人物角色介绍

让用户回到以用户为中心的设计中去

商业成果取决于用户

人与网站的交互过程类似于一场对话或谈判，它开始于用户带着某个特定的目标来拜访网站的那一刻

您不是您的用户

用户的目标和我的目标不一样
用户的关注点和我的关注点不一样
用户和用户也不完全一样

通过直接接触来了解用户

用户访谈和现场调查能告诉企业，用户想从网站得到什么，是什么激发了用户的兴趣，网站有哪些错误、遗漏之处
可用性测试显示了在现有网站上，影响用户完成他们目标的障碍
用户调查使企业能通过具有统计学意义的方式去验证已发现的，与用户目标、动机和机会有关的研究结果
网站流量、日志文件分析陈列了现有用户行为的大量数据，包括浏览网站的常用路径，离开的页面，功能使用的情况等

用户研究成果必须是可实施的

什么样的用户研究数据才是有价值的？

全面而不是片面 36%的用户在页面放弃注册~哪些用户正离开我们？~离开原因？~有什么能改变现状？
可共享：将用户研究结果聚集到一起，并适当精简到易于使用和理解~从而得到大家的支持
容易记忆合理、精心的组装分类用户研究数据，以便人们在想用的时候立即能找到
可以实施用户研究数据是为商业目标而服务的例：知道有29%的顾客在30-39岁之间对于设计网站没有任何影响，但是如果知道由于未提供某种功能，而使最重要的顾客中的20%离开网站，这才是有价值的数据

基于用户研究成果进行决策

建设什么~根据客户需求来定
将如何运作~信息架构+交互设计
说了什么~文字图像多媒体都要运用
看上去什么样子~视觉设计

接触人物角色

人物角色的好处

人物角色带来专注~可以明确用户群体
人物角色引起共鸣~人们都能更客观的讨论第三方的需求，如阿四会怎么做而不是自己怎么做
人物角色促进意见统一~能把团队人员集中在一起去创造一个精确的共享版本
人物角色创造效率
人物角色带来更好的决策

两个快速成功的例子

CNN.COM旗下一个团队定期进行用户研究，05年他们决定通过创建用户角色来代表他们重要的目标客户。在得到流量和调查统计之后，他们创建了6个人物角色并将其推广到公司内部
经营某类零售业的商店具有最多的忠实客户。原因：非常了解如何正确对待自己的客户，委托第三方评估在线服务以保证客户的满意度，同时量化来自几个关键渠道的商业成果。结论：使用渠道越多的客户对公司越有价值方法：创建4个人物角色 1.只在商店购物2.只在线上购物3.既在线上也在线下购物4.除了线上线下还使用产品目录购物结论：如果商业型的人物角色也能在线购物的话，他们实际上能消费更多。决策：推出线上预定+线下提货的方式结果：很多商业型客户第一次使用线上，并进入到店铺购物，实际上消费了原订单的150%

网站之外

在实体店中使用人物角色，区别服务也会有意想不到的收获。
细分客户群体，提升交叉销售量

创建人物角色

创建人物角色的方法

用户研究纵览：

定性研究：从小规模的样本量中发现新事物的方法。例如：用户访谈和可用性测：通过与少数用户（10-20个）互动来得到新想法或揭露以前未知的问题。定性研究对于发掘全新见解非常有价值。
定量研究：用大量的样本来测试和证明某些事情的方法。例如：调查问卷和网站流量统计（浏览日志文件以了解用户在网站上的活动情况）。定量研究能帮助研究定性研究而发现的假说
定性研究和定量研究的关系：人们说了什么~实际做了什么关键点：人们说的和做的可能完全不一样案例：SONY发布BOOMBOX产品时候请用户来调研，黄色和黑色选择一个，大部分人选择黄色。然而实际走的时候，SONY说可以赠送BOOMBOX，结果每个人都拿的黑色的。

定性人物角色

进行定性研究用户访谈+现场观察
在定性研究的基础上细分用户群选取大量的数据~根据共同点创建用户群体（目标、观点、行为）例：与房地产网站用户交谈，基于总体目标将他们细分为：买房子、找公寓、卖房子、二次抵押贷款等
为每一个细分群体创建一个人物角色为用户的目标、观点、行为增加更多细节~赋予名字、照片、人口统计特征的信息、场景等更多资料
优点：投入低廉+简单人物角色增进故事理解+需要的专业人员相对较少
缺点：没有量化证据+没有惊喜（已有的假设不会被质疑）

经定量研究的定性人物角色

进行定性研究
在定性研究的基础上细分用户群
用定量研究验证用户细分（调查问卷）
为每一个细分群体创建一个人物角色例：零售商店案例-目标是理解客户如何使用不同渠道购物-划分四个用户群体-商店型、网站型、组合型、组合基础上的产品目录型-明确每个调查者使用了何种渠道-对细分数据进行分析
优点：量化证据+简单人物角色增进故事理解+需要的专业人员相对较少（自己可以进行简单的交叉表分析）交叉列表分析法(SPSS）是指同时将两个或两个以上有一定联系的变量及其变量值按照一定的顺序交叉排列在一张统计表内，使各变量值成为不同变量的结点，从中分析变量之间的相关关系，进而得出科学结论的一种数据分析技术。
缺点：额外的工作+没有惊喜（已有的假设不会被质疑）+数据推翻推测耗时耗力

定量人物角色（更合适）

进行定性研究：揭示了对用户的目标、行为、观点的直观感觉
形成关于细分选项的假说：得到一个用于定量分析的、多个候选细分选项的列表
通过定量研究收集细分选项的数据：对于每个可能的候选细分选项，需要在调查问卷中提出某些特定的问题
基于统计聚类分析来细分用户：将一组变量放到机器里，自己寻找基于一些共同特性而自然发生的一组聚类数据
为每一个细分群体创建一个人物角色：通过聚类分析产生细分群体后，加上逼真信息
优点：定量技术和人类智慧相结合+可以检查更多的变量+能发现最好的方案
缺点：需要大量的工作+配备专业人员+结果可能不尽如人意

进行定性用户研究（三种方法创建人物角色）

一对一访谈、现场调查、可用性测试

一对一访谈

访谈对象

最广范围去访谈（已有用户+注册但未消费的用户数据库）
始终关注目标、行为、观点
确保包含几个积极用户（发现积极用户：数据筛选-邮件邀约电话访谈）

邀请信例子：
主题：XX的邀请$100征求您的回馈；
具体内容：
1. 什么时候方便电话
2. 之前用网站做过什么（目标）
3. 过去一年对网站大概访问了几次？（行为）
4. 拥有过多少套房子？
5. 工作是什么？
6. 电话是多少？；
注意事项: 主题详尽+来源清晰+激励措施+充足信息便于回复+问明职业+减少问题

也可以向同事、亲友的关系网求助

访谈次数

建议每个细分群体访问5个；
如果每个细分群体的用户在目标、行为、观点上有很大不同，则需要将人数提升至10个

访谈后勤工作

明确时间、地点和后勤工作
推荐方式：1小时内+安静屋子+面谈/电话交流+录音/1名记录员；

访谈主题

轻松、自然的气氛最重要
准备相关主题的清单

常用主题：
1. 企业的历史
  
  什么时候知道企业的？如何知道企业的？
  
  初次与企业接触的原因是什么？
  
  初次与企业接触的方式是什么？（任何渠道：商店、网站、电话、产品目录等）
  
  初次访问网站的时间？如何知道网址的、为什么访问网站？
  
  是否在网上完成了最开始的目标？如果没有，原因是什么？
  
  对网站的第一印象是什么？
  
  哪些因素会让他再访问网站？
  
  访问网站的频率是多少？
  
  是否注册、购买过物品。买了什么？花了多少钱？
2. 行业经验知识
  
  他们如何描述对这个行业的理解?
  
  他们完成与本行业有关的任务时，成功的概率是多少？
  
  他们是否还在使用其他网站在做类似的事？
  
  他们什么时候会使用那些网站，使用频率如何？
  
  他们为什么喜欢/不喜欢那些网站？
  
  这个网站与那些网站比起来怎么样？
3. 目标和行为
  
  最近一次访问网站时他们都做了什么？--详细的步骤
  
  当他们访问网站时，最典型的过程是什么样的?
  
  哪个功能/内容他们使用的最多/最少？为什么？
  
  在这个网站上，哪些是他们喜欢却做不了的事情？
  
  在这个网站上，哪些是他们希望更简单/更复杂的事情？
  
  他们是否使用其他渠道来代替网站（Email/电话/实体商店等），什么时候为什么
4. 观点和动机
  
  什么情况下会把网站推荐给朋友？他们会怎样描述使用网站的过程？这个网站里什么是他们最喜欢/最不喜欢的？什么能促使他们更频繁地使用这个网站？
5. 机会
  
  他们对于新的想法、功能和内容都有什么样的反馈？他们使用新功能的频率如何？为什么？当这些所有问题讨论完了，他们认为哪一个应该是重点改进的地方？
访谈小建议：
1. 发现新见解的最好方法之一，就是让用户演示一遍他们平时的操作过程。提出开放式的问题，让用户放松。
2. 尽可能多的让用户来说，自己说的越多，用户就越少。在谈话时适当地停顿。
3. 避免提出是或否这种问题的答案，让他们说。
4. 尽可能使用客户熟悉的语言。
5. 保持自己和网站之间的距离，这样用户更容易说实话。把网站说成他们，他们可能会这么修改，而不是我们会怎么样。

访谈的输出

细分用户群的候选选项
可供测试的机会
具体方法：
1. 汇总所有访谈资料，得到一个来自用户，关于他们目标、行为和观点的总体列表。
2. 准备一个待验证想法列表。
3. 要意识到，对数据的解释和数据本身一样重要。

进行现场调查

现场调查的职责

观察到自然状态下的行为和最典型的目标
帮助查明用户观点与目标、行为之间的关系

现场调查的方法

预约
1. 准备好问题清单
2. 提前和用户约好，在用户使用网站时，在一旁观察
3. 让客户按照每天的工作方式来演示他们的日常任务
4. 过程中可以提出问题，理解他们正在做的事情和相关的原因
现场挑选
1. 准备好问题清单
2. 去到用户聚集的地方，在用户不知情的情况下进行观察
3. 接近某个想了解更多的用户，询问他是否愿意接受访谈
4. 了解做的事情和相关的原因
注意事项
1. 尽可能少的说话
2. 鼓励用户尽量按照平时那样去做
3. 遇到问题可以先记下来，在不干扰用户工作流程的时候询问
4. 尽量问一些“您在做什么？”而不是问“为什么”
5. 最好有搭档一起

进行可用性测试

定义

一种观察用户行为的经典定性研究技术。用户坐在电脑前使用网站，每个用户需要完成一个指定的任务，您在旁边观察他在何处遇到障碍，通常用户自己也会补充观点。

作用

可用性测试可以帮助核实人物角色的创建过程

方法

为了得到更开放的结果，我们可以采取开放式的可用性测试。限定任务，但是不限定时间让用户去操作。

利用其它资源

资源来源

之前进行过的用户访谈
焦点小组
可用性测试
调查
客户服务/支持报告
用户购买产品或服务的财务分析
任何第三方研究报告

进行定量的用户研究

定量分析和研究的价值

优点

能遭遇比定性研究更多的用户
能更好地决定工作的重要性和优先级
定量研究可以对数据进行组装分析

作用

验证假设：调查问卷数据可以提供数据支撑
寻找模式：可以使用聚类分析的技术找出一定的模式
得到新的认识：能在已验证假设的基础上去理解用户的行为

三类定量研究方法

调查问卷、日志文件的网站流量分析、CRM（数据分析）

目标

得到一幅完整的用户肖像，且每一个属性都有数据支撑

用户说了什么：调查问卷数据
用户做了什么：网站流量分析、CRM数据和自我讲述的调查问卷数据
哪种类型的用户是有价值的：CRM数据和自我讲述的调查问卷数据

定量研究计划

确定想了解的内容
选择正确的数据来源
清理和准备数据
选择正确的分析方法

定量人物角色

建立完整清单

目标
1. 用户使用习惯 2. 对用户的重要程度等...
行为
1. 用户使用频率 2. 用户使用习惯
观点
1. 用户对服务的熟悉程度 2. 用户的满意程度 3. 用户认为必须要有的因素等
人口统计特征
1. 年龄 2. 性别 3. 教育情况 4. 工作情况 5. 收入情况 6. 婚姻状况 7. 子女状况 8.居住习惯等

测试其他假设和机会

网站流量分析-告诉我们到达每个产品页面的人数
调查问卷-告诉我们现状

问卷调查

确定调查对象

邀请函例子：主题+激励+用时+问卷链接

设计调查问卷（5点量表）

当前目标、使用情况和行为，包括渠道使用情况
对网站和企业历史的了解
现有功能的使用情况或重要程度
现有功能和内容的满意程度
对于新概念的总体反应
新功能和内容的重要程度
心理方面的问题
人口统计特征方面的问题

开展调查

问卷发出去后等一个礼拜，大致保证足够的回复度
一个用户群体（100人）

清理和准备调查数据

理解所得到的数据（最好请个专家来帮忙）
清理无固定格式的数字型数据
去除异常值

网站流量统计

分析方法

查看网站日志文件-寻找起决定作用的行为模式
同时查看用户的日志记录和调查问卷（更推荐）-提供更多定量分析数据

分析内容

入口页面：用户是从哪来进入网站的？
引用页面：他们是从哪里来的？如果是搜索引擎，搜索网站的条件是什么？
出口页面：用户是从哪里离开网站的？
常用路径：他们用了什么顺序、访问了哪些页面？
功能用途：哪个内容和功能访问得最多？
搜索条件：他们用什么条件来搜索？
转换率：网站访问者产生购买行为，成为注册用户，成为潜在客户，或者达到其他目标的比率
持续时间：在网站上待多久？
频率：多久访问一次？

CRM数据分析

交易记录：

可以使用类似RFM分析工具

RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。该机械模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况。美国数据库营销研究所ArthurHughes研究结果显示客户数据库中有三个要素：R（Recency）、F（Frequency）、M（Monetary）。
Recency（最近一次消费）
1. 最近一次消费时间
2. 消费时间越近的用户对提供的商品或服务越有话语权
3. 最近1个月内消费时间的人数稳步增加~公司运营良好
Frequency（消费频率）
1. 用户在限定时间内购买的总次数
2. 最常购买的顾客满意度最高
Monetary（消费金额）
1. 累计购买金额
2. 平均每次购买金额

注：以均值为计算标准

财务数据

渠道+金额

人口统计信息

年龄+收入+婚姻状况+职业+居住地+种族等
作用
1. 对于开发市场计划非常有意义

第三方附加数据

可以向信息聚合公司购买

生成细分的人物角色

把细分用户群看成是以数据中发现模式和故事的一门艺术经验数据：每个网站有3-6种细分用户群

三种途径创建细分用户群

使用定性的细分用户群来创建人物角色。用户访谈+现场调查+可用性测试
经定量验证的定性细分用户群。调查问卷验证细分用户群
用定量手段测试各种可能的用户细分选项。调查问卷+网站流量分析+CRM

评估细分选项

这些细分群体能解释已知的关键差异吗？

例：想用“访问频率”来细分房地产网站的客户。这时候应该问问自己，这种细分方法是否可以解释为什么某些人使用“公寓搜索”功能而另外一些使用“房屋搜索”功能？无法给出合理解释后，换“用户目标”能够合理区分开来
这些细分群体已经足够不同了吗？

人物角色是通过使用户变得独一无二的那些属性来定义的

例：不同的年龄、同样的需求和同样的思考方式=1种细分群体
这些细分群体像真实的人吗？

当描述他们的时候，同事会点头赞同
这些细分群体能很快描述出来吗？

找到1-3个能区分每种细分群体的重要因素，并简化一点提高大家的理解程度
这些细分群体覆盖了全部的用户吗？
这些细分群体将如何影响决策定制？

时刻问问自己使用这些人物角色的方式

创建定性细分

用目标来细分
1. 在列举群体各种各样的目标时，需要思考目标和需求的关系
2. 方法：设想用户在使用网站的过程中，我不断打断她，问她现在在做什么？为什么这么做？直到遇到终极目标
3. 目的：建立可供讨论的正确的目标级别（中间位置的才是好的）
4. 例子：在对房地产网站假定用户访谈过后，可得到如下目标列表：
  
  买一栋房子、买商用办公室、寻找一套公寓、卖一栋房子、获得抵押贷款、获得保险、寻找搬家公司
用使用周期来细分
1. 随着时间的推移，某个人物角色会怎样来使用您的网站。
  
  例如：在房地产领域，一个人物角色或许会从寻找公寓~几年后买房子~10年后回来卖房子
用行为和观点的组合来细分
1. 有时候用户做事的方式比他们所做的事情能揭示更多的关键差异点
2. 细分选项应该包含以下内容：
  
  （1）行为
  
  例：房地产活动的频率，访问网站的频率，不同需求的渠道使用方式，竞争对手的使用情况
  
  （2）观点
  
  例：房地产知识，影响用户买或卖的诱因，对公司/品牌的感受

推荐策略

（1）先找出最有可能的备选项

（2）将两个备选项放到XY坐标轴中

（3）将图表分为四个象限，评估是不是每个象限都能成为一个人物角色

（4）如果不行，则试着换一下备选项

例：

注：把各个部门的人聚集在一起，使用白板进行头脑风暴

对定性细分进行定量验证

数据交叉TAB分析
1. 根据细分用户的变量取出一部分数据进行EXCEL透视表分析
2. 例子
  
  （1）假设细分基础是“用户目标”
  
  （2）有调查问卷“用户为什么来到这个网站”的数据
  
  （3）查看数据，看用户对这个问题的回答如何影响其他问题答案
  
  （4）用户根据目标不同给出答案不同
  
  （5）细分基础“用户目标”可靠
3. 作用：对于搜索关键差异有效，但不能显示这些差异有多重要
4. 使用EXCEL数据透视表建立差异表的方法
  
  （1）最容易的方式是选择单个数据进行细分具体内容参见书本P92页
统计式的分析来验证差异
1. 请专业统计人员进行验证，看这些差异有多重要

应用定量细分

用户访谈~列出细分列表清单
定量统计
1. 选择属性（聚类分析的优选顺序）：
首选属性：（行为+观点）线下资源的使用情况互联网的使用情况本地搜索网站的使用情况专家投票/评论的使用习惯消费者投票/评论的使用习惯本人参与投票/评论的经历选择产品时口碑的重要性第二属性：（行为+观点）用户对自己“是不是论坛领袖”的重视程度用户对自己“是不是被看成专家”的重视程度每周使用互联网的情况互联网资源的使用情况（邮件列表、博客、门户网站、投票/评论网站）社会性网络网站的使用情况用户在选择本地商家时对家庭和朋友的信赖程度

详见P95-P107

使人物角色真实可信

人物角色作用

团队可以把他们当做真人来了解和讨论，团队做决策能将真实可信的人物角色当依据

人物角色包含的内容

关键差异
1. 10s向某人描述用户角色
2. 主要内容：覆盖人物目标和影响到达目标的属性
3. 例：Francis-第一次买房，缺乏房地产知识，非常焦虑
4. 人物角色图参照此

姓名、照片
1. 一些列子：
2. 完美主义者Patricia,忙碌人士Howard等
3. 用一张真人的照片stock.xchng;morgueFile
个人信息
1. 工作和公司
2. 年龄
3. 居住地
4. 性格
5. 家居、家庭生活
6. 爱好
7. 喜欢的电视节目或音乐
行业信息
1. 在本行业的过往经历：他们了解这个领域多久？有什么样的经历？知道些什么？表现行为是什么？还使用哪些竞争对手的产品或服务？
2. 当前状态：现在的想法如何？完成目标过程中哪些事情会对他们产生影响？会产生什么样的影响？
3. 未来计划：什么时候会有所行动？如何行动？未来行为与当前行为相比将产生什么样的变化？
4. 动机：哪种类型的事情会激励他们进行交易？
5. 抱怨和痛处：当前经历的问题是是什么？是什么让他们发狂？
计算机和互联网使用情况
1. 计算机配置：用什么操作系统和网站浏览器？
2. 计算机经验：用个人电脑多长时间？知识水平？
3. 互联网经验：上网有多长时间？每周花多长时间上网？
4. 互联网的主要使用方式：用互联网主要做什么？次要做什么？
5. 喜欢的网站：依赖的网站是哪个？
简介
1. 简介是关于这个人物角色如何真正地与网站产生相互影响并完成目标的具体描述
2. 主要内容：
（1）业务的总体概况和人物角色对市场营销(XX)的观点

（2）线下营销(XX)活动

（3）线上营销（XX)活动

（4）顾客反馈和口碑的重要性
附加属性
1. 社会地位、生活方式动机、品牌关系、情感目标、语言能力、组织政治
语录
1. 简介、自然
2. 例子：
成长中的新人，一个相对没什么经验的交易者：“我想我开始擅长做这个了”

某公司的培训总监：“我总是处在证明投资回报率的非议中，我需要一个理解我的搭档，不要浪费我的时间”

没有早早为退休计划做投资的人：“这个游戏我玩的太迟了，现在我要赶上进度”

保守派：“我想我购买黄页广告就够了”

完美主义者：“我的工作代表我自己，所以每件事必须做好”
商业目标
1. 我们想让XX做XX
2. 目标必须明确且可计量：
  
  经常使用我们的移动APP
  
  订阅APP消息提醒及服务
  
  使用增值服务
  
  使用商圈进行交易
  
  将APP推荐给其他人
人物的优先级
1. 按照需求满足程度排列：改变网站能够满足的这类用户角色为首要优先级
2. 根据所设计的网站板块而发生变化：以互联网招聘为主的APP则首要人物角色是寻找互联网领域工作的人
场景（每个人物角色小于等于3个场景）
1. 设置场景
  
  什么时候什么地点发生什么问题？有没有别人可以影响他（她）？当时还有别的事情发生吗？
2. 建立目标或冲突
  
  描述人物角色想通过网站做的事情，同时记住他可能会有多个目标
3. 战胜中途出现的危机
  
  人物角色访问网站的途径？过程中所做的决定？过程中间的步骤？面临了哪些挑战？网站是否能帮助？
4. 总结
  
  人物如何达到他的目标？对于故事的高潮部分他持有什么样的观点？什么是帮助他们达到角色的最关键因素？
5. 大结局
  
  成功之后做什么？如何离开网站？故事对他们的人生有什么影响？之后他有什么体会？人物角色的成功如何影响您的业务？

使用人物角色

保持人物角色的活力

第三世纪的哲学家柏罗丁曾说过“知识，如果不能决定行动，对我们毫无用处”

介绍人物角色的方式

建立人物角色档案

主要内容

关键差异、姓名、照片、行业信息、简介、商业目的
模板（一页之内）
1. 第一版块：人物角色快照~显著标识人物角色的姓名、照片、语录和关键差异列表
2. 第二板块：占用最大~描述性的简介+完整的关键差异（通常是用户目标列表）+人物角色的商业目的
3. 第三版块：使人物充实的细节~个人信息+行业信息+互联网使用情况

展示人物角色

确定要引荐的人，分别向各个部门介绍人物角色
一次只介绍一个人物角色（从首要的开始）
从一开始就让最重要的人参与进来，争取认同
创建特征记忆：介绍人物角色+介绍如何与她建立良好关系

以怀疑论者对银行业务不感兴趣的Scott为例：

关系目标：保持满意程度+伺机解决生活问题，改善关系+把网站建设成一个公正的信息平台

如何运作：找到他关注的渠道+引用独立的统计信息资源+给他有用的信息+使用针对目标生活事件的信息内容

避免：任何未经请求的内容+过多销售导向的内容+过高的却未达到的承诺
使用人物角色卡片：在页面反面放上人物姓名+照片+语录+关键差异列表（通常是用户目标列表）
使用人物角色速查表
介绍之后进行简单测试

例：哪个人物角色最有可能做下面这件事

在线申请？使用银行的计算器？在线体验？使用ATM和网点工具？收听银行播客？

与人物角色一起生活

建立视觉上的人物角色提醒：标识+房间+T恤

为人物角色创建Email地址：分别给团队成员发送信件（好或坏）

指导商业策略

为什么将人物角色应用到商业策略中去？

策略的定义

策略是一个企业做出的、关于如何利用他们的资源（比如人力和金钱）来最大化商业利益的决策的总和

当前商业策略中存在的挑战

用户方面的空白
沟通上的空白
实施上的空白

如何把人物角色应用到商业策略中

创建策略型人物角色

分析完整的用户生命周期：认知、意向、购买和服务
找出过程中未能满足用户需求的重要的不足
竞品的优势和不足
创建商业目标列表
创建用户场景

开发商业人物角色和策略的一般流程

开发人物角色定性+定量

例：可能会遇到两个完全不一样的目标。25%的节约的SALLY和29%的维护者MARCIA
和企业内部不同部门的人讨论人物角色，根据商业价值和发展机会确定主要用户角色- 列出每个人物角色的关键目标、行为和观点，并商量可以满足需求的方案。

注：应该关注使得自己成为行业与众不同的解决方案，而不是那些本就该逐步提升优化不能和竞争对手区别开来的改善措施
让与会人员考虑每一个方案，并设计一个案例，确定这些方案的商业利益。

将案例公式粘到想法下面
讨论每张即时贴，并增加两张：

1.需要从用户那里收集的信息 2.需要从企业内容收集的信息
想法太多则由大家确定优先级，去掉优先级低的
将第5步中增加的两张便利贴分配给大家，一起寻找信息
确定行动计划，为投票最高的方案实施设定时间表、依赖条件、执行和操作成本
将最佳想法加入人物角色叙述中：

想法+场景+迎合目标用户需求

定义特性和功能范围

两种使用人物角色来为项目建立范围的方法

头脑风暴：基于人物角色的目标、观点和行为来集体讨论有可能的特性、功能和内容
优先级别：基于（至少是一部分）对人物角色很重要的方面来确定最终应该纳入考虑范围的相关功能

头脑风暴

白板左侧：详细列出人物角色目标
白板右侧：列出所有商业目的
白板中间：同时满足人物目标和商业目的的功能和内容

确定范围的优先级

进行竞争对手功能分析

用电子表格列出竞争对手的每一个功能，以及这些功能的相关信息。
机会：只有少数或没有竞争对手提供例子：

加上人物角色

创建范围矩阵

指导结构、内容和设计

建立结构：信息架构和交互设计

进行任务分析（进行到识别出最小组成部分为止）

例子：初次购房者Francis的场景

从首页搜索房屋

输入感兴趣的地点或邮政编码-输入价格范围-输入卧室或浴室的数目-提交搜索
查看和缩小搜索结果

浏览结果的第一页：照片、价格、地址、基本状态和描述-点击将结果展示在地图上-点击地图把结果缩小到某地区附件-浏览新的结果
阅读购房指南

点击初次购房者的链接-阅读所链接的页面来了解大致内容-点击针对购房流程步骤指南的链接

创建一个支持所有独立任务的架构

例子：在房地产网站上搜索一幢房屋的过程必须要支持所有人物角色需求-初次购房者，高级的、经验丰富的购房者

撰写用例

用例：通过记录用户与系统之间来回交互的形式，记录软件或网站的需要

百度百科：用例是一个UML中非常重要的概念，在使用UML的整个软件开发过程中，Use Case处于一个中心地位。用例是对一组动作序列的抽象描述，系统执行这些动作序列，产生相应的结果

例子：Francis搜索房屋生成的用例

搜索房屋

范围：XX网站

级别：用户目标

主要演员：初次购房者Francis

先决条件：Francis到达首页或房屋搜索页面

主要成功场景：
1. F输入城市和洲名或邮政编码
2. F输入时，系统能自动完成在输入框下方显示相关的选项
3. F从下拉菜单中选择最低的和最高的房屋价格
4. 系统确认所选的价格
5. F从下拉菜单中选择卧室和浴室的数量
6. F提交搜索
7. 系统在提交请求之前确认所有输入值的有效性

建立网站架构和页面结构

网站架构要素清单：任务分析和用例
建立网站架构方法：
1. 为首要人物设计完成最理想体验
2. 转向第二重要的人物角色
3. 一级一级向下转
4. 网站架构逐步出现注意：首要人物角色会随着网站的不同版块而变化
使用人物角色来设计和介绍某个页面的线框原型和其他文档例：线框原型定义页面结构和内容，将首要用户角色行为高亮出来。

定义导航

确定每一个人物角色的核心路径（关注首要人物角色）
弄清楚每一个人物角色离开页面后会去的地方
使用人物角色来建立导航文字（化妆品网站：粉饼、睫毛膏而不是用于扑脸的，用于使睫毛变长的）

设计网站搜索

用首要人物角色来进行筛选

建设内容

内容：网站上所有类型的文字和非文字
具体内容：
1. 文章或产品描述
2. 指导文字
3. 文档和帮助
4. 错误信息
5. 图像
6. 声音
7. 视频和其他

确定视觉设计

为每一个人物角色创建一套风格指南，风格指南总结了品牌的属性，例如“专家”、“总和”、“友好的”、“流行的”
为每个人物角色做一个情绪板，情绪板是用来探讨用户更容易对哪种视觉元素或视觉风格有锁反应的一种方法
做设计时越多关注人物角色，越容易产生实际效用

《赢在用户-Web人物角色创建和应用实践指南》