我在社区药店当营业员，三年了。六十平的店，三千多个品规，一天七十多单。
我的活说起来简单：上架、拿药、收银、招呼客人。做起来不简单，因为三千多个品规全在脑子里过。
上个月店里上了系统。这篇写我在柜台后面看到的变化，写给同样站在药店柜台前的姐妹。
一、凭记性的日子
1、上架靠眼睛
新货到了，第一件事是上架。以前我的做法是：把旧货往前挪，新货放后面。
听着挺对，实际做不到。一箱货二三十盒，我要一盒一盒看有效期，看到期早的往前放。看到一半，后面顾客喊结账，我就把剩下的直接塞进去了。
塞进去的那几盒，就是以后的报损。
店长说过我几次，我也知道自己做得不对。可人手就这么多，顾客就在那儿等着，你说先干哪个。
2、记脸记会员
六百多会员，一半是慢病老人。以前靠记脸：
王阿姨每月初来买降压药，一次两盒。李叔的药是女儿来代取，每月的第二个周末。张奶奶只买最便宜的那种，别给她推荐贵的。
这些事全在我脑子里。换个人上班，就断了。
有一次我休息，代班的是兼职小妹。王阿姨来了，小妹问她买哪种，她说就那个白的盒子。小妹翻了半天拿出三种白盒子，王阿姨看了半天说不是。
那天王阿姨没买就走了。第二天她来，我正在，一伸手就拿给她了。她说：还是你在好。
我听着不是滋味。不是夸我，是这店太依赖某个人的记性了。
3、最怕被问的一句话
顾客最常问的一句话是：这个还有多久到期？
以前我的回答是：我去看看。然后拿起盒子翻背面，找到有效期，算一下还有几个月。
有时候算错。有一次一位阿姨问我一种钙片还有多久到期，我看了半天说还有一年多。她拿过去自己看，说是十个月。
我脸一下就红了。
那以后我养成一个习惯：拿药给顾客之前，先自己看一眼有效期。可三千个品规，看一眼也只能看手里这一盒，架子上还有多少快过期的，我不知道。
二、系统来的那天
1、一条信息
那天关店后店长没走，一个人坐柜台摆弄手机。快十一点我收到信息：明天教你个新东西。
我心里咯噔一下。上一次换收银机，我学了三天。
2、新东西长什么样
第二天她给我看：一个系统，一句话生成的。那句话我背下来了：
「给药店建管理系统，要有处方登记、效期预警和会员积分」
总览页四种角色（店主、执业药师、营业员、会员端）、三张表单（处方登记单、药品库存表、会员档案表）、四条工作流。店里的分工，系统自己分出来了：我管销售和入库，周药师管审方，店长看全店。
第一眼看到总览页，我心里一动：这不就是我每天干的那几件事吗，被一张屏说全了。
3、我的第一反应
说实话，第一反应是慌：系统都会了，还要我干嘛？
店长看出我的心思，说了句我记到现在：工具顺手了，你就从记货的变成懂药的。你以后不用再凭记性上架，专心把用药交代讲清楚。
三、上架这件事变了
1、先看颜色再动手
新货到了，现在第一件事不是拆箱，是扫码入库，看这个品规在架上的批次颜色。
六个月以内是蓝色，三个月以内是黄色，一个月以内是红色，过期是黑的。
蓝色：正常上架，往前排。 黄色：上架，但放在最前面，我要开始推荐。 红色：不上架，直接放隔离区。 黑色：根本不进库。
以前上架是体力活，现在是先看一眼再动手。这一眼，省了以后的报损。
2、出库先推最早批次
扫码出库的时候，系统默认推最早到期的批次。
有一次我给顾客拿药，系统推的是里面那一批。我顺手拿了外面这盒，系统弹一句：该批次非最早到期。
我改回里面那批。顾客问我为什么，我说里面那批先到期，先给您，回去记得放阴凉处。
她说你们还挺讲究。我说是系统讲究。
3、推荐有了依据
以前推荐全靠经验：这个贵一点但效果好，那个便宜但见效慢。
现在推荐有了依据：黄色预警的品规，系统会标出来，我就知道这批该优先推。
不是硬推，是有顾客问起同类药的时候，先提这一种。这话说起来顺，因为确实快到期的先卖出去，对店对顾客都没坏处。
四、被顾客问住的那一刻
1、现在怎么答
上个月一位阿姨问我：这个还有多久到期？
我扫码，屏幕上直接显示：该批次剩余效期两年三个月。
我说两年三个月。她愣了一下，说我以前问你们都得翻半天。
那句话让我挺高兴。不是因为我厉害，是因为我终于能当场答上来。
2、我把这个当成一件事
后来我养成习惯：顾客买任何药，我都顺口报一句剩余效期。特别是买给孩子、给老人的。
有一次一位妈妈给孩子买退烧药，我报了一句剩余效期一年两个月。她说那我少买一盒，家里那盒还没用完。
这一句话，可能就少了一盒过期药。
3、一个副作用
这个习惯还有个副作用：顾客开始信我了。
以前他们买药看价格，现在有时候会问我一句：你觉得哪个合适。我按系统里的效期和库存答，答得实在，他们也听得进去。
店长说这叫专业。我说我以前也想专业，可手里没数，专业不起来。
五、双轨十天我出过一次错
那十天本子照记，系统照跑。每两三天对一次账，三摊分开：处方笔数、出入库笔数、积分变动笔数。
我出过一次错。有个品规在架上有两个批次，我入库时只扫了一个，另一个忘了。
结果系统报的近效期比实际少一盒。对账的时候查出来，是我漏扫。
店长没批评我，说系统不嫌你错，就怕你不记。从那天起我养成了一个习惯：入库扫完，回头再看一眼箱子里还有没有。
双轨那十天我最大的感受是：以前我以为自己挺细心的，真对起账来才知道，手工的漏是常态，不是意外。
六、营业员这活儿的变与不变
变的三件事：
第一，上架从凭眼睛变成看颜色。以前上架靠手感，现在先看一眼预警。省下的不是时间，是以后的报损。
第二，推荐从凭经验变成有依据。黄色预警的品规优先推，这话说得出口，也说得过去。
第三，答效期从翻盒子变成扫码。顾客问一句，我答一句，不用再说我去看看。
不变的三件事：
第一，顾客进门第一眼还是看我。系统的温度不在屏幕上，在人的一句招呼里。
第二，老顾客的习惯还得迁就。有几位老人不会用会员端，还是打电话来。我把他们的号码标出来，专门留意。
第三，这行的根还是懂药。系统能告诉我效期和库存，告不了顾客哪种药饭前吃、哪种不能和什么一起吃。这些还得我记。
七、给同行的姐妹几句
第一句，别怕系统。它接的是记货的活，不是接你的活。你真正值钱的是跟顾客说的那几句话。
第二句，先学会看颜色。蓝黄红黑四层，看熟了，上架和推荐都不会错。
第三句，把报效期变成习惯。顾客问一句你答一句，这个动作会让你在这行站得稳。
第四句，出错别怕。双轨那十天我漏扫过，查出来补上就行。系统不嫌你错，就怕你不记。
第五句，别把系统当监工。它记的是货，不是你。你干得好不好，顾客知道，店长也知道。
最后说一句我自己的体会：以前我总觉得自己是个记性好的营业员。上了系统才发现，记性好只是我的拐杖。真正的本事是懂药、会说话、让人信得过。拐杖交出去了，我反而敢用别的本事了。
八、柜台前的三件小事
说三件具体的小事，都是这几个月发生的。
第一件，拆零的药。我们店有些药拆开卖，半盒放在小格子里。以前拆零的那半盒是管理盲区：不进系统，没人知道它什么时候到期。
现在拆零也要录，录完贴一张小标，写着批号和效期。我盘点的时候专门看过，有七盒拆零的药是三个月内到期的，全挑出来放前面了。七盒不多，但以前这七盒一定是扔掉的。
第二件，退货。有顾客买了药不合适来退，退回来的药要重新入库。第一次我退回去，系统里那盒还是红色的隔离状态，我以为是坏了，问了店长才知道要重新算效期。
补了一句口径之后就好了：退回的药重新入库，效期状态重新判定。这件事让我明白，系统不是万能的，碰到没想到的情况要吭声。
第三件，代取的家属。有位大姐每月来给她父亲取降压药，以前她总是记不清取过没有，有时候一个月来两次，有时候两个月不来。
现在她父亲的会员档案里有用药周期，快到日子系统提醒她。上个月她来取药，说你们这个提醒挺好，我爸的药没断过。
我听着挺高兴。这一单的金额不大，但一个老人的药没断，这事比金额重要。
三件小事都不大，但它们凑在一起，就是这间店和以前不一样的地方。
还有一件我没写在上面的事：我现在敢跟店长提意见了。以前提意见，她问我依据，我只能说我觉得。现在我能说：上周黄色档有三条没处理完，因为这三种药厂家都不认调换。
她听得进去，因为她知道我不是凭感觉说话。这件事让我觉得，系统也给了店员一点底气。
常见问题
Q1：营业员会被系统替代吗？
不会。系统接了记货和记效期的活，人接了用药交代和招呼客人的活。我现在能当场报效期，比翻盒子有价值多了。
Q2：学起来难吗？
三下：扫码出库、看效期颜色、记会员积分。比收银机简单。我干了三年营业员，学这个花了两杯茶的工夫。
Q3：颜色怎么记？
六个月蓝、三个月黄、一个月红、过期黑。记不住就记一句话：越红越急，黑的不许动。
Q4：推荐会不会变成硬推？
不会。系统只标出哪些该优先，推不推、怎么推还是看人。顾客问起同类药的时候顺口提一句，这话说得自然。
Q5：出错会怎么样？
不会怎么样。双轨期我漏扫过一个批次，对账查出来补上就行。系统留痕是为了查清，不是为了罚人。
Q6：别的店的姐妹怎么办？
把这篇转给店长。店长们不是不想变，是不知道变这么容易。一句话的事，你们店也能告别凭记性上架。
