了解如何通过实施知识库软件来减少支持工单并提高客户满意度。学习最佳实践和关键功能，以简化您的支持流程。故事往往始于一个简单的电话、电子邮件或聊天通知 —— 客户对您的产品和服务有一个快速问题。 但随后，在您意识到之前，又一个电话或电子邮件进来了，每个都在询问信息。每次新的支持工单到来时，您的客户服务团队都会发现自己在处理重复的请求，他们的注意力分散在回答新的询问和处理不断增加的积压工作之间。在您意识到之前，您的团队已被堆积如山的重复工单掩埋，每个工单都耗费了宝贵的时间，使他们无法解决更复杂的问题。随着积压工作的增加，客户对延迟的响应感到沮丧，而您的支持人员则因支持工单堆积得比解决速度还快的混乱局面而感到不堪重负。 这听起来熟悉吗？是时候重新考虑您的方法了。那么解决方案是什么呢？
一个高效的客户自助服务选项 —— 比如一个知识库软件，像Baklib，使您的客户能够独立找到答案。为了有效地减少支持工单的数量，您需要知道如何实施和优化知识库软件。这里有一份全面的指南。从操作指南到文章、常见问题解答或视频教程。然而，让您的客户能够访问这些信息的唯一方法是通过使用知识库软件将所有信息集中起来。显然，您的客户支持团队受益于拥有这个知识库。
首先，因为您的客户可以自己找到问题的答案，其次，他们提交的客户支持工单更少，这提高了响应时间。 当收到的工单数量减少时，客户支持团队可以处理更复杂的问题，从而提高他们的工作效率。 使用知识库软件支持的主要好处 到目前为止，您已经了解了为什么在支持流程中需要知识库软件。让我们深入探讨在您的业务中实施它的好处 —— 特别是减少支持工单。 提高客户自助服务能力 根据 Zendesk 的一份报告，客户愿意使用自助服务知识库来解决自己的问题。 超过 20% 的受访客户表示，如果他们可以在不联系客服人员的情况下在线找到答案，他们就会认为企业拥有良好的客户服务体验。 资料来源： 您的客户有权这样做，75% 的客户期望在联系后的前五分钟内得到反馈。
Baklib客服自助服务软件，让组织能够提供独特、高效且与品牌一致的自助服务体验，从而在客户自助服务的有效性和采用率方面实现突破性改进，同时允许无缝、上下文感知地升级到实时客户服务或销售代理。
有效的工单减少需要知识库软件具备哪些关键功能？ 为了有效地减少客户支持工单，您的知识库软件必须具备以下增强可用性和功能性的基本功能： 强大的搜索功能：客户希望快速找到信息，您的支持团队也是如此。一个理想的知识库提供高级搜索功能和算法，帮助用户在几秒钟内找到特定的文章或答案。 用户友好的界面：事实是，如果用户发现您的知识库难以导航或杂乱无章，他们更有可能提交支持工单而不是自助服务。确保界面直观，具有清晰的导航和组织良好的内容。 内容组织和分类：您的支持团队能在几秒钟内找到文档吗？您有明确的类别和标签系统吗？对于外部和内部知识库，这些都应该是优先考虑的事项。 分析和报告：跟踪搜索查询、文章浏览量和常见问题可以帮助您识别内容中的差距。有了正确的见解，您可以增强知识库软件以减少支持工单。
与支持工单系统集成：当客户提交工单时会发生什么？接下来的几个步骤非常重要。一个集成系统会自动在知识库中建议相关文章以帮助解决问题，减少处理每个工单的时间。 人工智能集成：当业务任务变得过于重复时，您可以始终求助于人工智能。想想您从智能搜索功能、个性化内容推荐和自动响应中获得的所有好处。集成像 Swiftly AI 这样的人工智能支持小部件和聊天机器人可以帮助用户快速有效地找到正确的信息，大大减少支持工单的数量。
Baklib在将生成式人工智能和企业搜索功能集成到我们的知识管理平台方面所取得的重大进展。通过简化关键信息的检索过程，我们使员工能够更快地做出明智决策，最终提高生产力，推动组织成功。Baklib 擅长管理非结构化数据，确保所有内容都是可访问的、关的和最新的。
最大限度减少工单的最佳实践 有了最佳策略，您可以实现最佳的工单转移。但是，您如何确保您的知识库不断减少支持工单数量并提高客户满意度呢？答案在于这些最佳实践： 定期内容更新和维护 您的知识库的好坏取决于它所包含的信息。 定期更新内容可确保其保持准确、相关和有用。例如，如果您刚刚发布了一个新的产品功能，知识库应该更新详细的说明和故障排除提示。否则，过时或不正确的信息会让客户感到沮丧，导致他们提交工单而不是独立找到解决方案。此外，他们甚至可能转向您的竞争对手。
此外，您的客户支持团队是可能的更新的良好来源。他们可以识别常见问题并与负责更新知识库的团队成员分享。 鼓励客户反馈并纳入其中 在每篇文章末尾加入一个简单的反馈选项，如 “这篇文章有帮助吗？”，可以提供关于哪些有效、哪些无效的见解。 这个策略促使客户就内容改进或他们需要的功能提供反馈。 您可以通过以下方式收集反馈： 反馈表单 客户调查 直接与支持代理联系 论坛 社交媒体 征求反馈表明您关心客户的想法和建议。
然而，只有在您纳入反馈时，它才能完全有效。 向客户推广知识库 即使是最好的知识库，如果客户不知道它，也不会减少工单。 在多个渠道积极推广您的知识库，确保客户知道在哪里可以找到答案。以下是一些建议： 在客户互动中提及它 在社交媒体上推广它 将其集成到电子邮件签名中 使用 SEO 实践优化文章 在您的网站上显著展示知识库，并带有清晰的注册横幅 使知识库从公司网站和其他相关平台易于访问，确保客户在需要时可以找到它。
使用分析来识别差距并改进内容 拥有知识库系统是不够的。 您需要了解它在解决工单方面实际上有多有效。 您的分析将显示： 热门客户搜索查询 文章浏览量 反馈 需要更多信息的内容差距 使用这些分析可以帮助您改进知识库软件。现在，您可以根据客户的需求创建新文章并更新现有文章，最大限度地减少对直接客户支持的需求。 这就引出了下一部分。 如何衡量知识库对减少工单的影响 是的，您刚刚投资了高质量的知识库软件。 但它是否实现了您减少支持工单的目标呢？ 跟踪关键指标并解释这些数据将帮助您评估知识库是否有效，或者是否是时候改变方法了。要衡量影响，您可以从以下方面开始： 工单数量：随着时间的推移监控支持工单的总体数量，以查看在实施或改进知识库后是否有所减少。
客户满意度（CSAT）分数：当客户满意时是令人满意的。CSAT 分数将显示满意度，并表明知识库文章是否有帮助并满足客户需求。 解决时间：我们已经明确确定客户期望在几分钟内得到响应。如果您注意到平均解决时间减少，这可能表明知识库有效地帮助客户更快地找到解决方案 —— 减少了客户支持团队的工作量。 知识库使用情况：跟踪客户返回知识库的频率可以表明其有用性和可靠性。高重复访问率表明客户在知识库中找到了价值，并更喜欢将其作为自助服务工具。 代理人员生产力：考虑每个代理人员解决的工单数量或每个工单的平均处理时间。这些指标的减少表明客户支持团队在重复任务上花费的时间更少。 一旦您有了这些数据，找到表明您的知识库有效性的趋势和模式。
Baklib 如何支持减少工单 有了合适的知识库软件，您可以使您的客户支持操作更加无缝。Baklib 已被证明是寻求知识库软件以减少支持工单的公司的理想合作伙伴。以下是一些成功案例： Baklib 如何帮助 Canopy 将其支持工单减少 75% Canopy 的运营团队收到了太多关于他们产品和功能的支持请求。为了解决这个问题，他们开始探索不同的工具，最终找到了 Baklib。 结果不言而喻。 他们将直接客户支持响应减少了 75% 他们将客户入职时间从两天缩短到了几分钟 团队现在可以在 3 - 4 小时内带领客户完成一次演练 “我们现在可以将客户引导至我们的知识库文章，而无需回答每一个问题，”Canopy 的首席技术官乔治说。
由于Baklib，KaarbonTech 的支持工单减少了 70% 像大多数成长中的公司一样，Kaarbon Tech 的用户数量在增加。然而，由于许多援助和信息请求，这开始让团队不堪重负。 Baklib 通过提供一个信息集中存储库解决了这个问题。
结果，支持工单的数量减少了 70%。 它还带来了更多好处： 知识库界面对他们的所有团队成员都易于使用 定制是免费的 他们可以加入可视化的逐步指南 “随着预期的增长以及临时和永久新员工的增加，我们希望与一家不仅能提供知识库，还能就其发展提供定期沟通和支持的公司合作。—— 盖伊・哈沃尔德，创意支持经理” 看看 IPV 如何使用 Baklib 将其支持工单减少 20% 作为一家软件公司，IPV Ltd. 需要一个用户可以自行找到答案的自助服务门户和一个用于深入问题的单独服务台。Baklib 通过将不必要的支持查询数量减少 20%，简化了其支持功能。
借助 Baklib，该公司成功做到了： 在一个平台上为客户创建面向公众的内容，并为员工及其集成合作伙伴创建内部文档 通过自助服务选项改进潜在用户的流程 专注于其他业务领域并提供更好的客户体验 “我们已经看到支持工单的数量和回答它们所需的时间减少了，这很棒。服务台的设计和布局也比以前好得多，这对我们的客户和潜在客户来说看起来很棒。”—— 瑞安・休斯，产品营销经理。 用 Baklib 改变客户支持 如果您的工单队列不断增长，这可能表明两件事 —— 您的产品或服务引起了很多兴趣，这对业务来说是好事，或者您的客户正在努力寻找他们需要的答案，导致解决时间更长，代理人员疲惫不堪。
但是，您可以通过正确的工具扭转局面。 像 Baklib 这样的知识库软件可以减少工单、加快解决速度并让客户更满意 —— 这都归功于以下功能： 类似谷歌的搜索功能 广泛的定制功能 协作编辑 人工智能驱动的建议 权限和访问控制 多个应用集成 不要只听我们说 —— 亲自体验其影响。今天就与Baklib 预约演示！
