创建以客户为中心的战略可推动企业发展。这份全面的指南将探讨构建成功战略的实际步骤、关键要素及其优势。仅仅提供优质的产品或服务是远远不够的。 原因何在？ 普华永道的一项调查发现，73% 的消费者将客户体验视为做出购买决策前的关键考虑因素。 而且，实际上客户愿意为对他们有意义的体验支付更多费用 —— 无论是友好的服务、人际互动、个性化、便利性还是效率。 面对日益激烈的竞争，您需要将关注点从所提供的产品或服务转移到消费这些产品或服务的人身上。以客户为中心的战略通过将客户体验置于所有商业决策的核心来弥补这一差距。 基于此，我们编写了一份指南，为您提供使企业真正以客户为中心所需的工具和知识。
在本文中，我们将探讨： 以客户为中心的定义和重要性 制定以客户为中心战略的关键步骤 如何衡量以客户为中心战略的成功与否 包括知识库在内的技术在支持以客户为中心方面的作用 什么是以客户为中心的战略？ 以客户为中心的战略在企业的各个层面优先考虑客户的需求、偏好和痛点，以帮助您提供卓越的体验。构建以客户为中心的理念涉及在所有决策过程中考虑客户 —— 包括产品开发、营销和客户服务。
随着对更好的客户服务体验的需求不断增加，这种战略方法可以使您从竞争对手中脱颖而出。
Baklib在将生成式人工智能和企业搜索功能集成到我们的知识管理平台方面所取得的重大进展。通过简化关键信息的检索过程，我们使员工能够更快地做出明智决策，最终提高生产力，推动组织成功。Baklib 擅长管理非结构化数据，确保所有内容都是可访问的、相关的和最新的。
让我们更仔细地看看作为一家以客户为中心的公司您能获得的好处：
提高客户忠诚度
以苹果公司为例，它以客户为中心的方法闻名。其所有的营销活动、产品发布和服务都强调用户体验和客户满意度。这就解释了为什么该公司的忠诚度高达 93%—— 其客户群会持续购买新产品并为品牌代言。 同样，采用以客户为中心的战略可以帮助您建立稳固的客户关系。这将导致： 重复购买：忠诚的客户更倾向于重复购买，带来稳定的收入。 降低客户获取成本：要记住，获取新客户的成本比留住现有客户的成本更高。 良好的口碑：满意的客户会成为品牌的宣传者，向他人推荐您以客户为中心的公司。 更高的购买频率：忠诚的客户往往购买更频繁，每次交易花费更多。 提高客户终身价值（CLV） 可以这样理解：您刚获得了新客户。 但如何确保他们长期忠于您的品牌呢？ 这是大多数企业面临的挑战。
然而，通过适当的以客户为中心的战略，您可以鼓励这个客户群重复购买。 客户终身价值（CLTV）代表企业预期从单个客户账户中获得的总收入。随着忠诚客户随着时间推移购买产品并与品牌互动，该价值会增加。 以客户为中心的方法通过以下方式直接影响 CLTV： 解决客户痛点以减少客户流失 向上销售和交叉销售以提供额外的产品或服务 建立牢固的客户关系
提升品牌声誉
仅仅提供多样化的产品和服务是不够的。
您仍然需要强大的品牌声誉。
显然，美国有相当数量的成年人重视这一点。58% 的消费者在做出购买决策前会考虑公司的声誉。
如果您因服务差、交货延迟、产品召回、员工粗鲁或缺乏透明度而闻名，您可能会失去客户。
以客户为中心的公司则相反。所有资源都致力于满足客户需求并提升您的声誉，特别是在当今竞争激烈的市场中。
确保在购买过程的每一步都满足客户的需求，这表明了您真正的承诺。持续提供这些卓越的体验也会塑造积极的品牌形象。
要脱颖而出，您可以从提供卓越的客户价值开始。如果您想吸引更多客户并增加收入，这是最佳方法。毕竟，以客户为中心的公司利润要高出 60%。
例如，如果您经营电子商务业务，从收到订单到交货以及可能的退货环节，都要提供无缝的客户体验。下次客户想购买类似产品时就会想起您。
安排客户支持团队随时准备回答问题，并提供客户可以独立访问的知识库。
这样，您将获得更多销售额，并比其他零售商更具竞争优势。
以客户为中心战略的关键要素
假设您想制定或改进现有的企业战略，使其更以客户为中心。您应该纳入哪些内容呢？
以下是需要考虑的关键要素：
了解您的客户
要打造真正个性化的客户体验，深入了解您的客户至关重要。有了这些基础知识，您就可以设计您的服务、产品和交互方式，以满足（并超越）他们的期望。
以下是实现这一目标的方法：
进行客户调研：您的客户满意吗？有没有他们希望改进的服务？调查、反馈表和简短访谈可以帮助您收集这些客户数据。 细分您的客户：企业通常有多个客户细分群体。为了更好地服务每个细分群体，将客户群划分为不同的细分部分，并提供个性化服务。
1.调整企业文化
了解您的客户是一回事 —— 确保企业中的每个人都致力于以客户为中心的价值观则是另一回事。
如果您的团队没有完全投入，客户会察觉到。他们最终可能会转而选择您的竞争对手。
创建以客户为中心的文化需要从领导层到一线员工的共同参与。
虽然客户支持团队是面向客户的代表，但需要领导层的支持和每个人对以客户为中心理念的承诺。组织目标和使命也应该反映这些价值观，为整个公司定下基调。
这会让员工更容易与以客户为中心的价值观保持一致。如果您有新员工入职或需要完善战略，可以组织员工培训课程，让您的团队掌握最佳的客户服务实践。
2.赋予员工权力
员工是公司的形象代表。
那么，如何赋予他们权力呢？可以从以下方面入手：
为他们提供出色完成工作所需的工具。例如，您的客户服务代表需要实时聊天工具、内部沟通平台和一个可供查阅公司文档的知识库。 组织持续的培训课程，培养员工在客户旅程各个阶段处理客户问题的技能和知识。 奖励提供卓越客户服务的员工。 营造一个让员工感到受支持的商业环境。 定期提供反馈，认可员工为提供优质客户服务所做的努力。
如今的客户要求卓越的服务，所以要确保您的团队有能力处理客户问题并解决出现的任何问题。
3.利用技术
技术通过实现更好的沟通、更个性化的交互和简化流程来提升客户体验。然而，您仍然需要利用合适的技术以获得最佳效果。
可以考虑客户关系管理（CRM）系统、知识库软件或服务台软件工具，这些对客户和支持团队都有益。
制定以客户为中心战略的 8 个步骤
到目前为止，我们已经涵盖了成功的以客户为中心战略的几个关键要素。
但您仍然需要制定并实施它。让我们来看看指导您的步骤。
4.收集和分析客户数据
如果您使用过亚马逊等品牌，您就知道它们通过查看评论、评分和调查来收集客户对产品和服务的反馈。对于希望彻底改革或建立以客户为中心文化的公司来说，此类信息非常重要。
收集和分析客户数据可以为客户行为和偏好提供反馈和信息。以下是获取这些细节的一些方法：
使用调查问卷：确定您的客户是否满意并享受购物体验的最快方法是发送一些问题。询问客户交互的各个方面，了解哪些有效，哪些无效。 社交媒体和网站分析：您的 Instagram 或网站包含有关客户喜好的重要信息。查看社交媒体的分析数据，并使用谷歌分析等工具跟踪参与度。您还可以分析哪些博客或社交媒体帖子最受关注。 销售和客户支持数据：不要忽视来自支持工单的信息。客户与您的支持团队之间的对话提供的数据可用于识别常见问题和改进的领域。
5.创建客户画像
这些是基于数据和研究对您的理想客户的详细描述。
那么，它们如何促进以客户为中心呢？
让我们来描绘一个场景。
想象一个健身品牌想要改进其营销策略和产品供应。
为了更好地了解其多样化的客户群体，该公司根据研究创建了两个关键的客户画像 ——“年轻专业人士”，年龄通常在 25 - 35 岁之间，居住在城市地区，有购买高端健身产品的可支配收入；以及 “忙碌的父母”，年龄在 35 - 50 岁之间，由于家庭和工作事务难以抽出时间锻炼。
这个健身品牌设计了有针对性的营销活动和产品线。他们为 “年轻专业人士” 提供一系列高科技健身小工具和专属健身房会员资格，为 “忙碌的父母” 制作了一系列简短、有效的家庭锻炼视频。
这就是客户画像的作用。
它们帮助您了解客户群体的不同细分部分，并调整您的策略以满足他们的需求。您不必浪费公司的资金为错误的受众开发产品。
绘制客户旅程图
您的客户在每个阶段（无论是认知、考虑、决策、留存还是忠诚阶段）与您的品牌的互动方式都不同。您的工作是确保他们在整个购买过程中都感到满意。
客户旅程映射可帮助您将整个过程可视化，以识别接触点和改进的领域。以下是操作方法：
列出客户与您的品牌互动的所有接触点，如您的网站、社交媒体、客户服务和店内体验。 找出客户遇到挑战或挫折的区域。 解决这些挑战以提升客户体验。
技术工具无效
挑战：您的客户服务团队是否有合适的工具和技术来提供更快的反馈和个性化体验？工具不足会影响您与客户的互动方式。 解决方案：选择用户友好、可扩展且能与现有系统集成的自助服务工具。
缺乏领导层支持
挑战：如果没有领导层的有力支持，企业举措可能缺乏建立成功的以客户为中心公司所需的资源、承诺和战略重点。 解决方案：通过数据驱动的见解和案例研究展示以客户为中心战略的价值。将您的举措与其他业务目标联系起来可以说服高管支持。
现实生活中以客户为中心的成功案例：奥格（Auger）案例研究
奥格是一家英国的工程公司，曾在跨多个平台管理分散信息方面遇到困难。实施 Baklib 改变了他们的运营。通过集中知识，他们将非工作时间的支持请求减少了 80%，入职时间缩短了 25%。
Baklib 的功能还改善了信息检索，使用户查找协助客户所需信息的速度提高了 500%。这些积极成果也惠及了奥格的现场工程师，他们现在可以使用 Baklib 的移动友好型平台访问内容。
知识管理在以客户为中心战略中的作用
一个真正以客户为中心的战略需要无缝获取信息 —— 而知识管理是这种可获取性的支柱。
如果您在经营企业时没有适当的知识管理，就会损害团队提供积极客户体验的能力。
在 Baklib，我们明白这一点。有了结构良好的知识库，您可以减少响应时间并提升客户体验。投资知识管理工具不仅仅是一项企业成本 —— 更是对建立高效的以客户为中心公司的战略投资。
