【摘要】北京赢动实认证服务有限公司（以下简称CCCS）是经国家认证认可监督管理委员会（CNCA）批准设立的第三方认证机构（批准号：CNCA-R-2023-1175）。CCCS严格遵循《中华人民共和国认证认可条例》，秉持“专注、专业、专心、专享”的服务理念，以公正、透明的原则为认证申请人提供服务，并接受中国国家认证认可监督管理委员会（CNCA）、中国合格评定国家认可委员会（CNAS）及中国认证认可协会（CCAA）的监督与管理。
已发布标准：
• GB/T 43045.1—2023《信息技术服务 智能客户服务 第1部分：通用要求》国家标准
• T/CCUA 022—2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准
• SJ/T 11739—2019《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》行业标准
在研标准：
•《信息技术服务 智能客户服务 第2部分 成熟度模型与评估》国家标准
•《信息技术 客服型虚拟数字人基础能力技术要求》国家标准
•《信息技术 智能语音交互系统 第3部分 智能客服》国家标准
•《信息技术服务 智能客户服务 成熟度模型与评估》团体标准
广东南航电子商务有限公司（以下简称南航）通过GB/T 43045.1—2023《信息技术服务 智能客户服务》国家标准CCCS服务认证。本次认证严格对标GB/T 43045.1—2023《信息技术服务 智能客户服务》国家标准，历时20个星期，分为服务认证申请、服务活动审查（含服务管理非现场文件审查与服务现场审查）以及认证与决定三个阶段。
认证证书颁发仪式
2025年7月23日，CCCS服务钻石五星级认证证书颁发仪式在南航股份大楼顺利举行。
广东南航电子商务有限公司党委书记陈纪豪先生出席仪式并对认证项目进行了回顾，他在讲话中提到通过本次服务认证工作，企业进一步规范了服务流程和管理机制，夯实了服务体系运行基础。后续，南航将持续推动服务能力建设，稳步提升客户服务质量与标准化水平。CCCS市场总监米梓铭女士宣读了服务认证决定书。
活动现场，双方围绕智能客户服务的发展趋势与标准化建设展开了深入交流。CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生在讲话中提到，南航始终以高标准推进服务质量持续提升，树立了行业服务的优秀典范。未来，期待与南航继续携手，深化CCCS标准体系研究与建设，持续推动客户服务行业的高质量发展。
认证过程
为进一步推进服务标准化、流程规范化建设，南航于近期顺利完成基于GB/T 43045.1—2023《信息技术服务 智能客户服务》国家标准的服务认证工作，取得CCCS钻石五星级认证证书。
（一）服务认证申请：启动认证工作
在深入研究认证标准和实施细则的基础上，南航向CCCS提交了服务认证申请。经CCCS认证申请评审人员初步审核通过后，双方正式签署认证服务合同，标志着南航智能客服国家标准认证项目全面启动。
（二）服务活动审查：多维度评估服务管理能力
1.服务管理非现场文件审查
根据认证流程安排，CCCS安排专业评价人员对南航提交的文件进行细致审查。
文件审查阶段，审查组依照GB/T 43045.1—2023《信息技术服务 智能客户服务》国家标准，对提交的文件进行逐项审阅，初步判断服务体系是否具备可操作性和规范性。
2.服务现场审查
在文件审查完成后，CCCS指派具备资质的高级审核人员组建审查组，并联合具备行业背景的技术专家开展现场审查工作。审查组根据企业服务活动的实际特点制定审查计划，并提前与企业沟通确认。
现场审查期间，审查组深入南航的各个服务部门，通过观察服务过程、与客服人员沟通、查阅服务记录等方式，全面检查服务管理能力、服务能力及服务特性。
现场审核结束后，审查组与南航负责人进行交流，表明现场评价的意见，并召开末次会议，明确给出推荐注册的结论。
（三）认证决定：完成注册并取得证书
完成现场审查后，南航相关认证材料由审查组提交至CCCS技术委员会进行综合评定。经评审确认符合国家标准要求后，CCCS向南航正式颁发钻石五星级认证证书，并完成在国家市场监督管理总局相关平台的注册备案。
未来，南航将以此次认证为契机，持续深化服务能力建设，以“让更多人乐享美好飞行”为企业使命，秉持“安全第一 客户为本”的核心价值观，大力弘扬“勤奋、务实、包容、创新”的南航精神，明确打造“全球航空知名品牌”的品牌目标、“可靠、温暖、活力”的品牌个性、“行业引领者”的品牌定位，致力建设具有全球竞争力的世界一流航空运输企业。
