS信号等，看是否适合机器人通行。到货时要拆包检货，在现场会先部署调试，可能会涉及到建图、地图的修正，再进行联调测试，让机器更贴近于客户现场。在交付过程中，还会有一些使用级的客户培训。交付之后，服务才刚刚开始。机器人在客户现场可能每天工作时长超过10小时，这种高强度的工作会给机器带来一定的疲劳度，保养、软硬件问题等都需要服务人员接入。
售后宝 李明： 现在的设备很多都有联网能力，那么这种是主动服务比较多，还是被动的服务比较多？
坎德拉 周寅： 这个就是双向奔赴，在主动服务方面，每台机器在项目上运作时，后台都有远程运维系统，7×24小时监控设备运行的可靠性，出现任何问题后台会第一时间收到告警，例如有乱停违停阻挡了机器人的运行，我们会主动介入。机器本身也有一些脱困能力，遇到问题时它首先会尝试自行脱困，如果无法脱困，我们可以通过远程喊话、远程驾驶等方式使它脱离困境，或者通知保洁人员或者运维人员去现场进行一些干涉。
售后宝 李明： 对坎德拉来说，服务过程中有什么比较大的挑战吗？传统设备和智能化设备面临的服务挑战一样吗？
坎德拉 周寅： 这个行业面向的客户基本上都是大B或者是to G的企业，对设备的连续工作性要求很高，设备在作业时是不能停机的，这是一项比较大的挑战。因此我们最优先保障的就是它的连贯性，也就是设备在实际业务中的表现，这是所有的前提。一旦设备出现问题，要以最高优先级进行处理。
我们的清洁机器人自身搭载有物联网终端，遍布了机器人所有的软硬件，尤其是硬件部分基本上都有各类传感器。当硬件发生故障时，传感器会立刻捕获到异常，主动向后台推送。这使我们可以远程第一时间获取问题，便于及时帮客户处理，这是智能化设备在及时响应方面的优势。
售后宝 李明： 一旦机器人设备开始服务，就会有比较长的服务管理、运营、运维工作，这是企业长期跟客户发生互动的重要载体，我相信如果把这一块做好，能够在设备销售或者租赁之后，给企业带来更多的业务增长。
机器人企业AI化实践与展望
售后宝 李明： AI对工作模式带来的变化，可以分为两大场景，一是知识工作者的场景，很多工作可以通过AI完成；二是现场型工作或劳动力工作，需要人与机器人协同完成。我在坎德拉参观的时候，看到有员工用钉钉AI助手查询知识库内容，用售后宝的AI客服，用AI辅助人员排班。所以对于坎德拉来说，不仅设备是AI化的，员工也都非常习惯在系统使用智能化的功能。
坎德拉 周寅： 是的，作为科技公司，我们非常愿意主动接纳AI，AI的发展对我们的工作、产品发展，都带来很大的益处。比如写客户解决方案的时候，之前需要到现场走访、跟客户沟通，现在很多数据可以通过AI识别、判断、抓取，输入到方案中，再跟客户确认，这样既给我们的工作带来了方便，也节省了客户的时间。再如，如果工程师发现一个故障，可能需要检索这个故障如何处理，AI的接入带来很大便利，对客户而言也是一样。
售后宝 李明： 看上去特别简单的信息传递或者问答形式，如果出现在特别需要的场景里，能够解决很大问题，带来实际的业务价值。坎德拉的同事们应用AI工具的过程是怎样的？是大家自发用起来的吗？
坎德拉 周寅： 随着ChatGPT的爆红，大家就已经普遍接受AI工具，现在也会主动去使用DeepSeek，看它在哪些方面比较可靠，能对工作产生更大的收益。每次新的技术出现，集团层面也会组织专业级的培训。
售后宝 李明： 面对新技术还是要保持开放的心态，在不影响信息安全、数据安全的前提下，鼓励大家先去尝试。不管是应用DeepSeek等AI，还是设备的AI升级，您觉得还有哪些事情可以用AI提供帮助？
坎德拉 周寅： 举个例子，机器人需要具备异物识别能力，在作业时如果前方有电线或者水管，要能够识别，不能直接压过去。电线和水管的形态固定，是比较好学习的，因为形态比较固定。更复杂的情况是，机器人在快速巡检的过程要能够识别垃圾，然后再放下刷子、把垃圾扫进去，这就涉及到AI的学习：判断发现的物品到底是不是垃圾。传统的方式要收集各种图片，让它去学习、计算，未来的AI可能可以将网上广泛的图片向机器人导入，机器人甚至自己可以去学习、分辨。
售后宝 李明： 听起来这需要实时保持联网能力去做交互运算，现在坎德拉的机器人是本地计算多一些，还是会跟云端计算结合？
坎德拉 周寅： 有几种形态，本地有数据采集，可以进行一些常规的处理；为了更快地计算，可以通过5G网传输到后台，上传到云端服务器分析处理。
售后宝 李明： 之前不具有AI能力的上一代设备，未来可以进行智能化升级吗？有什么外置的设备可以提高这种能力吗？
坎德拉 周寅： 老款设备的升级，涉及到软硬件的迭代和更换，只要不是过于机械性的部分，还是比较容易实现的。对于难以在原有机器上进行智能化改造的设备，可以通过增加智能盒子采集数据，包括运行里程、轨迹、定位、能耗情况等，生成后台的数据库并且接入AI，分析这台设备未来如何排班、如何降低能耗同时又能圆满完成作业。目前机器的排班主要由人根据经验以及现场的需要来排班，未来AI可以让排班更合理，对设备调度、路线的选择有很大帮助，显著提高经济效益。
售后宝 李明： 所以一方面知识工作者在办公领域里会受到AI的加持，另一方面AI也能够让原本非智能化的设备通过一些升级改造变得更聪明，人和机器智能协同，提升服务场景的效率。设备运行的数据对于整个售后服务，包括保持客户满意度、备件预测、故障预测，会带来非常大的帮助，有助于实现主动化的服务。您对于主动服务和备件预测等AI应用场景怎么看？
坎德拉 周寅： 未来通过AI抓取机器的数据，可以帮助我们去预测机器什么时候该更换接近于磨损的配件，或是分析预测未来哪个故障可能出现得更多，该去备什么样的物料、采取什么样的策略，或是出现某一个故障之后，AI先去做一些诊断，给出如何处理的建议。这是AI后期的发展方向，目前暂时还达不到这个程度。
售后宝 李明： 这也是我们努力的方向。今天跟周总聊下来，我有一个非常强的感知：AI不仅走到我们的手机和电脑上，也走到了真实的业务上、走到了设备上。当下可能是AI最好的时代和环境，大家都愿意主动尝试，在社会化的状态下，对于探索创新能够有更多的支持。再次感谢周总做客直播间，未来钉钉和售后宝都会在AI方面投入更多、让AI能力更强，让服务变得更智能。
