知识共享是什么样的
在我们深入探讨知识参与对客户支持的重要性之前，让我们暂停一下，在工作场所的背景下定义知识参与。
工作场所知识参与需要：
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记录显性知识（例如流程文档）和隐性知识（例如员工从经验中学到的最佳实践）。
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集中这些知识，以便员工可以轻松找到它
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鼓励和激励员工分享他们所知道的并与同事的知识互动。
记录、集中和共享知识的最有效方法是选择一个可搜索的知识参与平台作为所有公司知识的中心。一个有效的知识参与平台不仅可以作为单一的事实来源，还可以让员工轻松搜索特定信息，以便他们始终可以轻松获得所需的答案。
在客户支持等部门，员工必须能够立即访问最新的集体公司知识，高水平的连接对于团队的成功至关重要。有效的知识参与解决方案将不同地点的内容和人员聚集在一起，从而更轻松地回答问题、解决问题、查找信息，并最终改善业务成果。知识参与软件可以作为独立解决方案进行部署，也可以集成以与其他企业软件应用程序（如内容管理、客户关系管理或聊天系统）配合使用。当今发展最快的公司正在利用知识参与来加速入职和培训，提高客户满意度并加快销售周期。
为什么客户支持团队需要 Knowledge Engagement 技术
通过电子邮件、消息应用程序、网站、博客和社交网络，当今的员工可以即时访问大量信息。虽然这些虚拟接触点为个人贡献提供了充足的机会，但它们也会带来组织挑战，导致沟通、协作、生产力和创新减少，最终影响业务绩效、竞争优势、客户满意度和客户保留率。
支持座席可用的信息渠道过剩带来了另一个重大挑战：随着信息的广泛传播，及时找到正确的知识变得越来越困难。您的客户不想等待。
专家们一致认为，正如社交媒体改变了全球通信一样，它现在正在推动客户服务功能的有意义变化。如果客户可以立即访问新闻和社交更新，与朋友、家人和同事聊天，并在社交媒体网络中获得近乎即时的个人生活支持，那么他们对您的专业团队的期望就会不低。事实上，73% 的消费者表示，为了提供良好的客户服务，公司可以做的最重要的一件事就是珍惜他们的时间。
知识参与技术利用您公司的集体智慧，在正确的时间将正确的答案放在您的指尖。它通过以下方式实现此目的：
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促进不同地点随时共享信息
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制定清晰的数字途径，以改善基于团队的结果
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无论何时何地在组织中完成工作，都可以访问正确的信息和人员
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作为单一事实来源，以便所有员工都能访问相同的最新信息
因此，团队工作效率更高，客户更满意，员工参与度更高。
对于任何组织来说，这些都是伟大的成就，但我们如何衡量有效知识参与的有形投资回报率呢？在下一节中，我们将了解如何衡量硬 ROI 和软 ROI，并探索一些特定于客户支持的示例。
衡量 ROI
当您的组织投资于知识参与策略（以及支持该策略的软件）时，轶事证据不足以证明该解决方案的价值。为了证明持续使用知识参与策略和软件的合理性，您需要证明它提供了明确的投资回报。
但是，使用教科书上对 ROI 的定义（每花费一美元净利润的确切美元利润）就很难确定持续的知识参与策略的确切好处。这种方法忽略了知识参与的许多不太有形（但仍然重要）的好处，例如增加支持代理对信息的信心和改善客户体验。相反，公司应该更全面地看待知识参与解决方案的硬性和软性 ROI 优势。
什么是硬投资回报率？
硬 ROI 收益是可量化的，并且可以分配特定的财务价值。例如，假设您计算客户支持代理的平均时薪，然后确定代理在使用知识参与平台查找信息时每月节省的小时数。从那里，您可以估算出您的客户支持部门使用您的知识参与平台每月节省的金额。这是一种硬性 ROI。
什么是软 ROI？
软 ROI 比硬 ROI 更难量化，并且依赖于商业案例，通常涉及实现收益的许多步骤。例如，您可能会发现，当您的客户支持部门开始使用知识参与平台时，您的座席开始更开放地协作并更频繁地相互分享最佳实践。反过来，这有助于代理为客户提供更好的体验。这显然是一个好处，但很难为其分配确切的货币价值。
虽然硬性 ROI 可能是最终目标，但为商业案例增加软性 ROI 优势可能是证明战略性业务投资真正盈利能力的关键。
硬 ROI： 可被赋予特定财务价值的可量化收益
软 ROI： 有助于长期成功的定性优势
用于客户支持的 Knowledge Engagement 软件的硬 ROI 和软 ROI 示例
现在我们已经对知识参与的硬 ROI 和软 ROI 有了高层次的了解，让我们仔细看看如何为实施知识共享平台制定强有力的商业案例。
入职
新员工入职是招聘过程中最关键的步骤之一，可以对长期成功产生重大影响。作为一个跨职能流程，涉及许多业务部门，包括招聘经理、IT、人力资源、培训、设施等。如果没有有效的知识管理策略，这通常会导致新员工收到相互矛盾、不明确或重复的信息。因此，难怪只有 12% 的员工强烈同意他们的组织在新员工入职方面做得很好。
考虑一下您过去培训新客户支持代表的经验。当他们第一次需要立即回忆起产品信息以帮助客户时，他们是否不知所措，甚至疯狂？知识参与系统使新员工能够立即访问最新的集体公司知识，并允许他们在需要时重新访问这些知识。这有助于新员工变得有能力和自信，并使客户支持专业人员能够提供足够全面和及时的高质量支持，以使客户满意。
知识参与平台使新员工能够轻松按需访问培训材料和客户支持资源，从而加快您的平均入职时间。使用 Baklib 提供客户支持的公司发现，新支持代理的入职时间减少了 15% 或更多
您还可以将员工保留指标与成功的入职计划联系起来。根据 Glassdoor 的研究，拥有强大入职流程的公司可以将新员工保留率提高 82%，并将生产力提高 70% 以上。
由于有效的入职计划有助于提高新员工的保留率，因此还可以降低员工流动成本。考虑到更换他们估计需要员工工资的 33%，您的公司从留住更多员工中获得的节省可以加起来。
持续培训
一旦初始入职期结束，客户支持培训就不能简单地结束。培训应该被视为一个过程，而不是一个事件。通过知识共享平台为面向客户的员工提供持续支持，组织可以最大限度地发挥其长期影响。
在持续培训中使用知识参与工具可以立即获得回报。员工可以加入内部知识社区，在那里他们可以联系、提出问题，并从公司中已有的人员那里获得提示和提示。
知识参与平台允许员工即时学习并找到他们需要的信息、时间和方式。这种类型的平台通过利用群体的智慧来提高员工绩效，并通过使员工能够直接从他们已经工作的任何设备或工具进行协作来提高整体参与度。它还减少了员工查找所需学习信息所需的时间。例如，Baklib 用户平均每天节省 30 分钟查找信息，这意味着每年节省 130 小时的时间，或超过三个完整的工作周。
在提出持续客户支持培训的理由时，重要的是要证明这是一项在节省时间和生产力方面都能获得回报的投资。每年为每位员工投资 1500 美元进行培训的公司平均利润率比投资较少的公司高 24%。此外，进行这项投资的公司平均每名员工收入比不进行这项投资的公司高 218%。
解决时间
平均解决时间（或客户支持代理在打开案例后解决案例所需的平均时间）是客户服务中的一个关键指标，也是另一个可以通过知识参与技术改进的领域。座席解决客户问题所需的时间与客户的满意度之间存在直接关联，平均解决时间长会增加您因竞争对手而失去沮丧客户的风险。
平均解决时间长的主要原因之一是缺乏有效的知识参与系统。您分布在不同平台上或隐藏在名称神秘的文件夹中的信息越多，您的代理为客户找到答案所需的时间就越长。当所有客户支持文档和常见问题解答都存储在一个可搜索的平台中时，您的代理可以快速找到他们正在寻找的内容，并减少解决客户问题所需的时间。
企业在实施知识参与平台以缩短客户支持团队的解决问题的时间时看到了切实的成果。专业服务公司 AGIA Affinity 在其联络中心推出 Baklib 仅几个月后，就发现搁置电话减少了 50%，通话时间缩短了 15%。户外用品零售商 Orvis 在实施 Baklib 后，其联络中心的首次呼叫解决率翻了一番。
客户自助服务
就在几年前，在 48 小时内回复客户支持电子邮件被认为是可以接受的。今天，这种想法是可笑的。事实上，麦肯锡的一项研究发现，75% 的客户希望在在线联系企业后 5 分钟内获得服务。
由于客户支持的期望如此之高，让支持座席能够快速访问最新的文档和专业知识不再是可有可无的。许多公司正在扩展其客户支持选项，以包括品牌社区和自助服务门户，从而显著提高客户参与度、缩短解决问题的时间并提高客户满意度。根据 Forrester 的说法，与所有其他自助服务渠道相比，客户更喜欢知识库（即用户可以搜索所需信息的在线平台）。
客户支持最有效的知识库具有强大的 Q&A 功能，允许用户（无论是客户还是支持人员）提出和回答问题，同时留下经过关键字标记、索引、可搜索和轻松更新的历史痕迹，以便下一个有相同问题的人可以快速找到答案。
在查看知识库的价值时，要跟踪的一个重要指标是来电量。当更多客户能够通过自助式知识库找到他们需要的信息时，您的支持代理应该会减少接到的有关日常问题的电话，从而有更多时间帮助客户解决复杂问题
员工士气
不言而喻，但您的客户支持员工希望帮助您的客户取得成功。当他们找不到令人满意地解决客户问题所需的信息时，就会造成压力。这种压力会对员工的整体士气和底线产生重大影响：由于旷工、人员流动和生产力下降，美国企业每年损失约 3000 亿美元。
另一方面，当员工能够找到信息来帮助您的客户时，当他们觉得自己为公司的整体成功做出了贡献时，您将看到员工士气、敬业度和生产力的提高。盖洛普实际上发现，员工满意、敬业的公司比员工敬业度较低的公司利润率高 21%。
客户满意度
当您的支持代理能够快速、自信地找到他们需要的信息来帮助您的客户时，您的客户将更加满意，并且更有可能再次与您开展业务。68% 的客户表示，服务代表是最近获得积极客户体验的关键，62% 的客户表示，服务代表将他们连接到正确资源的能力是这种积极体验的驱动力。
随着客户体验迅速成为购买的决定性因素，投资知识参与平台以提高客户满意度可以获得巨大的回报。93% 的客户可能会从提供卓越客户服务的企业重复购买。17% 的客户甚至表示，他们愿意花更多的钱购买提供卓越客户体验的公司的产品。
调整整个客户体验
我们已经研究了知识参与技术可以为客户支持团队带来显著投资回报率的一些具体方式，但有效的知识参与远不仅限于客户支持。在您的部门获得客户协助之前，销售和营销部门必须确保该客户的安全。为此，他们必须能够在正确的时间找到正确的内容来与潜在客户互动并回答他们对您的产品可能提出的任何问题。
无论您的公司是迎合企业还是消费者（或两者兼而有之），整个组织的员工都必须全面了解客户。很多时候，客户支持代表发现自己处于与客户的令人沮丧的对话中，因为他们之前不了解销售部门的客户购买过程。或者营销部门错过了消息传递机会，因为他们无法深入了解客户向支持团队提供的反馈。
当所有部门的员工都可以访问有关您客户的相同信息时，您的公司可以更好地以一致的声音进行沟通并提供卓越的客户服务。
最大限度地提高您的知识参与 ROI
不久前，商业知识参与系统还处于起步阶段。现在，他们已经成熟并提供了真正的价值。虽然知识参与的挑战可能包括文化鸿沟、颠覆性、成本、风险和可重复性，但专家们一致认为，最大的挑战——也是同样有利可图的机会——总是归结为改变人们的思维方式。
以下最佳实践步骤是吸引关键利益相关者和推动知识参与软件的商业价值的关键成功因素：
定义项目目标和目的。 确保您的目标是 SMART（具体、可衡量、可实现、相关和及时）。
记录预期的软 ROI 和硬 ROI 以构建您的业务案例。 记录定性和定量 ROI 将有助于让利益相关者全面了解知识共享的好处。（您可以使用下一节中的 ROI 计算器指南作为定量 ROI 的基准。
招募精力充沛的冠军。 在获得软件的支持时，请确保您至少有一名高管支持者。您的推动者可以帮助自上而下促进知识参与文化。
Launch with hands-on activity for new 用户。 通过发布会或虚拟寻宝游戏或宾果游戏等活动，让最终用户对您的新知识参与软件感到兴奋。举办小型培训课程，帮助用户熟悉软件并了解软件如何帮助他们。
跟踪和奖励参与度。 向在您的平台上参与度最高的用户大喊大叫，或提供激励措施，例如为回答最多问题的用户提供季度奖励。
捕获并报告关键发现（尽早和经常）。 衡量平台的参与度，并查看关键绩效指标（例如首次呼叫解决率和平均解决时间）随时间的变化。将您的发现传达给利益相关者，以证明您的知识共享软件的价值。
归根结底，知识参与系统取决于其中的人。您的员工是您的公司将进行的最大单笔投资。您的客户是您提高利润的关键。通过投资知识参与平台 1.）让员工全面了解客户，以及 2.）帮助支持代表将信息联系起来以帮助客户，您的企业可以改善员工和客户体验。
计算知识参与的硬性投资回报率
我们知道，当您有理由为您的客户支持团队投资知识参与软件时，您的领导团队会想知道该软件的切实好处。这就是为什么我们以一个 ROI 计算器结束本指南，您可以使用它来估算团队的基线 ROI。我们使用了真实 Baklib 客户的结果来得出以下估计值。您可以使用最终用户数量和平均时薪调整自己组织的结果
搜索节省时间：
Baklib 最终用户每年估计可节省 130 小时的搜索信息时间。
一个拥有 100 名代理（平均工资为 15 美元/小时）的客户支持团队每年可以节省 195,000 美元，减少搜索时间。
入职储蓄：
Baklib 客户已将他们的客户支持入职时间缩短了 15%。
在典型的 90 天入职周期中 ，如果改进 15%， 新员工充分发挥工作效率的时间将减少 13.5 天， 即 108 小时。对于一家每年拥有 50 名新客户支持员工且平均工资为 15 美元/小时的公司，这可能转化为 81,000 美元或更多的入职储蓄。
节省生产力：
Baklib 用户发现客户支持代理的通话时间缩短了 15%。
如果客户通话平均持续 5 分钟，则座席每个工作日可以处理 84 个电话（考虑到一小时的午餐和休息时间）。将通话时间缩短 15% 会将平均通话时间减少到 4 分 15 秒，并允许座席平均每个工作日处理 99 个电话。 对于一家拥有 100 个支持代理的公司，这可以转化为每年节省高达 806400 USD 的生产力。
如果您将上述每个类别的节省费用结合起来，一个拥有 100 名座席的客户支持团队每年可以节省超过 100 万美元。
上述 ROI 类别只是一个开始。确保您同时考虑了硬 ROI 和软 ROI——包括提高客户满意度和品牌声誉——在你提出投资知识参与平台的理由。知识参与软件为客户支持团队带来的长期好处是显而易见的，现在是您的团队开始获得这些好处的时候了。
