传统语音基础设施与数字参与能力之间的差距是实现全渠道的重要瓶颈。当前技术形势下，这种数字鸿沟在大多数企业中依然存在。实现简单的全渠道客户参与对于企业至关重要，需要通过一个统一的平台来应对复杂的运营挑战。
在过去一年中，我遇到的大多数企业领导者和数字化转型高管都认识到，他们的数字参与能力与传统语音基础设施之间的差距是实施全渠道的巨大瓶颈。他们意识到弥合这一差距的重要性，因为即使数字渠道发展，语音仍然是客户参与的重要且有效的渠道。毫不奇怪，随着企业通过基于 Web 的技术堆栈更新积极整合其语音基础设施，他们希望无缝启用全渠道以利用其基于语音的运营最佳实践。不幸的是，鉴于当前的技术形势，除了那些在内部技术开发方面投入大量资金的企业外，这种数字鸿沟在大多数企业中仍然存在。
在接下来的几年里，企业将沉沦或持续上升，这取决于他们让客户与他们开展业务的难易程度。 提供简单的全渠道客户参与不是可有可无的，而是至关重要的。这种必要性只能通过一个统一的平台来满足，因为自然而然地，复杂的运营复杂性会压倒将单点解决方案拼接在一起的尝试（参考Baklib全渠道一站式数字体验平台）。想象一下，一个大型组织试图在其客户联系操作的一些常见变体中将全渠道作为共享服务提供，这是多么复杂：
- 代理站点和时区
- 内包团队与外包团队
- 业务内容
- 客户联系渠道
- 供应商产品（提供不同单点功能的多个提供商，如语音路由、IVR、Web 自助服务、电子邮件、聊天、移动等）
- 服务交付模型（本地与云）
- 产品线
我们重新构想数字简单性
客户参与度及其交付和使用便利性将决定未来几年全球主要市场的赢家和输家。规模、地理位置、业务结构和不断发展的 IT 架构等因素将影响全渠道参与的顺畅性。目前，组织和技术提供商常常需要通过孤立的流程和技术（有时称为“卓越中心”）来应对这种复杂性，导致渠道、活动、数据和基础设施分离且重复。我们通过 VIM 成功解决了这一问题，但在全渠道环境中，需要一个统一的业务用户门户，以管理语音、电子邮件、聊天、共同浏览、社交、移动和社区，并提供分析洞察，主动减少客户在各渠道之间的工作量。
正如以上所说，我们的语音管理和数字互动平台相结合，将为轻松的全渠道互动树立标杆。我们将 Texony 在基于语音的联络中心管理（扩展到其他渠道）、报告（安全、可扩展、业务友好）和分析（旅程优化）方面的市场领先能力与 Baklib 的数字渠道（同类最佳）和知识管理（由引导式交互提供支持）相结合。通过与思科等核心联络中心技术提供商合作（Baklib 和 Texony 都是成功的思科合作伙伴），我们将：
- 为企业提供基于云的互联平台，以试点、验证和扩展创新的客户互动策略。
- 统一整个企业的语音和数字参与，从联络中心扩展到分支机构和商店网络，并在需要时轻松利用企业专家。
- 释放客户的创造力，他们将能够动态地将座席（基于他们当前的绩效，而不是他们的历史评估）与客户需求（基于他们的全渠道行为、意图和隐含价值，而不仅仅是他们在 CRM 数据库中的历史状态）相匹配。
- 帮助数字议程所有者指出他们的投资带来的增量收益，而不仅仅是参与一场盲目的军备竞赛，以便在全渠道能力方面跟上竞争对手。
- 使最终客户能够跨渠道为自己服务，因为他们知道，如果他们需要人工帮助，他们不会被困在自助服务“黑洞”中，也不会受到座席的“土拨鼠日”问题的影响。
今天，我们开始了客户交互中心的下一个重大创新阶段 — 提供具有一流协作、知识、管理和分析的全渠道平台。对于我们的团队来说，这将是一次令人兴奋且有益的旅程，因为我们通过摆脱全渠道的努力来帮助客户加强他们的品牌。
