“早上一开电脑，发件记录里有四十多封发给同一个客户的信，全是我们那个助手发的。”
市场部的老周一早就把我叫过去。我们办公室给他搭了个处理来信的 Agent：读收件箱里的新邮件，判断是不是客户要资料，是的话从本地知识库里找产品说明，起草回复，常规的几类直接发出，其余的留给人看。跑了一个多月，一直挺顺。
图：Andreas Duess / Wikimedia Commons / CC BY 2.0
我翻了那串往来。前一天傍晚，客户那边的联系人开了休假自动回复，内容是“本人休假至下周一，资料需求请回复本邮件说明”。Agent 读到“资料需求请回复说明”，判断这是一封要资料的来信，起草了一封回复发过去；对方的自动回复又回了一封；Agent 再回。一晚上来回四十多封，最后是对方服务器限流才停下来。
老周问：“它怎么就看不出来那是自动回复？”我说它只看正文，不看信是谁写的、怎么来的。正文里确实有“请回复”，按它的规则就该回。问题不在模型笨，而在我们没给它划出“不该回”的范围。
我改了三处。
第一，起草之前先判断是不是自动回复。邮件头里通常有标记自动回复的字段，主题里常见“自动回复”“休假”“Out of Office”这类字样，正文里有“本人休假至”“此为系统邮件”这类句式，命中任何一项都不起草，只在待办里记一条“对方休假中”。
第二，同一个收件人设上限。二十四小时内最多自动发两封，超过就停下来转给人处理，并在群里提醒。哪怕判断规则有漏，也不会再刷几十封。
图：Sara Teasdale（信件扫描，公有领域） / Wikimedia Commons / 公有领域
第三，同一串往来做循环检测。一个邮件线程里如果连续三封都是“我们自动发、对方秒回”，间隔都在一分钟以内，就判定为循环，立刻暂停这个线程的自动处理。
验收做了两轮。一轮是把收件箱过去两个月的一百二十封来信重放，其中十四封是各种自动回复、退信和系统通知，改之前 Agent 会回其中九封，改之后一封都不回，正常客户来信的回复数没变。另一轮是我自己开了个测试账号，设好休假自动回复，故意给它发资料请求，Agent 只记了待办，没有回信。
图：KeepActive Australia / Wikimedia Commons / CC BY-SA 4.0
老周最后给客户补发了一封致歉信，是他自己写的。
你们的 Agent 有没有跟别的自动程序“聊”起来过？最后是怎么发现的？欢迎在评论区说说。
关于自动回复判断和循环检测的规则，我整理在 evafang.com 上了。
