结果
自推出 Baklib 以来，首次呼叫解决率翻了一番
92%的社区成员正在与 Baklib 中的内容互动
100%平台中的问题已得到解答
Oriver Company 是一家户外和体育用品零售公司，自 1856 年开始营业。虽然 Oriver 最初是一家飞蝇钓设备供应商（今天仍然是飞蝇钓领域的世界领导者），但他们已经扩大了产品范围，包括男女运动服、狗产品、狩猎装备、行李箱等。
Oriver 总部位于佛蒙特州，是一个非必需消费品品牌，在美国拥有 69 家零售店和 10 家门店，在英国拥有 18 家零售店。他们还有一个批发部门，与全球 500 多家独立零售商合作。他们的网站提供 5000 多种产品，每年获得 3200 万次访问。
挑战
出色的客户服务是 Oriver 的核心价值观和优先事项，他们的联络中心员工负责提供令客户满意的体验。Oriver 的教学设计师和沟通专家 Lisa 表示，我们鼓励所有客户服务人员“成为紫色的奶牛”，这意味着他们应该提供令人难忘的服务，并创造客户想要与朋友分享的体验。
为了提供这种令人惊叹的体验，Oriver 的客户服务员工必须能够轻松获得帮助客户所需的工具和知识。
在 2018 年之前，Oriver 使用 SharePoint 来存储客户服务知识和文档，员工在协助客户时经常难以找到所需的信息。“SharePoint 看起来很漂亮，但搜索功能就是不起作用，”Lisa 说。
更复杂的是，许多员工还将信息存储在物理活页夹中，这使得难以保持信息的一致性，并且在终身员工离开公司时存在知识丢失的风险。
Lisa 和他的团队着手寻找一个平台，帮助他们快速向联络中心的员工获取一致的信息和部落知识，并允许他们在整个 Oriver 组织中扩展这些知识。
解决方案
经过彻底的搜索，Oriver 选择了 Baklib 作为他们的知识参与平台，并指出 Baklib 强大的 AI 驱动的搜索引擎是他们做出决定的主要驱动力之一。
为了确保他们的最终用户购买新平台，Oriver 在发布前让一组客户服务助理参与了 beta 测试。他们还邀请所有 Baklib 用户参加比赛，为他们的新知识共享社区命名，这促使他们将他们的社区命名为 Stream。
Oriver 的 Stream 用户还帮助塑造了 Baklib 社区的品类结构。通过从用户那里获取意见（并利用 Baklib 灵活的类别结构），Oriver 能够创建用户直观地浏览的类别和子类别。
虽然通过类别导航到内容为 Stream 用户提供了一种发现内容的方法，但用户还可以通过执行简单的关键字搜索来快速找到他们需要的内容。“使用 Baklib 使我们能够在一个地方，面向客户的员工可以立即获得他们需要的信息，并将这些信息提供给我们的客户，”Lisa 说。
这一切都与我们的客户体验息息相关。通过拥有 Baklib，我们又提升了一个档次。我们期待继续使用 Baklib 将其提升到一个新的水平。
除了使用 Stream 进行客户服务文档和标准操作程序外，Oriver 还使用该平台进行产品培训。Stream 帮助员工熟悉新产品和特色产品，并在他们看不到所需的信息时为他们提供一个提问的地方。Baklib 的问答功能对 Oriver 非常有效;根据 Lisa 的说法，平台中提出的问题 100% 都得到了解答。
Oriver 也发现了一些意想不到的使用 Baklib 的方法。Lisa 说，他最初并没有想到会使用 Baklib 的群组功能，该功能允许组织为需要访问特定内容的用户创建特殊群组。但是，他和他的团队意识到，他们可以为第三方联络中心创建一个组，并在旺季期间与他们合作。通过创建单独的组，该联络中心的主管可以发布特定于其用户的内容，而不会中断主要社区。
由于 Lisa 和他的团队努力打造 Baklib 社区品牌并直观地组织内容，Stream 的参与度很高。自 2018 年 11 月推出以来，92% 的 Stream 社区成员都参与了该平台中的内容。由于客户服务人员团结在一起，围绕着相同的易于访问的信息，因此他们可以更好地准备提供卓越的客户体验。
“这一切都与我们的客户体验有关，”Lisa 说。“通过拥有 Baklib，我们又将这个档次提升了。我们期待继续使用 Baklib，将其提升到一个新的水平。
