钉钉 AI 客服：客服团队协作指南

钉钉 AI 客服：客服团队协作指南

AI 客服不是取代人工，而是更好的协作。

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一、分工明确

1.1 AI 的职责

• 24×7 响应
• 标准化问题
• 信息查询
• 初步筛选

1.2 人工的职责

• 复杂问题
• VIP 客户
• 情绪安抚
• 投诉处理

1.3 协作边界

问题类型	处理方式
FAQ	AI 自动
订单查询	AI 自动
复杂问题	转人工
投诉	转人工

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二、转接机制

2.1 智能判断

function shouldTransfer(user, message) {
  // VIP 客户直接转人工
  if (user.isVIP) return true;
  
  // 投诉类关键词
  const keywords = ['投诉', '不满', '差评'];
  if (keywords.some(k => message.includes(k))) return true;
  
  // 置信度低
  if (confidence < 0.7) return true;
  
  return false;
}

2.2 无缝切换

// 转接时保留上下文
const context = {
  userId: user.id,
  chatHistory: messages,
  issue: message,
  timestamp: Date.now()
};

await notifyAgent(context);

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三、知识库共建

3.1 AI 记录问题

// 记录未解决的问题
const unsolved = {
  question: message,
  userId: user.id,
  timestamp: Date.now()
};
await db.insert('unsolved', unsolved);

3.2 人工补充答案

• 定期分析未解决问题
• 补充知识库
• 优化答案质量

3.3 共享机制

AI 回复失败 → 人工解决 → 录入知识库 → AI 学习

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四、工作流程

4.1 标准流程

用户消息 → AI 识别 → 知识库匹配
    ↓                    ↓
  简单问题              复杂问题
    ↓                    ↓
  AI 回答           转人工
    ↓                    ↓
  满意？              人工处理
    ↓                    ↓
  完成                完成

4.2 应急流程

AI 故障 → 自动切换人工
数据异常 → 通知技术

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五、培训机制

5.1 新员工培训

• AI 系统使用
• 知识库维护
• 转接流程

5.2 定期培训

• 新功能介绍
• 最佳实践分享
• 问题案例讨论

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六、绩效评估

6.1 AI 指标

指标	目标
解决率	> 85%
转人工率	< 15%

6.2 人工指标

指标	目标
响应时间	< 5 分钟
解决率	> 95%

6.3 团队指标

指标	目标
总解决率	> 90%
满意度	> 90%

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七、案例分享

案例：某电商公司

协作效果：

• AI 解决 85% 问题
• 人工专注 15% 复杂问题
• 团队满意度提升 30%

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项目地址：GitHub - dingtalk-connector-pro 有问题欢迎 Issue 或评论区交流