作者：来自 Elastic Julie RuddChris Blaisure
我们自豪地宣布，Elastic 在 2025 年 STAR Awards 奖项中入围了由技术与服务行业协会（TSIA）评选的“改善数字客户体验的客户门户创新”类别决赛名单。该奖项表彰 Elastic 利用 AI 创新提升数字客户体验的能力。我们在构建提供一流体验的技术方面的专业性，源于我们作为 “客户零 - customer zero” 的真实性 —— 使用自己的 Search AI 平台为数字客户体验提供 AI 支持。
感谢 TSIA 对我们在 AI 创新及对数字支持体验影响方面的认可。我们很高兴能成为一个认可我们努力的社区的一部分，通过 AI 提供个性化、高质量的支持，实现卓越的客户体验，帮助我们的客户成功实现业务目标。
嵌入 AI 以提升数字客户体验
在过去一年中，我们构建并推出了 Elastic Support Assistant —— 一个基于 Elastic Search AI 平台的技术自助支持生成式 AI（GenAI）体验 —— 帮助客户快速搜索、查找、解决问题并继续工作。构建 Support Assistant 的旅程始于我们的搜索体验。在过去几年中，我们通过将语义搜索、向量搜索、机器学习和自然语言处理整合到 Elasticsearch 中，不断优化搜索体验，使客户和支持工程师能够基于语义意图找到相关结果。2024 年，我们通过 GenAI 提升了搜索体验，采用 retrieval augmented generation (RAG) 架构，使客户能够自助获取答案，并直接在客户支持门户中得到响应。
自从使用该助手以来，我一次都没用过真正的支持服务。由于它对 Elastic 有如此深入的了解，根本不需要使用其他 AI 工具。
——斯堪的纳维亚某政府机构，Elastic 客户
通过使用 Support Assistant 及其不断增强的功能，客户越来越多地能够独立解决简单、已知的问题，使我们能够将释放出的支持能力用于服务日益增长的客户群。我们的客户门户作为数字体验的关键组成部分，通过提供自助选项，同时增强团队处理复杂交互的能力，使我们能够满足不断增长的客户需求。
自推出以来，我们已经看到以下实际业务收益：
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数字支持增长 49%：自 Support Assistant 推出以来，人工支持需求下降超过 7%，而数字支持（包括 Support Assistant 使用）增长了 49%。
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AI 案例偏转 6 倍：我们看到硬案例偏转数量增加了 6 倍，即用户在通过 Support Assistant 找到答案后明确放弃创建支持工单。
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知识量增加 130%：当支持案例出现时，支持团队使用 AI 知识草稿工具创建新的知识文章。自推出以来，文章数量增加了 130%。
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客户响应时间提升 23%：增加的能力使支持工程师有更多时间协助客户处理复杂案例，使客户首次响应平均时间提高了 23%。
下一步计划
在 Support Assistant 成功的基础上，我们将专注于推出新的 AI 驱动功能，以提升客户满意度。未来计划包括增强案例上下文、智能路由、账户个性化、主动洞察和多语言支持，确保我们的支持功能不仅跟上客户增长的需求，还能超越期望。
我们很荣幸能被 TSIA 认可，表彰我们推出创新功能，使客户能够高效获取支持并独立解决问题。感谢客户信任我们的解决方案来解决关键挑战。
了解我们如何在 Elastic Search AI 平台上构建 Support Assistant。
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