这篇文章分享的是一次淘宝退货的经历。
讲故事之前我想先说下为啥要分享这个故事，因为故事的内容会让人感觉我的重点是在吐槽淘宝和菜鸟，而这其实不是我的重点。
首先结果是好的，作为消费者我应该高兴，因为我最终白嫖了一件商品。但是过程是曲折的，前前后后投入的精力已经远超商品本身的价值了。而我之所以没有中途放弃是因为，作为一个互联网从业者，我很好奇平台最终会如何处理这些问题，这个过程中发生了很多极偶然的情况，我认为这些情况不仅对我，对于平台也是属于意料之外了，我想看看平台都有哪些「兜底」策略。
如果每个环节都有一定概率出问题，那他们一起出问题的概率应该很低。但是墨菲定律也告诉我们，只要是有概率出问题的地方，有一天一定会出问题，不要有侥幸心理。
不幸的是，我这个经历几乎就是，每个环节都出问题了。
退货被拒
我在淘宝上买了一个小东西，款式不太对，于是我申请退货了。菜鸟上门很快就取走了件，退款也立马到账了，整个流程非常简单快捷。
然后我就没管这件事了。
过了有三四天，快递给我退回来了！
我打开淘宝看了下退货记录，里面是这样的：
| 标题 | |
|---|---|
首先，我的快递运得好好的，突然就异常了，然后给退回了；
然后，商家说快递在上海签收了，问我是不是寄错了了，然后拒绝了退货申请。
看了下退货历史，商家并不是直接拒绝的，有申请跟我协商，但是因为我一直没看，协商窗口期就过了，然后商家就拒绝了。淘宝又不是微信，我几乎不会看消息提醒，下了单我就只管收快递。
但是商家一拒绝，这个退货流程我后面没法继续进行了，而且这个快递被打回又很诡异。。。于是我申请了平台介入。
物流问题
平台小二掌握的信息并不比我多，看到这个流程也是很懵。他去问了一圈，发现是物流的问题。物流不知道什么原因，中途给我退回了。菜鸟只负责上门取件，承运的是韵达快递。没错就是最近处于风口浪尖上的韵达快递，难道也影响到了我这单吗？
然后收到了一个菜鸟的电话，说快递退回是系统原因，让我再寄一次，平台会补贴运费，我说好，然后因为我当时比较忙，就匆忙挂了电话。
然后我发现了一个问题，我怎么操作呢？我打开淘宝，退单流程上也没有再次退货的入口，打开菜鸟，也没有任何提示信息，难道我自己下一单，再找让他们报销？
菜鸟客服
我又拨打了之前菜鸟联系我的那个电话，它被系统标记为「快递送餐」，然而得到的回应是：“请拨打分机号”。哎看来这不是一个真人的手机号。
然后我又拨打了菜鸟的客服电话。众所周知，客服电话第一步是让你按数字选择服务项目，而我这个情况又比较特殊，肯定不在他们预置的项目里面，于是我果断的转了人工。
然后在真正的人工来之前，先来了一个 AI！她问我，是不是要咨询之前x月x日寄出的淘宝退货订单，这是预判了我的意图啊，我果断说是，然后她说这单是淘宝上门取件的，让我去找淘宝客服。
emm...
淘宝的退货界面，依旧是显示「平台已介入」，没有任何可供操作的按钮。
菜鸟再次联系我
此时我也不知道下一步该怎么做了，那就先这样吧。
然后大概是第二天，我收到了如下短信：
总共有三条，后面两条是同一个号码。似乎是说，他们联系了我，但我没接到。
收到第一条的时候我没在意，因为它说会再打过来，我等着就行。然后我就收到了第二条，第三条，但是依然没接到任何电话。
打开淘宝，菜鸟，依然没有任何消息通知。
我突然好像意识到了什么，打开手机的骚扰拦截，果然有一个来自杭州的座机，被33人标记为骚扰电话，拦截了三次！然后这个电话，打过去依然是要我输分机号。
🤦🏻♀️为什么这么多平台喜欢打电话而不是发短信呢，你能发短信提醒我接电话，你就不能直接把要说的事通过短信发过来吗。
再一次僵局
至此我又回到了不知所措的状态。菜鸟尝试联系了我，被当做骚扰拦截了，于是在平台看来就是我没有接电话。反过来，我也没有办法主动联系到平台。淘宝上的状态依然处在「小二处理中」，但是没有任何直接跟小二沟通的入口。我可以打客服电话，但我知道还是要先走一遍机器人的流程，而现在的问题比我上次打客服时又更复杂了一点，不知道 AI 能不能听得懂。
在整个沟通过程中，我都只能被动的接受询问，却不能主动的发出声音。当然我知道这是平台降本增效的成果，而且我本人就参与过类似客服系统的开发。。。
后来我发现还有一个按钮可以点，就是上传申诉凭证，好像是这个名字吧。小二在确定了责任方后，让我通过这个按钮提交一些截图作为凭证，而现在这个按钮依然可以点击，意味着在任何时候我都可以补充材料。我把收到的三次短信，和骚扰拦截的记录传了上去。虽然没有抱太大希望，但毕竟是目前唯一的反馈通道了。
订单完成
上传完不久，就在当天，我再次看时，整个退货流程就关闭了，订单显示交易完成。
也许是，平台认为已经查明了真相，且和我沟通过解决方案了，而且此时时间已经过去太久了。
最后兜底
第二天，淘宝的电话又打了过来，说看到了我最后的留言，但是订单流程已经结束了，平台会以红包的形式返还我此次购买商品的价值。
所以应该是淘宝最后的兜底策略起效了，从而让我薅到了平台十几块钱的羊毛。
