仅靠产品本身能吸引的客户是有限的。 无论你的产品多么先进、独特或超前，客户都知道市面上存在类似的替代工具。 但有一点是无价且不可替代的：
优质的客户服务。 无论你是否相信，优质的客户服务始于自助服务。
根据《哈佛商业评论》的研究，81%的客户在联系客服专员前会尝试自行解决问题。觉得不够有说服力？
另一项数据显示，92%的客户表示，如果提供知识库，他们会优先使用它。 数据已经说明一切，SaaS企业是时候更重视帮助中心的建设了。让我们深入探讨如何实现这一点。
什么是帮助中心？
在SaaS领域，帮助中心是网站或应用的延伸，专注于解决客户问题。这是它唯一的共性特征，因为帮助中心的形态可能千差万别——有些网站以FAQ论坛为基础，而另一些则倾向于提供教程视频和帮助文章。
关键在于它的主要设置目的是提供自助式客户支持。
当然，其中可能包含在线聊天选项或"联系我们"按钮，但帮助中心必须具备自助服务功能。
尽管帮助中心的定义并不绝对明确，我们仍可以区分一些容易混淆的概念。下面我们来探讨帮助中心、知识库和常见问题（FAQ）的区别。
帮助中心 vs. 知识库 vs. 常见问题
我曾遇到过在网站上找不到帮助中心按钮的情况。翻遍整个网站都没发现，心想"可能他们根本没做这个功能"，结果发现它一直就在眼前，只是被命名为"支持"。
不同企业对这一功能的命名各不相同：有的叫支持中心，有的称帮助门户，还有的帮助台、知识库、常见问题等等。但当你接触足够多的SaaS网站后，就会发现每个术语其实代表不同概念。
帮助中心
帮助中心正如前文所述，是网站或应用程序的延伸模块，让客户能够自助解决问题。典型的帮助中心会整合知识库、常见问题、视频教程和在线支持等多种功能。可以说，帮助中心是企业为客户提供帮助的最全面平台。
知识库
知识库则是知识的集合体：包含文章、指南和图片等内容，帮助客户理解产品的特定功能或企业发布的各类信息。
它常被误认为就是帮助中心，因为很多企业直接将知识库作为自助服务方案。这种做法虽然可行，但完整的帮助中心所包含的功能远不止知识库。
Scribbr的知识库看起来很像帮助中心，但他们称之为知识库。
常见问题解答（FAQ）
而WhatsApp的FAQ看起来又太像知识库
**常见问题解答（FAQ）**通常是单句形式的问题，展示在帮助中心，有时直接显示在网站主页。虽然FAQ的原理与知识库非常相似，但两者存在三个关键区别：
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FAQ主要面向潜在购买者，帮助他们理解产品是什么以及为什么需要；而知识库主要面向现有客户，帮助他们了解具体功能和工具
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FAQ是简单直接的常见问题集合，知识库则是完整的文章，通常包含图片说明
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FAQ可以放置在网站主页，而知识库需要独立页面以支持针对特定问题/文章的搜索功能
为什么需要帮助中心？
那么，为什么需要建立帮助中心？
这与您需要客户支持团队、客服部门和客户成功战略的原因完全相同：因为您希望高效地帮助客户。
关于精心设计的帮助中心的重要性，我可以滔滔不绝地讲上半天，但让我用三个关键原因为你解析。
1、你的客户并不想打电话找你
别误会，他们只是嫌麻烦。
我始终无法理解为何有人能忍受通过电话进行刻板对话。好在如今我们终于承认：电话沟通的时代该翻篇了。
虽然电话服务是几十年的商业标配，但我们终于意识到：清醒的人都不会享受商务通话。值得庆幸的是，客户服务领域正在见证自助服务的革命。
关键在于，别折磨自己或客户——当他们真正需要时自然会打电话。你要做的，是确保他们不需要拨这通电话。
2、别再给你的支持团队增加负担
客服本就是苦差事。如果忽视那些能节省企业时间和成本的简单解决方案，情况会更糟。
帮助核心价值在于：既让客户无需寻找人工支持，也使团队不必疲于应对。而你知道这招有效，因为数据早已证明客户更爱自助服务。
更重要的是，即使客户需要人工协助，支持专家也能通过引用帮助中心的文章或教程来高效解决问题。
记住："取悦"客户未必需要花哨服务，快速解决问题往往更得人心。
3、实现资源整合
许多SaaS网站的通病在于：帮助系统杂乱无章。
主页上有常见问题解答（FAQ），还有一个“联系我们”的按钮用于发送邮件，而帮助中心的按钮则隐藏在网站页脚，几乎没人能找到。
如果你的网站正是如此，不妨参考一下 Zoom 的做法。
点击“支持”即可进入帮助中心，所有你需要的内容都在这里：常见问题、文章、教程、联系方式等等。
这种方式虽然简单，但非常有效。尽管“支持”这个词看起来很小，但它恰好出现在用户期望的位置。如果你觉得你的网站需要重新设计，可以参考我们的网站改版建议。
2025年新型帮助软件平台推荐
1- Helpcenter.io
与多功能客户支持工具不同，Helpcenter.io专注做好一件事：构建高效的帮助中心。
多数SaaS企业热衷于开发功能繁复的产品，却忽略了把单一功能做到极致的工具同样具有巨大价值。
核心功能
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使用高级工具编辑文章
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添加多媒体与内部链接
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集成AI小部件
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一键翻译整个帮助中心
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支持现有帮助中心迁移
2- Helpjuice
Helpjuice 是一款功能完善的知识库软件，足以独立构建专业帮助中心。
作为Glovo、亚马逊和世界卫生组织等客户的共同选择，这款一体化知识库解决方案具备高度集成性，无需额外工具即可搭建完整帮助中心体系。
Helpjuice的突出优势在于为每个知识库提供深度定制能力，如下图所示的两个截然不同的界面风格：
最佳功能
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完全可定制的应用内小部件
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提供用户、文章、分类等多维度数据分析
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基础与高级定制化设置
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丰富的文章设置选项
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支持将知识库完全设置为内部使用
3- Zendesk
Zendesk本质上是客服台软件，其核心始终聚焦于客户支持团队。但通过与其帮助中心功能的结合，Zendesk能成为您理想的帮助中心解决方案。
若需实例参考，Zendesk自身的帮助中心便是绝佳范例。
核心优势
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通过AI驱动的"内容线索"分析最佳/最差文章
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支持在客服工单中直接关联知识库文章
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可将博客和官网内容纳入帮助中心搜索结果
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使用内容模块实现更便捷的文章维护
4- Document360
另一款兼具帮助中心功能的知识库工具是 Document360。作为微软、Stackify和哈佛大学信赖的解决方案，它既提供强大功能，又拥有美观的用户界面。
凭借专为文档编辑打造的全套功能设置，您可以想象 Baklib 拥有丰富的应用场景。
核心优势
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支持通过分类级用户权限锁定特定文章
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轻松集成 Google、Slack、Freshdesk、Crowdin 等平台
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可通过IP限制实现区域访问控制
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支持Markdown语法
5- HubSpot Service Hub
您知道吗？HubSpot Service Hub 也能为帮助中心创建知识库。
除了工单管理、反馈监控和自动化等强大功能外，HubSpot Service Hub 也是自助服务的理想解决方案。
核心优势
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帮助文章在Google搜索中排名靠前
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与其他HubSpot工具无缝集成
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强大的数据分析和反馈追踪功能
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一站式集成多种支持工具
帮助中心设计的最佳范例
我们已经了解了什么是帮助中心、为什么资源中心更优、有哪些优质的帮助中心工具，最终要探讨的是一个优秀的帮助中心应该是什么样。
关于帮助中心，请记住一个小细节：当用户访问你的帮助中心时，他们大概率正处于挫败中。正常人不会无缘无故浏览帮助中心——除非是内容创作者在寻找写作素材。
如果你想构建美观的帮助中心，选择前文提到的工具，并参考以下最佳实践案例。
Baklib 帮助中心
Baklib 的帮助中心整体表现优秀，特别适合希望深度使用平台功能的企业或开发团队。其内容结构完整、支持详实、开发者友好，能够满足从基础搭建到低码开发、到复杂集成的各种需求。若希望做得更完美，可以考虑增加更多交互示例、可运行代码片段或应用实践视频，让新手更快速掌握实际应用场景。
其次，Baklib 本身帮助中心软件，是一款集内容创建、管理与智能搜索于一体的一体化知识库平台，支持企业快速搭建在线帮助中心、自助服务门户和产品文档网站。通过可视化编辑、多语言支持、AI 推荐、搜索优化和多端适配，Baklib 帮助企业提升客户自助率、减少重复咨询、优化支持流程，实现高效的客户支持与知识共享。
Notion
这款工具简约高效的特质令人着迷 ✨可以查看一下Notion的帮助中心
核心要点 ✍️
必须承认，构建帮助中心有特定规则，这使得某些帮助中心看起来"反传统"。
Notion的帮助中心就是典型案例——它起初不像传统帮助中心，但当你深入阅读文章时，体验反而更流畅。因为本质上，它就是Notion自身的延伸。
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在帮助中心使用品牌独有的视觉元素，保持整体风格的一致性
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并非所有帮助中心都必须在顶部放置巨大的搜索栏
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只要忠于品牌调性，用户自会感受到用心
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面包屑导航看似简单，实则是用户体验的救星
Netflix案例
坦白说，并非所有人都喜欢五彩斑斓的设计。有时候，我们的眼睛更渴望简洁纯粹的视觉呈现。
这正是我欣赏Netflix的帮助中心设计的原因。而它的魅力远不止于此。
在搜索栏下方，"为您推荐"板块进一步展现了Netflix的个性化服务。更不用说它还会用我的名字亲切问候。整个界面让人感觉能在这里获得真正有效的帮助。
他们的分类处理也相当出色。有些平台的分类名称生硬晦涩，让人难以关联实际问题，更糟糕的是仅用图标示意却要用户自行揣测含义。
Netflix选择回归本质：清晰明了的文字标识。
每个分类名称都直白易懂，让用户能精准定位问题归属。
此外还有快捷链接设计。由于Netflix本身的使用问题类型有限，他们直接将高频问题链接呈现在显眼位置，堪称巧思。
Netflix 还有一个我喜欢的细节：底部的实时聊天选项。
许多用户会在联系客服前选择这个功能，更贴心的是 Netflix 会显示预计等待时间。
如果你需要真正的实时支持，"致电我们"的按钮就在实时聊天旁边。
快速总结 ✍️
你知道 Netflix 的主要客户支持策略是什么吗？
确保没有人需要它。
但如果你还不是全球最大的流媒体网站，这里有一些建议：
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不要过度设计样式，简约才是终极的精致。
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保持分类清晰易懂，帮助中心是为大脑服务的，不是为眼睛。
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常见问题设置快速链接总是个好主意。
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如果要使用实时聊天，记得添加预计响应时间。
Slack
乍看之下，Slack 的帮助中心似乎很普通：搜索栏、带图标的分类和几篇推荐文章。但仔细观察后，你会发现 Slack 的独特之处。
搜索建议很实用，而在搜索栏下方直接展示常见问题则更加贴心——这是个常见但有效的做法。
Slack帮助中心最独特的一点是他们会显示快速提示。当然，这很大程度上与他们的产品特性相关，但借鉴这种独特创意并不困难。
当你点击文章时，真正有用的部分才开始展现。Slack充分利用了文章内容来同时支持桌面端和移动端工具的使用。
另一个看似微小但很实用的细节是添加内容列表，这能避免用户需要浏览全文才能判断是否有帮助。
关键要点 ✍️
Slack帮助中心的出色表现很大程度上归功于其产品特性，但这并不妨碍我们借鉴类似方法。请注意以下几点：
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为迷茫的用户提供搜索建议会很有帮助
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在文章中使用小部件和按钮能增加互动性，尽可能利用这一点
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使用目录能显著提升用户体验，效果可能超出你的预期
Asana
Asana的帮助中心绝对是我最喜欢的之一。
Asana采用简洁流畅的界面设计，没有刺眼的颜色或图片，只有白色背景搭配未来感外观。
虽然设有搜索栏，但显然不是重点。Asana更关注的是你需要启动帮助、解决问题还是升级指导。
将整个支持体验简化为三个分类的做法堪称精妙。但同样值得称道的是对支持渠道的分类整合。Asana在避免页面杂乱的前提下，成功提供了多元化的帮助入口。
面包屑导航的重要性常被低估——它就像Asana为用户构建的问题解决路线图，是绝不可少的指引元素。
核心要点 ✍️
Asana诠释了以简单设计达成核心目标的典范：用最便捷高效的方式帮助用户。
其设计给我们三点重要启示：
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拥抱极简主义，精简设计反而更显高级感
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确保用户能快速获取答案才是关键，持续做减法
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面包屑导航如同目录索引，能有效防止用户迷失——困惑的用户比完全迷失的用户更有挽回可能
Intercom案例
Intercom的帮助中心是我的最爱之一，巧合的是，Baklib的服务中心也采用了同款工具。
初看之下，带有搜索框和文章列表的布局更像知识库而非传统帮助中心...
但通过右下角的定制化小部件，整个帮助体验就变得完整了。
通过这个小部件，您可以与客户支持团队交谈，查看他们的在线状态和过去的对话记录，或者直接使用搜索栏查找文章。
Baklib AI 体验云
新一代数字内容体验云，Baklib 是一款 All in Content 的企业级云平台，助力企业一站式管理数字内容和一体化构建多场景数字体验。访问官网：www.baklib.cn
Baklib 是新一代 AI 知识库于数字体验管理平台，托管超过1000 家企业的网站和在线文档。其流行源于出色的灵活性和开源主题生态系统，使用户能够根据多样化需求定制网站、在线文档和知识库系统。Baklib独创的资源库+知识库+体验库三层架构设计，一方面满足企业一体化数字内容管理，另一方面又满足企业构建多场景的应用网站。无论是跨国多语言站点构建，还是内外部知识库建设，客户帮助中心，产品手册搭建，都在一个地方完成。选择了Baklib作为其内容管理平台，主要因其卓越的优化能力。
主要特点：
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强大的内容编辑能力，支持一键导入、导出，以及富文本和 Markdown格式编辑。
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开源的主题模板能力，方便企业高度定制化开发千站千面的前端界面。
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内置GEO/SEO优化工具，助力内容优化。
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内置 AI 私有知识库功能，包括 AI 自动化标签、AI 智能搜索和多轮会话。
