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第一节 客户关系管理概述
**客户关系管理(CRM)：**企业为提高核心竞争力，改进对客户的服务水平，提高客户满意度和忠诚度；所树立的“以客户为中心”的经营理念。
客户关系管理的特点：
- 客户关系管理是一种经营理念：以客户为中心；
- 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；
- 客户关系管理包含一整套解决方案；
客户关系管理产生的背景：
客户关系管理解决方案集合了当今最新的信息技术****包括：
- Internet
- 多媒体技术
- 电子商务
- 数据仓库和数据挖掘
- 专家系统和人工智能
- 呼叫中心以及相应的硬件环境
**客户关系管理的核心思想：**将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源之一，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的价值。
客户关系管理的意义包括：
- 改善营销功能，提升销售业绩；
- 降低企业成本，提高运营效率；
- 改善客户服务，提高客户满意度；
- 优化企业流程，提高市场份额；
第二节 客户关系管理的流程
客户关系管理侧重于对客户的有效管理，因此客户关系管理的流程分为直接对客户进行管理的基本流程和辅助基本活动的各种支持流程。
**企业的关系网络：**客户、员工、供应商、分销商、业主或投资者等合作伙伴。
客户关系管理的支持流程：
- 企业文化和企业领导的支持；
- IT和数据库基础设施；
- 组织结构设计；
- 业务流程重组；
- 人力资源管理；
客户关系管理的基本流程：
- 客户分析
- 深入了解目标客户
- 发展关系网络
- 创造客户价值：客户是企业价值创造的起点和终点，为顾客创造价值的关键在于：理解客户的需求
- 管理客户关系
客户分析：
第一步：收集客户数据。
第二步：定义和计算终生价值。
1、客户分析的关键：分析客户的终生价值 。终生价值：一个新客户在未来所能给企业带来的期望净现值
2、客户价值由三部分构成： **历史价值：**到目前为止已经实现了客户价值。 **当前价值：**如果客户当前行为模式不发生改变的话，在将来会给企业带来的客户价值。 **潜在价值：**企业通过有效的交叉销售，调动客户购买积极性，从而可能增加的客户价值。
根据一个客户的当前价值和潜在价值，可以在客户价值矩阵中定位客户，把客户分为：忠诚的客户，重复购买的客户，普通的客户，期望的客户。
第三步：客户投资与利润分析
第四步：客户分组（客户组合分析法）
影响客户终生价值的因素有：
- 所有来自顾客初始购买的收益流，所有与顾客购买有关的直接可变成本；
- 客户购买的频率；
- 客户购买的时间长度；
- 客户购买其他产品的喜好及其收益流；
- 客户推荐给朋友、同事及其他人的可能。
客户分析的步骤包括：
- 收集客户数据；
- 定义和计算终生价值；
- 客户投资与利润分析；
- 客户分组（客户组合分析法）；
- 制定相应的客户措施；
第三节 客户关系管理的解决方案
客户关系管理应用系统（包含的四个子系统）
- 业务操作管理子系统：主要涉及市场营销、销售实现和客户服务与支持。
- 客户合作管理子系统：企业与客户互动的渠道很多，包括呼叫中心、电话交流、网上交流、电子邮件、传真、信件以及与客户直接接触等。
- 数据分析管理子系统：客户关系管理的应用主要涉及为实现商业智能所需进行的客户数据库建设、数据挖掘、数据仓库建设。
- 信息技术管理子系统：先进的技术、设备、软件等。
**业务操作管理：**主要涉及市场营销、销售实现和客户服务与支持。
**销售管理模块：**能够实现从报价、订货一直到付款、给付佣金的全程销售的自动化，提高销售的有效性。同时，决策者也能够通过此模块随时了解企业产品的销售情况，预测未来的市场变化，将企业的运营维持在最佳状态。
**营销管理模块的设计目标：**使市场营销专业人员，能够对市场营销活动和战略的有效性加以计划、执行、监视和分析，可以让营销部门实时跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的活动。
客户关系管理的关键技术：
-
呼叫中心：企业集中处理大量打入或打出电话的场所，是收入中心；
-
数据仓库：数据仓库是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。
-
商业智能：对数据进行快速和准确分析；
-
Web的集成管理：应用Internet体系结构进行的管理活动；
第四节 客户关系管理的实施
实施客户关系管理的基本步骤【简答】：
- 确立业务计划
- 建立客户关系管理项目团队
- 分析客户需求，开展信息系统初建
- 明确企业应用需求
- 为客户关系管理不同级别系统设置优先级
- 选择合适的方案
- 组织用户培训
- 使用、维护、评估和改进
实施客户关系管理的条件【简答】 ：
- 专注于流程，设计长远规划；
- 遵循专业化、社会化和开放式的运作思路；
- 着力加强对渠道和应用子系统的集成；
- 加强支持网络应用的能力；
- 极大地重视人的因素；
要做好客户信息的收集工作和信息系统的初步建设，即建立客户信息文件，一般应包括：
- 客户原始记录
- 统计分析资料
- 企业投入记录
**企业级的解决方案必须首先专注于：**业务流程
