第六章：主动
热闹中着一冷眼，便省许多苦心思；冷落处存一热心，便得许多真趣味。 —— 《菜根谭》
2014年12月中旬。
转正后的第三周，我开始觉得自己有点像个"正式员工"了。
每天的工作已经形成了固定的节奏。
早上九点到公司，打开电脑，先看一眼昨天的销售数据有没有异常。
然后处理需求。王姐的、刘洋的、偶尔还有张涛直接发来的。
中午去楼下沙县吃饭，下午继续跑数据，六点半下班。
日子过得像流水账。
那天下午，我在跑一份常规的日报数据。
这是我每天都要做的事——把昨天的订单数据汇总，按品类、渠道、时段分开，发给运营。
我已经做了快两个月了，熟练得闭着眼睛都能做完。
但那天，我多看了一眼。
退货率。
我平时不怎么关注这个指标。运营要的日报里主要看销售额、订单量、转化率，退货率只是一个小小的附属数据，挂在表格最右边那一列。
但那天我不知道为什么，多看了一眼。
数码配件品类，退货率：18.7%。
我愣了一下。
我记得上周跑数据的时候，数码配件的退货率是6%左右。
18.7%？涨了三倍？
我以为自己看错了，又跑了一遍SQL。
结果一样。18.7%。
我又拉了一下过去一周的数据。
上周一：5.8% 上周二：6.2% 上周三：6.1% 上周四：7.3% 上周五：9.1% 周六：12.4% 周日：15.6% 昨天：18.7%
一条陡峭的上升曲线。
我盯着屏幕，心跳有点加速。
这个数据明显不正常。
但我不知道该怎么办。
要不要告诉王姐？可她今天没找我要这个数据。
要不要告诉老李？可这只是退货率，又不是什么紧急的事。
要不要告诉张涛？那更不可能了，我一个刚转正的员工，直接去找老板汇报？
我犹豫了十分钟。
最后决定——先自己查一下原因。
如果真的有问题，再汇报；如果是数据问题，就当没发生过。
我开始分析。
首先，确认数据没问题。
我用不同的方式算了三遍退货率，结果都一样。不是数据的问题。
然后，找原因。
退货率为什么会突然升高？
我能想到的原因有几个：
- 商品质量问题
- 物流问题（货损、延迟）
- 描述不符（用户收到货发现和图片不一样）
- 季节性波动
我开始逐个排查。
先看商品维度。
我把数码配件品类拆开，按单品看退货率。
大部分商品的退货率都很正常，5%-8%左右。
但有一个商品，退货率高达47%。
一款充电宝。
这款充电宝上周卖了320单，退了150单。
我又往下挖。这320单是从哪里来的？
渠道维度。
我发现这320单几乎全部来自同一个渠道——"折扣专区"。
折扣专区是公司最近新开的一个入口，专门卖一些打折商品。
这款充电宝是折扣专区的主推品，原价99，折后49。
便宜了一半，所以卖得很好。
但退货率也很高。
我开始看退货原因。
系统里有一个字段，记录用户退货时填写的原因。
我把这款充电宝的退货原因拉出来，做了个统计：
- 质量问题：67%
- 与描述不符：21%
- 不想要了：8%
- 其他：4%
67%的人说质量有问题。
我继续往下看。质量问题具体是什么？
"充不进电"——23单 "充电很慢"——31单 "发热严重"——19单 "外壳有裂缝"——15单 "无法开机"——12单
我倒吸一口冷气。
这不是退货率高的问题，是商品本身有问题。
我坐在工位上，盯着这些数据，不知道该怎么办。
这款充电宝明显是有质量问题的。但它还在折扣专区卖着，每天都有新订单。
如果不管，接下来会怎样？
退货率继续升高，用户体验变差，投诉增多，可能还会有差评。
如果我汇报，会怎样？
可能会被认为多管闲事，也可能会被认为有眼光。
我纠结了很久。
最后，我想起老李说过的一句话。
"主动比被动强。"
他是在说提前准备数据，但这句话好像也适用于现在。
我深吸一口气，开始写分析报告。
报告很简短。一页半。
标题：《数码配件退货率异常分析》
结论：折扣专区主推的某款充电宝存在严重质量问题，退货率47%，主要原因是充电故障和外壳损坏。
建议：立即下架该商品，联系供应商核实问题。
我把报告检查了三遍，确认数据没有错误，然后发给了王姐。
又想了想，抄送给了老李。
发完邮件，我心里七上八下的。
不知道王姐会怎么反应。
会不会觉得我多管闲事？会不会觉得我在质疑她的判断？
我坐在工位上，每隔两分钟就刷新一下邮箱。
十分钟后，王姐的微信来了。
"林默，你到会议室来一下。"
我的心提到了嗓子眼。
会议室里，王姐和张涛都在。
我推门进去的时候，他们正在看我的报告。
"坐。"张涛指了指旁边的椅子。
我坐下，手心有点出汗。
"这个分析是你做的？"张涛问。
"是。"
"谁让你做的？"
"没人让我做。我在跑日报的时候发现退货率异常，就顺便查了一下。"
张涛看着我，没说话。
我不知道他是满意还是不满意。
王姐开口了。
"这款充电宝是上周刚上的，供应商说是清仓尾货，成本很低。我们看利润率不错，就放到折扣专区主推了。"
她叹了口气。
"没想到是这种货色。"
张涛问："现在卖了多少单？"
"320单。"我说。
"退了多少？"
"150单。"
"还有多少库存？"
我愣了一下。这个我没查。
"我去查一下。"
"不用了。"张涛拿起手机，打了个电话。
"老周，那批充电宝还有多少库存？......800个？先下架，今天全部下架。......对，质量有问题，退货率太高了。"
他挂了电话，看着我。
"还有呢？"
"什么？"
"你的建议里写了'联系供应商核实问题'，具体怎么做？"
我想了想。
"如果是供应商的问题，应该要求换货或退款。如果是物流问题，要排查物流环节。可以先拿几个退货的样品回来检测一下，确认是什么问题。"
张涛点点头。
"王姐，你跟进一下。"
"好的。"
会开完了。
我从会议室出来，感觉整个人轻了几斤。
老李在门口等我。
"怎么样？"
"还行。下架了。"
"我看到你的邮件了。"老李说，"做得不错。"
我笑了一下，没说话。
那天下班前，老李叫我去沙县吃饭。
还是老位置，还是蒸饺和拌面。
"今天的事，你做得对。"老李说。
"我还以为会被骂。"
"骂什么？你帮公司避免了损失。"
他喝了口雪碧。
"你知道那800个库存如果全卖出去，会怎样吗？"
我摇摇头。
"退货率47%，就是376单退货。每单退货的处理成本大概10块钱，光退货成本就是3760块。再加上差评、投诉、客服成本，少说也得亏一万块。"
他看着我。
"你今天一个分析，帮公司省了一万块。"
"但这不是重点。"老李又说。
"重点是什么？"
"重点是，你主动做了这件事。"
他放下筷子。
"你知道大部分数据分析师是怎么工作的吗？运营说要什么，他就做什么。运营不说，他就不做。"
"这叫'被动型分析师'。"
"被动有什么问题？"
"问题是，等运营发现退货率有问题，可能是一周以后了。那时候800个库存早卖光了，损失也已经造成了。"
老李看着我。
"所以你今天做的事，叫'主动发现问题'。这是数据分析师最重要的能力之一。"
"但我只是多看了一眼而已。"我说。
"对，就是那一眼。"老李说，"大部分人跑数据，跑完就跑完了。数据有什么异常，他不关心。反正运营没问，关我什么事。"
"但你多看了一眼。你发现异常了，你追下去了，你找到原因了，你主动汇报了。"
"这就是区别。"
他又喝了一口雪碧。
"记住，等人家来问你，说明你已经晚了。"
那天晚上，我躺在床上，想了很久。
入职快半年了。我学会了透视表，学会了SQL，学会了怎么汇报，学会了怎么问需求。
但今天学到的，可能是最重要的一课。
不要只做别人让你做的事。
要主动发现问题，主动解决问题。
这才是数据分析师真正的价值。
后来我才知道，那款充电宝是供应商清仓的瑕疵品。
供应商压根没告诉我们是瑕疵品，只说是"尾货清仓"。
王姐找供应商理论，最后拿回了全部货款，还多要了2000块赔偿。
张涛在周会上表扬了我。
"林默发现了一个问题，帮公司避免了损失。希望大家都能像他一样，多长一双眼睛。"
我坐在下面，有点不好意思。
但心里很高兴。
那天会后，刘洋走过来，拍了拍我的肩膀。
"不错，有点分析师的样子了。"
我愣了一下。
他是那个在转正答辩上问我"业务价值"的人。
"谢谢刘哥。"
他笑了笑，走了。
我看着他的背影，忽然明白了一件事。
答辩那天他问我那些问题，不是为难我，是在教我。
（第六章完）
本章知识点
- 数据异常发现：在日常工作中保持敏感度，主动发现数据异常
- 根因分析：从大到小，层层下钻，找到问题的根本原因
- 主动汇报：发现问题后主动汇报，而不是等别人来问
本章金句
- "等人家来问你，说明你已经晚了"
- "不要只做别人让你做的事"
- "主动发现问题，才是数据分析师真正的价值"
