信创产业深化落地与智能化技术迭代，正重塑IT服务管理（ITSM）的市场格局。企业对ITSM的诉求已从单纯的流程固化，升级为“合规可控、敏捷适配、业技融合”的综合能力支撑。用户侧期待更便捷的服务体验，业务侧追求更高的流程效率，管理侧需要更灵活的响应机制，面对市面上功能各异的产品，如何精准匹配自身需求完成选型？本文聚焦嘉为蓝鲸ITSM等四款主流ITSM产品，从核心定位、能力亮点、适用场景三大维度展开深度解析，为2026年企业选型提供清晰指引。
01.四款ITSM产品核心能力解析
1）嘉为蓝鲸ITSM
- **核心定位：**聚焦国内企业“流程落地难、工具孤岛化、本地化适配成本高”三大痛点，采用“厚平台+薄前端”架构，打造“流程一体化、服务敏捷化、体验消费化、运营可视化”的全栈IT服务管理平台，助力企业从“成本中心”向“价值中心”转型。
- 能力亮点：
- **低代码驱动敏捷响应：**内置表单、流程、决策、视图、报表五大低代码引擎，可视化拖拽即可配置流程，新流程最快3小时上线，无需专业开发即可快速响应业务变化与合规调整，适配国内企业流程变动频繁的需求。
- **ITIL与ITOM深度融合：**预置ITIL 4全核心流程，每个流程均贴合国内运维场景，开箱即用。通过集成中心打通CMDB、监控告警、自动化运维等工具，实现“告警自动转工单、标准变更自动执行”，减少80%手动操作。
- **国产化与多场景适配：**全栈适配国产CPU、操作系统及数据库，支持私有化与混合部署，满足政务、国企等合规要求。多渠道接入（PC端、企微/钉钉）与多角色门户（用户、工程师、管理者），适配万级用户高并发场景。
- **智能运维深度落地：**搭载“AI小鲸”助手，基于LLM与RAG架构实现智能问答、工单自动生成、解决方案推荐，还能自动将工单转化为知识草稿，促进组织知识沉淀复用。
- **适用场景：**大型国企、央企、金融机构、能源企业、先进制造业等对ITIL合规性、国产化适配、数据安全有严苛要求的领域；千人以上、多分支机构或混合云环境，需跨系统集成与多团队协作的中大型企业。
2）ServiceNow ITSM
- **核心定位：**全球ITSM行业标杆，主打“全业务流程数字化管理”，覆盖IT运维并可扩展至HR、客户服务（CSM）等非IT领域，聚焦大型企业的全球化协同与全生态整合需求。
- **能力亮点：**高度可扩展，生态整合能力强，内置Now Assist AI助手，支持预测性影响分析、智能路由等高级功能，ITIL流程标准化程度高，符合全球合规管理要求。
- **适用场景：**预算充足（年均投入百万级以上）、有跨国运营需求的大型集团或外资企业，具备专业IT团队负责平台定制与维护，核心诉求是全球一体化流程管控与跨业务生态扩展。
3）Jira Service Management
- **核心定位：**敏捷DevOps团队专属ITSM工具，主打“研发与运维协同”，聚焦技术团队的快速服务响应，而非传统企业级全流程落地。
- **能力亮点：**与Jira Software、Confluence等开发工具深度打通，流程设计贴合敏捷理念，部署简单、界面现代化，成本效益高，上手难度低。
- **适用场景：**技术团队主导、注重研发与运维协作的中型互联网企业、软件公司，核心需求是快速响应研发与业务团队的IT支持请求，无需复杂的ITIL合规性落地。
4）BMC Helix
- **核心定位：**聚焦“混合云与多云资源管理”，主打传统架构向云原生平滑迁移，解决企业混合IT环境管理与遗留系统兼容痛点。
- **能力亮点：**混合环境支持能力强，具备预测性故障修复与低代码自定义平台，兼容Remedy等遗留系统，能保护客户原有IT投资。
- **适用场景：**拥有复杂混合IT架构，计划从传统BMC方案向云原生迁移的大型组织，核心诉求是保障架构迁移过程中的运维连续性与资源统一管理。
02.2026年企业ITSM选型总结与建议
选型核心逻辑是“需求匹配而非功能全能”，结合2026年信创政策与技术趋势，按核心需求模块给出精准建议：
1）信创合规优先需求
- **核心诉求：**满足国产化适配、数据本地化、等保合规等政策要求，同时保障流程规范性。
- **推荐产品：**嘉为蓝鲸ITSM
- **选型理由：**全栈适配国产软硬件生态，支持私有化部署与数据安全管控，预置符合国内行业规范的ITIL流程模板，无需额外定制即可满足合规要求，本地化服务团队可快速响应合规调整需求。
2）研运协同核心需求
- **核心诉求：**打通研发与运维工具链，实现需求、开发、测试、运维全流程协同，提升迭代效率。
- **推荐产品：**Jira Service Management
- **选型理由：**天生适配DevOps流程，与Jira研发工具生态深度集成，支持需求从研发到运维的全链路追踪，轻量化部署与配置能快速满足技术团队协同需求。
3）混合架构管理需求
- **核心诉求：**统一纳管传统物理机、虚拟化、容器云等异构环境，兼容遗留系统，保障运维连续性。
- **推荐产品：**BMC Helix（原有BMC生态）、嘉为蓝鲸ITSM（跨生态适配）
- **选型理由：**BMC Helix对自身遗留系统迁移支持平滑，适合以BMC生态为基础的企业；嘉为蓝鲸ITSM具备强大的跨系统集成能力，可适配多厂商异构环境，同时支持国产化与敏捷流程，综合适配性更优。
4）全流程敏捷与体验优化需求
- **核心诉求：**快速响应业务流程变更，提升全员使用体验，实现运维数据可视化与价值输出。
- **推荐产品：**嘉为蓝鲸ITSM
- **选型理由：**低代码引擎支持流程快速迭代，多角色门户与多渠道接入优化用户体验，报表与运营可视化能力助力管理决策，同时平衡成本与功能深度，适合追求长期发展的中大型企业。
03.企业ITSM选型常见FAQ
Q1：2026年选型必须落地完整ITIL框架吗？
**A：**并非必须。ITSM的核心价值是“提效、避坑、贴合业务”，而非照搬框架。建议初期聚焦事件管理、服务请求等核心流程，选择自带ITIL模板且支持灵活调整的产品，如嘉为蓝鲸ITSM可通过低代码引擎简化审批节点，兼顾规范与效率。
Q2：国产化适配该重点关注哪些维度？
**A：**核心关注“全栈适配”与“合规落地”。需确认产品是否适配国产CPU（鲲鹏、飞腾）、操作系统（麒麟、统信）及数据库（达梦、人大金仓），是否支持数据本地化存储与等保2.0认证。嘉为蓝鲸ITSM已完成全栈国产化适配，更贴合国内合规要求，而国际品牌在信创适配中仍存在短板。
Q3：预算有限时如何平衡功能与成本？
**A：**优先选择“模块化+按需付费”的产品。中小企业可先落地嘉为蓝鲸ITSM的核心流程模块，后期通过插件中心按需扩展；避免选择ServiceNow等初期投入高、定制化成本高的产品，减少不必要的资金压力。
Q4：混合云环境下，选型需侧重哪些能力？
**A：**重点评估“跨环境兼容”与“集成能力”。需确保产品能统一纳管传统物理机、虚拟化、容器云与信创环境，且能通过开放接口打通现有监控、自动化工具。嘉为蓝鲸ITSM的异构环境统一适配能力与集成中心，可减少跨平台对接成本，BMC Helix则更适合以BMC生态为基础的混合环境。
