百闻不如一践，【百胜智见】为您解码百胜零售数智实践~
本期导读
数天前的凌晨三点，某美妆品牌运营总监Sherry盯着屏幕上不断跳动的订单数据，眉头紧锁。这是她经历的第七个双十一，但问题依旧：淘宝、京东、抖音的订单格式各不相同，仓库同事需要在三个系统间来回切换；更让她焦虑的是，由于平台加密政策，他们连给消费者发条“您的包裹已发货”都变得困难。
“我们像是在用不同的语言与不同的人交流，效率低下，还经常出错。”Sherry的困扰，正是当下零售企业的普遍痛点。
而在百胜软件的智慧零售运营产品团队，Adaptor全网通系列产品经理索隆和他的团队，早已洞察到这些痛点。他们打造的“订单通”与“短信通”，正如一对默契的搭档，一个在后台默默理顺数据流，一个在前台贴心沟通消费者，共同奏响零售运营的“丝滑乐章”。本期【百胜智见】我们将和索隆进行深入沟通。
Q1 ：作为 Adaptor 全网通系列的产品负责人，您当初基于怎样的观察设计了 **“ **订单通”和 **“ **短信通” ？这两款产品在全网通矩阵中分别扮演什么角色？
索隆 ：
我们深入零售一线时，看到了三个突出的痛点。
首先是最明显的流程碎片化。现在品牌大部分都是多平台开店，订单数据来源分散——淘宝、京东、抖音等等，每个平台的订单格式都不一样。这就导致订单处理、发货、回传的流程被割裂，效率极其低下。
其次是履约有瓶颈。人工处理和多系统切换很容易出错，特别是在大促期间，系统面临很大压力，这直接影响了发货时效和消费者体验。
还有一个关键问题是业务灵活性不足。每新对接一个平台或者平台接口有变更，客户都需要投入大量开发资源，根本跟不上业务发展的脚步。
而在用户触达方面，我们看到用户连接中断的困境。各大电商平台响应国家政策，对消费者信息进行加密后，品牌方在订单履约或进行二次营销时，无法直接触达消费者，这个连接被打断了。
基于这些观察，我们设计了这两款产品。订单通充当的是“核心数据流转中枢”的角色，它是Adaptor全网通产品的基石与核心，可以说是保障零售业务正常运转的“大动脉”。而短信通更像是“客户连接与价值延伸器”，重点提升客户体验和挖掘客户终身价值。
Q2 ：订单通处理交易流程，短信通专注客户触达。在您看来，这两款产品是如何在零售运营中既各司其职又紧密配合的？
索隆：
这个问题很好，让我用一个具体的例子来说明它们的配合。
在我看来，订单通比较像是一个沉默的“流程效率专家”，专注于后台、内部、无声的数据流转，主要工作是订单下载、状态同步、发货回传、物流号上传等。而短信通则像是主动的“客户关系管家”，专注于前台、外部、有声的客户沟通，负责发送发货通知、物流提醒、签收关怀、促销信息等。
它们的配合可以用一句话概括：“订单通的每一个关键动作，都是短信通一次宝贵客户触达的触发器”。
举个例子，一位消费者在品牌的天猫旗舰店下单购买产品。在阶段一：交易确认与履约启动时，订单通实时从天猫平台拉取订单，标准化后传输给企业的ERP系统中台；与此同时，短信通可以自动触发“订单确认”短信，提升订单的确定性，给消费者吃下“定心丸”。
进入阶段二：包裹出库与物流同步，订单通在仓库发货后，自动将发货状态和物流单号回传给平台；短信通就立即触发“发货通知“短信，将内部履约动作转化为客户可感知的服务，满足其“盼货”心理。
到了阶段三：签收完成与关系升温，订单通将物流“已签收”状态同步回业务系统，完成订单流程；短信通则触发“签收关怀与复购引导”短信，将一次交易的结束，变为下一段关系的开始，有效促进复购。
**Q3 ：订单通打通了 150+ 电商平台，实现订退单自动化管理。面对如此多的平台接口差异，我们是如何做到稳定高效的？ **它 在异常订单处理、多平台库存协同等方面还有哪些 **“ **隐形 **” **的智能功能？
索隆：
面对海量、异构的平台接口，我们通过三大核心支柱来保障订单通的稳定与高效。
第一是核心架构：统一抽象与标准化模型。我们不会针对150多个平台编写150套不同的业务逻辑，而是设计了一个统一的中间数据模型。无论平台原生API返回的是XML、JSON还是其他格式，都会被格式化成这个标准模型。
第二是运维保障：全链路监控与主动预警。我们建立了完善的监控体系，实时监控API调用成功率、响应延迟、数据同步量等关键指标。一旦发现异常，比如错误率升高或同步延迟，系统会立即触发告警，通知运维团队介入排查。
第三是业务连续性：自动化适配与敏捷响应。当电商平台接口变更时，我们的团队会集中处理这些变更，并在订单通底层完成适配。对品牌客户来说，这个过程基本是无感的，通常无需改动自身业务代码。
除了基础功能，订单通内置的智能功能就像一个“虚拟运营助理“，默默处理大量繁琐工作。比如异常订单的智能识别和预警，能够自动识别出订单地址缺失、订单金额为0等异常数据，通过邮件、钉钉、短信等多渠道通知客户及时处理，让运营人员无需再从海量订单中人工筛选问题订单，筛选效率提升90%以上。
还有平台地址和SKU信息变更自动更新同步功能，在发货前如果订单的重要信息发生变更，系统会自动同步最新数据给业务系统，避免客服反复与消费者沟通，既省时又减少错误，大大提升订单处理的准确率。
Q4 ：随着各平台用户信息加密政策收紧，短信通如何解决原通道无法触达消费者的难题？我们的解决方案在保护用户隐私和保持营销触达间找到了怎样的平衡点？产品还有哪些创新的应用方式？
索隆：
短信通的核心在于，它并非强行突破平台的加密屏障，而是在完全符合平台规范和国家相关法律规定的体系下进行消费者触达。
对于信息加密后无法触达的挑战，我们通过平台官方授权接口，合规获取触达能力，实现了在合规框架内重建连接，既不违反平台规则，又保障了与消费者的必要沟通。
针对营销与骚扰界限模糊的问题，我们聚焦订单、物流、售后等必要服务场景，将营销融于有价值的服务信息中，实现变“营销”为“服务”，提升触达满意度的同时完成信息传递。
在用户隐私保护方面，我们在业务中台对数据进行脱敏，隐藏完整的用户敏感信息，实现操作与信息分离：客服可以执行任务但无法直接获取用户完整隐私信息。
在创新应用方面，我想分享几个印象深刻场景：
订单跟进的“透明化”服务：我们可以为关键订单节点设置自动化触发式短信，如发货、包裹到达转运中心、派送等。有个客户通过这种方式，使消费者投诉率下降41%。对于物流异常情况，主动发送延迟告知和预计送达时间，能有效缓解客户焦虑。
售后关怀的“管家式”陪伴：参考某家电品牌的做法，将服务流程拆解为工程师接单、预计到达、服务完成等多个节点，并通过短信同步客户，打造透明化的服务体验，这让他们的客户投诉率显著下降。
会员关怀的“专属感”营造：比如某高端餐厅，发送包含实际福利的生日祝福短信，到店率非常高。关键就在于祝福的时机和可立即使用的诚意。还有在会员消费后立即发送积分变动通知，并清晰列出可兑换项，能极大提升会员的成就感和粘性。
Q5 ：在服务客户过程中，哪个关于订单通或短信通的应用场景最让您非常有成就感？客户反馈如何促进了产品的优化迭代？
索隆：
最让我有成就感的是帮助一个国内头部美妆品牌，在双十一期间实现从“如临大敌”到“气定神闲”的转变。
在使用我们产品之前，他们技术团队要通宵达旦工作，提前数月预估流量、扩容服务器，大促期间紧盯监控屏幕，生怕系统崩溃。
订单通的介入成为扭转局面的关键。双十一零点，订单量在几分钟内飙升至平常的数百倍。但订单通的微服务架构和弹性扩容能力确保了API接口的稳定，所有订单被平稳、实时地接收并传输至他们的ERP系统，没有出现任何宕机或严重延迟。最让我欣慰的是，客户告诉我们，他们的技术团队第一次可以在双十一零点后“离开座位去喝杯咖啡”。
客户的反馈是最直接的成就证明。他们的运营总监在复盘会上说：“以前双十一是‘打仗’，各部门筋疲力尽；今年双十一是‘检阅’，我们第一次能从容、优雅地看着订单自动、准确地流淌。”
我们始终将客户视为产品最好的老师。客户的真实业务场景和反馈，是订单通不断进化的核心驱动力。举个具体例子：有客户抱怨说“我们总是等到订单卡在‘待审核’状态好几个小时了，才发现是地址有问题。为什么不能早点告诉我们？”
这个反馈直接促使我们强化了“实时异常识别与预警”功能。现在，订单进入系统后会自动进行异常检测，比如地址不详、金额异常等，会实时通过钉钉、飞书等工具立即通知负责人，实现了问题的“秒级发现”，将处理动作从“事后补救”变为“事前拦截”。
Q6 ：在百胜软件的生态战略下，这两款产品将如何与胜券系列等其他产品深度协同，共同为客户打造更完整的智慧零售解决方案？
索隆：
我们正朝着更加智能化的方向发展，主要有两个重点：
首先是在AI方向的深度探索。我们正在推进MCP智能体与胜券AI的对接，目前已实现的场景是商品评价分析，能够自动分析出商品的好中差评占比，以及好评和差评的主要内容是什么，这帮助商家更好地挖掘消费者痛点，改进产品。未来我们会持续探索更多的AI应用场景。
另一个重要方向是智能化监控与数据可视化。通过与胜券参谋的协同，借助其监控能力，及时发现Adaptor与平台和中台之间交互的接口异常，以及一些业务异常，并且能够及时预警。同时利用胜券参谋的数据大屏能力，直观展示Adaptor的核心业务数据，比如每日订单量、各个平台订单量分布、订单状态全流程节点展示等。
我相信，随着AI技术的深度融合，订单通和短信通将不再仅仅是工具，而是成为零售企业的智能运营伙伴，帮助客户在激烈的市场竞争中赢得先机。
-- 小编后记 --
采访结束时，索隆还分享了他的洞察：“订单通与短信通，看似是两款‘小而美’的工具，却在零售企业的运营链路中发挥着‘四两拨千斤’的作用。一个打通数据，一个连接人心；一个提升效率，一个温暖体验。”
在数字零售的时代，工具不再只是工具，而是品牌与用户之间不可或缺的“桥梁”。而Adaptor全网通系列产品，正致力于让这座桥梁更加稳固、智能、人性化，让零售运营真正实现从“如临大敌”到“气定神闲”的优雅蜕变。
