8 - 质量管理

质量$\color{red}{★}$

• **国际标准化组织（IOS）：**反映实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和
• 国家标准（GB/T 19000-2008）： 一组固有特性满足要求的程度

质量 vs. 等级$\color{red}{★}$

质量与等级的区别

质量与等级是两个不同的概念。

• 质量作为实现的性能或成果，是“一系列内在特性满足要求的程度（ISO 9000)”。
• 等级是对用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类。

• 低等级、高质量的产品，可以被认可
• 高等级、低质量的产品，不会被使用或者接受

质量管理发展历程

1. 工匠自控阶段 $\Downarrow$
2. 质量检验阶段 $\Downarrow$
3. 统计质量控制 $\Downarrow$
4. 质量保证阶段 $\Downarrow$
5. 全面质量管理

ISO 9000质量管理8项原则

• 以顾客为中心∶ 组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
• 领导作用∶ 领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
• 全员参与∶ 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。
• 过程方法∶ 将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
• 管理的系统方法∶ 识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。
• 持续改进∶ 组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。
• 基于事实的决策方法∶ 有效决策是建立在数据和信息分析基础上。
• 与供方互利的关系∶ 组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

规划质量管理

定义： 识别项目及其可交付成果的质量要求和/或标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求 作用： 为整个项目中如何管理和确认质量提供了指南和方向

成本效益分析$\color{red}{★}$

• 达到质量要求的主要效益包括减少返工、提高生 产率、降低成本、提升干系人满意度及提升赢利能力
• 对每个质量活动进行成本效益分析，就是要比较其可能成本与预期效益

质量成本（COQ）$\color{red}{★}$

• 在产品生命周期中为预防不符合要求、为评价产品或服务是否符合要求，以及因未达到要求（返工），而发生的所有成本

七种基本质量工具$\color{red}{★★★}$

1. 因果图
2. 帕累托图
3. 控制图
4. 直方图
5. 散点图
6. 流程图
7. 检查表

因果图$\color{red}{★}$

• 因果图，也称 石川图、鱼骨图
• 问题陈述放在鱼骨的头部，作为起点，用来追溯问题来源，回推到可行动的根本原因

帕累托图$\color{red}{★}$

• 用于识别造成大多数问题的少数重要原因
• 2/8 原则

控制图$\color{red}{★}$

• 用来确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效
• 失控：某个数据点超出控制界限；连续7个点落在均值上方或下方

直方图$\color{red}{★}$

• 一种特殊形式的条形图，用于描述集中趋势、分散程度和统计分布形状
• 不考虑时间对分布内的变化的影响

散点图$\color{red}{★}$

• 标有许多坐标点（X,Y），解释因变量Y 相对于自变量X 的变化

检查表$\color{red}{★}$

• 又称计数表，是用于收集数据的查对清单
• 有效收集关于潜在质量问题的有用数据
• 用核查表收集的关于缺陷数量或后果的数据，又经常使用帕累托图来显示

流程图$\color{red}{★}$

• 用来显示在一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需要的步骤顺序和可能分支
• 有助于了解和估算一个过程的质量成本

实验设计（DOE）

• 是一种统计方法，用来识别哪些因素会对正在生产的产品或正在开发的流程的特定变量产生影响
• DOE在规划质量管理过程中使用，以确定测试的数量和类别，以及这些测试对质量成本的影响

统计抽样

• 是指从目标总体中选取部分样本用于检查（如从75张工程图纸中随机抽取10张）
• 抽样的频率和规模应在规划质量管理过程中确定，以便在质量成本中考虑测试数量和预期废料等。

其他质量管理工具

• 头脑风暴
• 力场分析：显示变更的推力和阻力的图形。
• 名义小组技术
• 质量管理和控制工具

质量管理计划+过程改进计划

• $\color{red}{✓质量管理计划：}$ 项目管理计划的一部分，描述将如何实施组织的质量政策，以及项目管理团队准备如何达到项目的质量要求
• $\color{red}{✓过程改进计划：}$详细说明对项目管理过程和产品开发过程进行分析的各个步骤，以识别增值活动
  • 过程边界
  • 过程配置
  • 过程测量指标
  • 绩效改进目标

质量管理计划

内容一般包括：

• ①项目采用的质量标准；
• ②项目的质量目标；
• ③质量角色与职责；
• ④需要质量审查的项目可交付成果和过程；
• ⑤为项目规划的质量控制和质量管理活动；
• ⑥项目使用的质量工具；
• ⑦与项目有关的主要程序，例如处理不符合要求的情况、纠正措施程序以及持续改进程序等。

质量测量指标$\color{red}{★}$

• 用于描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何对属性进行测量
• 测量指标的可允许变动范围称为公差
• 质量测量指标用于实施质量保证和控制质量过程。
• 例子包括：准时性、成本控制、缺陷频率、故障率、可用性、可靠性和测试覆盖度等

核对单$\color{red}{★}$

• 是一种结构化工具，通常具体列出各项内容，用来核实所要求的一系列步骤是否已得到执行
• 质量核对单应该涵盖在范围基准中定义的验收标准

管理质量

定义： 审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义 作用： 促进质量过程改进

质量管理和控制工具 $\color{red}{★}$

1. 亲和图
2. 流程图
3. 直方图
4. 因果图
5. 矩阵图
6. 散点图

管理质量过程的主要工作包括：

• (1)执行质量管理计划中规划的质量管理活动，确保项目工作过程和工作成果达到质量测量指标及质量标准。
• (2)把质量标准和质量测量指标转化成测试与评估文件，供控制质量过程使用。
• (3)根据风险评估报告识别与处置项目质量目标的机会和威胁，以便提出必要的变更请求，如调整质量管理方法或质量测量指标等。
• (4)根据质量控制测量结果评价质量管理绩效及质管理体系的介理性，以便提出必要的变更请求，实现过程改进。
• (5) 质位管理持续优化改进，需参考已记入经验教训登记册的质量管理经验教训。

(6) 根据质量管理计划、质量测量指标、质量控制测量结果、管理质量过程的实施情况等,编制质量报告，并向项目干系人报告项目质量绩效。

过程决策程序图 $\color{red}{★}$

• 用于理解一个目标与达成此目标的步骤之间的关系
• PDPC有助于制定应急计划，因为它能帮助团队预 测那些可能破坏目标实现的中间环节
• 事先预测可能发生的障碍，从而设计一系列措施以最大可能引向最终目标

过程决策程序图

关联图

有助于在包含相互交叉逻辑关系（可有多达 50 个相关项）的中等复杂情形中创新性地解决问题

优先矩阵

• 用来识别关键事项和合适的备选方案，并通过一系列决策，排列出备选方案的优先顺序
• 先对标准排序和加权，再应用于所有备选方案，计算出数学得分，对备选方案排序

质量审计 $\color{red}{★}$

用来确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序的一种结构化的、独立的过程的目标是： 审计是用于确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序的一种结构化且独立的过程。质量审计通常由项目外部的团队开展，如组织内部审计部门、项目管理办公室 (PMO)或组织外部的审计师。

质量审计目标一般包括：

• ①识别全部正在实施的良好及最佳实践；
• ②识别所有违规做法、差距及不足；
• ③分享所在组织和 / 或行业中类似项目的良好实践；
• ④积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率；
• ⑤强调每次审计都应对组织经验教训知识库的积累做出贡献等

过程分析

• 是指按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需的改进。
• 检查在过程运行期间遇到的问题、制约因素，以及发现 的非增值活动
• 过程分析包括根本原因分析——用于识别问题、探究根本原因，并制定预防措施的一种具体技术

控制质量

保证 vs. 控制

• 在 规划和执行阶段 开展 质量保证，来建立满足干系人需求的信心
• 在 执行和收尾阶段 开展 质量控制，用可靠 的数据来证明项目已经达到发起人或客户的验收标准

检查

• 是指检验工作产品，以确定是否符合书面标准
• 检查的结果通常包括相关的测量数据
• 检查可在任何层次上进行，例如可以检查单个活动的 成果，或者项目的最终产品
• 检查也可称为审查、同行审查、审计或巡检等