使用这些技巧开始评估您当前的客户支持流程并找到廉价改进方法。
在当今社会，提供出色的客户体验至关重要。最近的一项调查发现，66% 的消费者在做出购买决定时会优先考虑体验，而不是价格。现在是时候审视您提供的客户体验，并确定如何改善它了——即使您的预算有限。
使用这些技巧开始评估您当前的流程并找到廉价的改进方法。
#1：改善团队沟通
要改善外部客户体验，首先要从内部着手。为了确保客户获得积极的体验，您的团队需要有效且持续地沟通，同时拥有合适的资源，以便快速轻松地有效管理电话和客户请求。
例如，如果客户连续两天打电话，您的团队需要能够有效沟通，以确保客户在第二天不会重复前一天已经与团队成员分享的整个场景。这令人沮丧和恼火，尤其是当大多数消费者知道技术可以在他们第一次分享后记录所有这些细节时。
幸运的是，有几种简单的方法可以在预算内改善团队沟通：
- 利用 Slack、MS Teams 或 Hubgets 等工具将所有团队沟通集中在一个地方。
- 利用预算规划工具来跟踪您的开支。
- 使用 Calendly 等工具安排每周会议，以交换有关客户需求、关注点、电话和电子邮件的信息和更新。
- 使用 Baklib 这样的工具来管理您公司的共享知识和资源，以简化客户支持流程并让您的代表达成共识。
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#2：练习积极倾听
在现代工作场所，人们很容易在通话中分心。事实上，根据 2018 年 Udemy 的一项调查，69% 的全职员工表示自己分心。因此，您的客户服务员工可能很容易从通话中抽身，从而导致糟糕的客户体验。这时，主动倾听就成为一种有价值且经济实惠的客户体验工具。
Psych Central 解释说：“积极倾听的关键在于建立融洽关系、理解和信任。”据 Psych Central 称，要做到这一点，你的员工需要开始练习一些倾听技巧：
- 重述：重复问题。
- 总结：解释他们的反应或想法。
- 最少的鼓励：用“嗯嗯”或“然后...”来表示你在倾听。
- 反思：说“这对你来说真的很重要。”
- 给出反馈：提供您的专业见解和想法。
- 情绪标签：你可能会说，“我感觉到你很焦虑……”
- 探究：提出问题以获取更深入的信息。
- 验证：承认问题、疑问或关注点。
- 有效停顿：为了强调而停顿。
- 沉默：允许舒适的沉默。
- 我的信息：使用“我”的措辞而不是“你”的措辞。
- 转移视线：当某人生气或者有攻击性时使用此项。
- 后果：分享可能的后果。
当您的团队使用这些技术时，客户会感到被重视，并且他们的体验会因所有正确的原因而变得令人难忘。
＃3：寻求反馈
改善客户体验最简单的方法就是直接与他们交谈。哪些方法有效？哪些方法无效？您可以在哪些方面进行改进，以确保客户每次接触您的业务或品牌时都感到满意？不要只是假设您知道这些问题的答案。使用以下策略直接询问您的客户：
- 成立客户咨询委员会 (CAB)，每年或每季度召开一次会议，讨论哪些措施有效，哪些措施无效。
- 发送定期反馈调查；将其融入您的电子邮件自动化功能中，这样您就不必考虑它了——电子邮件只会在购买或其他相关事件触发时发出。
- 亲自致电您最忠实或消费最高的客户，与他们交谈客户体验以及他们喜欢和不喜欢的内容。
＃5：更新你的客户支持文档
如果您已经有了常见问题解答或门户网站，客户可以访问文档和常见问题的答案，那么一半的工作已经完成了。现在您只需更新这些内容以反映新功能、产品更新和第一次可能未包含的客户问题。实现此目的的一个好方法是将所有客户支持文档存储在知识管理系统中，该系统可与其他工具集成，使文档直观且易于访问，并具有验证功能，以确保您的销售代表使用最新和最准确的信息。
更新知识库时，请考虑一些关键细节，以最大限度地发挥这一努力的效果：
- 目前最常见的问题是什么？
- 根据新功能需要更新哪些部分？
- 内容的组织是否容易理解？
- 是否持续验证信息的准确性？
- 根据产品更新，我们需要创建哪些新内容？
- 记录的知识是否简洁且可用？
根据产品变化的频率，每六个月到一年更新一次内容，以确保客户无需拿起电话即可访问他们需要的一切。
在预算内改善客户体验
您可以采取许多小步骤来改善客户体验。专注于团队沟通和文档、社交媒体支持以及更好的倾听实践，以确保每个客户对您的业务都有最好的印象，并因此而再次光顾。
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