提供卓越的客户体验的风险从未如此之高。业务的数字化转型为创新和提供统一的多渠道体验创造了前所未有的机会。这提高了客户的期望。
传统上，营销人员一直是客户体验的守护者，与销售人员密切合作，通过 “营销云” 提供一致的品牌体验。但是，提供客户体验的团队数量正在增加。尤其是在 SaaS 公司中，客户成功的作用已经从后台职能提升到越来越重要的职能，通常充当您品牌的门面。
Baklib是一家知识管理软件公司和解决方案提供商。我们不断投资于我们的知识管理系统，因为我们的客户喜欢它！平台使用一年后，客户保留率超过 85%，我们知道我们一定做对了什么。我们相信，在未来，人类、知识和技术的交汇将为世界上任何地方的任何公司的增长和生产力提供动力。只要安全、准确、可靠地应用人工智能，它就能增强工人的智慧，并改变各行各业的业务。随着我们不断增强和完善我们的平台功能和能力，我们的目标是继续成为世界上最好的知识管理软件公司。
那么，公司如何发展以满足客户对服务日益增长的期望 — 现在涵盖营销、销售和服务呢？答案是双管齐下的：通过技术和文化变革。
客户体验技术堆栈的 3 个组成部分
提供卓越客户体验（又称“客户体验云”）所需的技术堆栈正在迅速发展。2011 年，Geoffrey Moore（最著名的作品是 《跨越鸿沟：向主流客户营销和销售高科技产品》）引入了用于管理客户数据的记录系统和用于与客户互动的参与系统的概念。
然而，Moore 的方法忽略了这两个系统之间的相互作用，错过了一个关键部分：洞察系统。这个术语由 IBM 创造，通常由现代知识管理系统组成，该系统可以通过部门之间的知识共享来帮助将客户参与和您的记录系统联系起来，使公司能够将客户洞察转化为行动和与您的品牌的积极互动。
Baklib在将生成式人工智能和企业搜索功能集成到我们的知识管理平台方面所取得的重大进展。通过简化关键信息的检索过程，我们使员工能够更快地做出明智决策，最终提高生产力，推动组织成功。Baklib 擅长管理非结构化数据，确保所有内容都是可访问的、相关的和最新的。
集中您的内部知识
如果您的电缆曾经遇到过问题，您就会了解集中式知识管理方法的重要性。您访问公司的网站，填写支持票，然后如果您升级手机服务，则会收到一封 15% 折扣的营销电子邮件。然后你会得到一个关于报价的销售跟进。虽然每个团队都为自己的最大利益运营，但他们缺乏协调一致的消息和客户视图。每个群体都接受了客户在线与品牌互动的方式，但以孤立的方式。
这种孤立的方法带来了业务风险，导致客户沮丧、组织效率低下和品牌体验不相关。在客户体验方面表现出色的公司正在为销售和支持团队配备知识管理系统，以便轻松查找最新信息，从而使客户支持顺畅无阻。
知识无处不在，一次创建，随处部署；您可以在一个位置创建可信知识，并将其部署在个性化门户、工作流程中的多种模式（例如网站和移动应用程序上的第三方桌面或小部件）、多种语言和交互渠道中。单一来源的内容和指导可确保一致性和合规性，并在知识库中建立信任，从而推动采用和价值创造。此外，Baklib支持30种开箱即用的语言，并且可以配置为能够以任何这些语言解释、分类和回复客户消息。
知识管理系统也可用于更好地了解您的客户。当销售和服务团队使用相同的洞察系统时，他们可以搜索答案、提出问题和评论帖子。这可以帮助您的团队查明潜在客户的担忧，甚至是常见的客户投诉，以改善您的产品和客户体验。
协作文化
公司之间存在的传统组织孤岛是共享数据和见解的最大挑战。这些孤岛反映了一种思考客户体验的方式，其中团队只关注自己的目标，就像有线电视公司的例子一样。
实施知识共享工具以增强客户洞察的影响最大的组织拥有支持协作、数据驱动型决策和协作工作方式的文化。将新技术应用于正常流程的组织在他们能够实现的目标上受到更多限制。
这可以通过变革管理和正确的技术来改变您的组织思考工作的方式来克服。随着组织变得更加集成，孤岛演变为卓越中心，其中每个组负责整体客户体验的一个方面。
利用Baklib为客户创建令人惊叹的帮助台，创建帮助站点、知识库、论坛、用户指南、文档、手册、维基等。有了 Baklib，您可以轻松地为您的企业构建一套信息组织架构方案，产出漂亮美观易用的知识库网站，让用户（您的员工或者客户）更容易地浏览和参与您的内容。告别复杂的网站设置，迎接您和访客都能畅快体验的方式。让Baklib彻底改变您在线内容展示的方式，让您的网站因其简约和高效而脱颖而出。
转变客户体验
当组织成功地将客户体验技术堆栈和文化变革相结合以打破内部孤岛时，最终影响是客户获得更好的结果。通过为销售、营销和客户成功团队提供更广泛的信息，以便快速、轻松地找到，组织使每个团队都能与客户进行更明智、更一致的互动，这就是数字化转型的意义所在。
