说到您的公司，您是否曾希望每个人都知道所有问题的答案？从常见问题到实时更新，当工作场所的知识可供访问时，它可以成为一个巨大的战略优势。收集公司知识并使其大众化的最佳方法之一是什么？通过创建知识库。
什么是知识库，如何创建知识库？知识库是您公司的答案、内容、信息和解决方案的全面集合，组织在一个易于导航的位置。知识库因对象而异，并且有几种不同类型的知识库。
Baklib 是一款用于创建和管理内部知识库的软件。它旨在帮助团队轻松地创建、组织和共享内部文档，从而提高效率和协作。 它并非面向公众的网站构建工具，而是更偏向于内部使用，比如公司内部的员工培训、常见问题解答、产品文档等等。
什么是知识管理？
知识管理到底是什么，为什么它对企业如此有价值？正如任何商业领袖都可以证明的那样，员工在工作日的大部分时间里都在寻找答案。事实上，根据麦肯锡公司的数据，员工在工作中花费了20%的时间寻找他们需要的信息。
为什么知识如此难以追踪，即使它以前已经被分享过？共享知识后，它通常最终会位于难以访问或孤立在孤岛中的地方。
例如，它位于杂乱的收件箱、Slack 线程和一位同事硬盘上的文件夹中。如果没有正念的知识管理，在正确的时间访问和共享正确的知识可能会变得具有挑战性。
解决这个问题的最佳方法是什么？使用知识管理工具。它们是组织知识、整合知识并使其易于搜索和共享的任何数字资源（例如应用程序、程序或系统）。
知识库的类型
知识库的目的是让它成为重要信息的一站式商店。但是什么信息是重要的取决于你问谁，或者更确切地说，这取决于使用知识库的受众。例如，销售经理需要的信息与客户截然不同。这就是为什么与你的受众一起培养你的知识库是必不可少的，了解针对不同受众的不同类型的知识库也是必不可少的。
以下是几种常见的知识库类型：
● 内部知识库
内部知识库是专门为您的员工设计的。它可能包括文档、福利信息、指南、演示文稿或公司背景信息。从本质上讲，内部知识库应该旨在回答您的员工可能提出的任何和所有问题，目标是确保您的团队成员始终能够找到他们需要的答案，同时减少花在搜索信息上的时间。由于我们知道，知识工作者平均每天花费大约 20% 的时间搜索和收集信息，这相当于节省许多时间。
● 外部或面向客户的知识库
您现在可能已经知道，客户经常有疑问。您可能不知道什么？根据 Forrester 的研究，在寻找解决方案时，他们往往更喜欢使用外部知识库，而不是其他类型的服务渠道。外部知识库是面向客户的信息中心，其中可能包括手册、常见问题的解答、新产品或功能公告，甚至视频。
● 面向中小型公司的知识库
中小型公司对知识库有特殊的需求和特定用途。首先，如果您的公司正在发展，那么在您扩展和雇用新员工时，知识库可以成为关键基础信息和协议的中心。其次，对于中小型公司来说，员工时间和良好的信息流特别有价值。知识库可以帮助确定这两件事的优先级。例如，某些企业（例如零售企业）可能处于旺季，从而导致招聘人数增加和客户服务电话增加。当这些中小型公司使用知识库时，他们可以容纳大量新的季节性员工涌入，并确保他们的客户服务代理能够快速回答问题。
● 企业公司知识库
企业公司需要处理大量的内部数据和信息，并且可能是涉及不同部门和数千名员工（通常分布在不同地点）的复杂操作。知识库将所有信息放在一个中心，公司内的每个人都可以访问。这种信息整合不仅对员工有益。它还可以通过让跨部门的决策者访问最新的客户洞察和市场研究来帮助改善客户体验。
● 支持代理知识库
对于客户支持代理来说，时间至关重要。事实上，90% 的消费者表示，当他们有客户服务问题时，10 分钟或更短的响应时间“非常重要”。支持代理的知识库包含关键信息和客户常见问题的答案。这意味着客户等待的时间更少，花在疯狂地为支持代理寻找答案上的时间更少，并为所有相关人员提供更好的体验。
● IT 知识库
正如支持代理需要快速响应客户查询一样，IT 技术人员也需要能够快速响应员工的查询。当系统出现故障、连接断开或打印机拒绝连接时，您的 IT 技术人员需要能够尽快找到解决方案。IT 知识库包括 IT 专家尽可能无缝地恢复技术所需的所有数据、事实、说明和系统信息。
Baklib是领先的低代码应用程序开发平台，可轻松帮助企业实现大规模地数字化和优化业务流程和用户界面。Baklib 提供企业移动性以及最佳的低代码应用程序开发。该平台为 IT 部门提供了构建所需应用程序的合适工具。Baklib 提供了一种快速、经济高效且面向未来的方式，可实现定制应用程序开发的工程化，将您的 IT 组织转变为应用程序工厂，从而节省企业应用程序开发、应用程序集成和企业应用程序运营的时间和金钱。
数据库和知识库之间的区别
您的公司可能已经有一个信息数据库或多个不同的数据库。数据库和知识库之间到底有什么区别？
- 数据库： 数据库由特定的数据点或信息组成。例如，您可以拥有客户电子邮件数据库。
- 知识库： 知识库是答案的可搜索中心，可以在集中位置访问内容。知识库往往比数据库更易于访问、用户友好、可搜索和全面。
常见问题解答页面和知识库之间的区别
外部知识库可能看起来类似于 FAQ 页面，因为它们旨在回答客户的问题。那么两者有什么区别呢？通常，FAQ 页面比外部知识库简单得多，也更不详细。外部知识库可能包括对常见问题的解答，但它们也可以包括文档、指南、富媒体和其他资源。
为什么要实施知识库？
您可能想知道：为什么要费心实现知识库呢？除了节省员工搜索时间外，还有哪些其他好处？事实证明，企业选择将数据集中在知识库中的原因有很多。
Baklib 可组合内容平台将内容构建块整合在一起，一次创建即可重复用于任何数字体验。随着数字体验和技术的发展，API 优先平台可轻松与数据源和新功能集成。借助内置编排、强大的应用生态系统和可轻松扩展平台的应用框架，Baklib 让整个企业的团队能够协同工作，更高效地连接、创建和扩展内容。Baklib 帮助公司释放数字内容的力量，使他们能够更快地构建和大规模交付，从而使其内容成为战略性业务资产。近 5 年来数千家公司依靠 Baklib 帮助他们将最佳创意变为现实。
以下是企业实施知识库的一些最常见原因。
- 减少支持电话，从而降低成本
外部知识库允许客户独立搜索答案，而不是为每个问题致电客户支持。这意味着您可以减少支持电话，并为您的支持代理提供更多时间来专注于解决复杂问题。
- 使员工能够自助使用有用的资源
即使是最有经验的员工也必然会有疑问，例如如何完成他们几个月没有完成的任务。当员工能够使用自助式解决方案时，他们可以更好地了解情况并提高效率。
- 增加常见问题解答集合（适用于员工或客户）以便于访问
客户和员工都一次又一次地提出很多问题。与其花时间一次又一次地回答相同的问题（或花费资源做同样的事情），不如组装 FAQ 部分。这样，员工和客户可以快速查找最常见的查询。
- 支持业务领导者做出更多数据支持、明智决策
关键公司数据不应保存在孤岛中。当业务领导者可以实时访问新信息时，他们就可以使用数据来支持他们的决策，从而做出最佳决策。
- 搜索引擎优化 （SEO） 的好处
知识库远不止文件和文档的集合：它们是可搜索的，使用 AI 技术对数据库中的所有内容进行索引和搜索。每个单词都应该可以在知识库中搜索（甚至是视频中说的单词），使用户能够轻松找到相关的解决方案。
知识库的实际用例
在您的组织中使用知识库可能是什么样子的？知识库有很多实际用途。以下是一些最常见的。
- 自助服务常见问题的解答
正如我们上面所讨论的，知识库是让客户和员工找到最常见问题的答案的好方法。知识库不是自己一遍又一遍地回答同一个问题（或看着人们努力寻找答案），而是简化了解决方案流程。
- 培训和入门资源
每个新公司员工都需要访问相同的入职资源——为什么不将它们全部放在一个地方呢？知识库不仅允许新员工进行入职和培训，还可以随时参考材料。
- 公司政策
您认为您的员工上一次在电子邮件中四处挖掘以参考公司政策是什么时候？当政策和程序存储在知识库中时，员工可以轻松参考它们，确保普遍合规。
- 面向客户的团队指南
面向客户的团队应该有效地尊重客户的时间，并在他们共享的信息中保持一致，以维护客户的信任。当他们使用知识库时，访问协议和信息是一件轻而易举的事。
- 市场研究和客户洞察
市场研究和客户洞察应该可供组织中所有部门的每个人都需要它们。这样，决策者就可以做出有数据支持的业务决策。
- 公司新闻和更新
不要因为一连串未读的电子邮件而丢失您的公司新闻。知识库易于自定义，您可以及时显示更新和您最引以为豪的成就，供员工在登录后立即查看。
- 教程和操作指南
教程和操作指南对于引导您的客户和员工了解新协议、棘手的程序和系统更新非常有益。当它们位于知识库中时，它们很容易在搜索中被拉出，并且可以被重复引用。
拥有知识库的长期好处
虽然我们谈到了拥有知识库的一些主要好处，但从长远来看，以下是企业获得的一些额外好处：
- 增强员工对所获知识的信心
员工不想觉得自己在没有桨的情况下逆流而上。知识库为您的员工提供完成工作和自信地做出明智决策所需的支持。
- 消除部门之间的信息孤岛
再也不会看到您的团队试图从另一个部门哄骗答案，或者重新创建已经在组织其他地方完成的工作。知识库有助于消除信息孤岛，以便每个人都能对整个组织中存在的内容和知识有相同的视图。
- 在员工离职时保留知识
员工是数据和信息的宝贵来源，员工离职时不应丢失这些信息。知识库允许您将所有内容编纂成文，甚至是个别员工的隐性知识。
- 更快的解决时间为客户和员工带来更好的体验
更快的解决时间为客户和员工带来更好的体验。知识库可以让员工和自助服务的客户轻松找到他们需要的答案，从而帮助您加快问题的解决速度。
- 标准化流程
工作场所的创造力可能是一件好事，但有些事情需要以特定的方式完成。您可以标准化您的流程并将其存储在您的知识库中，而不是每个人都采用单独的流程方法。
- 降低培训成本
培训文档、教程和视频都可以存储在您的知识库中。这使员工无需为每个培训实例分配新资源即可访问培训。
- 提高生产力
当知识在数据库中进行整理时，每个人都可以毫不犹豫地完成他们的工作。这意味着花更多的时间工作，花在寻找答案上的时间更少。
- 增强您的员工入职和培训能力
不要让您的员工培训和入职听天由命。您可以在数据库中保存大量文档和材料，以便员工每次都能获得一致且全面的入职和培训。
实施知识库的最佳实践
因为您的公司可能有很多知识，所以构建或实施知识库似乎是一项艰巨的任务。但是，当您采取适当的步骤来实施知识库时，您可以无缝地获取该信息并将其转换为有用、可访问的内容。以下是实现知识库的方法，以及要牢记的一些最佳实践。
- 了解用户、员工和客户的问题和需求
在创建知识库之前，您应该对最终用户有深入的了解。他们遇到了什么问题？他们在寻找什么答案？
- 找出所需的知识库类型
根据您对用户的了解，您可以确定应该实施什么知识库。例如，如果您的知识库是销售团队的内部知识库，则可以将销售支持内容合并到知识库中。您的目标是创建一个专为您的受众设计的知识库。
- 汇集来自部门的现有信息和贡献
接下来，开始从您的公司收集现有信息。您可以联系部门负责人、领导和员工个人，开始编纂您的知识。
- 保持您的品牌声音完整
请务必在创建知识库时保持您的品牌声音。您应该按照公司的方式引用事物，使用一致的单词和短语，甚至使“外观和感觉”与您的品牌相匹配。
- 制作风格指南以确保一致性
样式指南是概述格式、编写、设计和文档格式标准的文档。当您将它们包含在知识库中时，员工可以根据需要随时引用它们，以保持一致性。
- 专注于可读性、实用性和价值
知识库应该易于使用并为您的受众提供真正的价值。确保您的知识库可访问并且对您的用户有意义。考虑到查找内容是实现知识库时要考虑的主要问题之一，您应该确保您的利益相关者始终可以找到他们需要的信息。
- 获取正确的工具
当涉及到知识库时，您无需独自一人。有很多工具、应用程序和系统可以为您提供帮助。在许多情况下，知识库是知识管理软件解决方案的一部分。例如，Baklib 的知识参与平台允许用户创建一个动态知识库，其中包含整个组织中存在的文档、常见问题解答和个人专业知识。
- 使用富媒体（图片和视频）
知识库不仅需要包含文本，还应该包含视频和图像。您的自助式知识库应包含视频和视觉效果的原因有很多，请务必记住，知识库使这种富媒体可搜索。
- 保持更新
知识库需要不断更新最新信息。这意味着您应该定期刷新文档和数据，并检查知识库中的内容资产，以确保它们仍然准确。
- 衡量有效性、参与度
您可以衡量受众如何使用您的知识库，尤其是在使用知识管理系统时。您可以跟踪分析以改进您的内容、发现知识差距并从搜索趋势中获得见解。
- 收集用户反馈并即兴创作
如果您想了解用户对您的知识库的看法，只需询问即可。收集用户反馈对于确定如何最大限度地提高知识库的有效性非常有帮助。
