聊天、浏览和其他 Web 协作工具在改善客户服务和增加收入方面具有无与伦比的潜力。
金融服务、零售、电信和旅游公司是这些技术的早期采用者。这些领域的精明企业已经成功地使用 Web 协作工具来吸引、赢得和留住客户。与其他技术一样，聊天和协同浏览工具只有在您使用得当的情况下才能提供承诺的回报。在本文中，我们描述了一个八步计划，可帮助企业很好地部署聊天和协同浏览，并使用它们来创造独特且真正令人满意的在线客户体验。
Baklib 数字内容体验云是一个集成的工具集，用于管理和优化跨多个数字渠道的客户体验。它帮助企业提供一致、个性化和无缝的用户体验。
第 1 步：了解您的竞争环境
研究可以成就或破坏您的项目。尽管看起来很明显，但这一关键步骤通常要么不为企业所知，要么在匆忙部署时被跳过。在聊天和协同浏览计划的上下文中，这一点更为重要，因为大多数此类工作的关键目标是提供差异化服务。要设定新标准，您需要了解：
- 您所在市场的当前和新兴趋势
- 您的竞争对手在做什么
- 您的客户需要什么
聪明的研究是一个独特的推动因素。它不仅可以帮助您很好地定义需求，还使其余部署更容易。您会发现自己一直在使用在此阶段收集的见解。
了解您的市场
积极主动。利用新技术的力量，而不是追赶。Web 将继续存在，主动采用基于 Web 的新渠道与客户交互的组织正在以更低的成本获得更高的客户满意度。
阅读有关 Web 协作趋势和成功案例的信息。但请记住，行业“最佳实践”可能并不总是转化为您自己运营的“最佳实践”。
了解您的竞争对手
如果你不知道，你就无法击败竞争对手。访问他们的网站，看看他们是否提供聊天和共同浏览。收集详细信息，例如：
- 聊天是否对所有用户都可用？或者它仅在某些页面上提供，还是仅提供给高级客户？它仅在营业时间提供吗？
- 您是否主动提供了与代理聊天的选项？在哪个点;是当你在一个页面上停留了一段时间吗？
- 聊天队列中的等待时间是多长时间？他们如何吸引等待的客户？
- 代理看起来有多“知情”？他们的回答有错别字吗？他们是否共同浏览页面、共享文件以及使用多媒体资源来帮助您？如果需要，聊天是否转移到另一个代理？
- 在填写表格或结账时，您是否会提供帮助？
- 他们提供 cobrowse？如果有，它是否在网站的所有部分都可用？
- 聊天和共同浏览会话的记录是否通过电子邮件发送给您？
- 通常的会话时长是多少？
- 聊天和协同浏览解决方案在技术上是否可靠？会话是否因技术原因而中断？
了解您的客户
以客户为中心在聊天和协同浏览计划的上下文中尤为重要。要使用此渠道的实时性和丰富的协作功能，请确保降低成本不是您唯一的优先事项。与其将聊天视为一项费用，不如将其视为取悦客户的独特机会，以及向客户提供有关您的解决方案和追加销售的建议的绝佳机会。考虑双赢 - 对您的客户有利的对您也有好处（我们将在本文后面讨论以客户为中心的指标的重要性）。
了解客户的交互渠道偏好以及您所针对的整体细分市场。鉴于移动设备的广泛采用，最好了解哪些设备在您的客户中很受欢迎。
进行 Web 调查以获得这种洞察力 - 一些电子邮件管理解决方案包括良好的 Web 调查功能。
注意语言偏好也很重要。您的联络中心是否为全球客户群提供服务？您需要具有多语言功能的交互工具吗？
第 2 步：创建部署路线图
企业经常在决定计划的业务目标或成功指标之前就开始进行技术评估和选择。如果您不知道自己想要从努力中得到什么，那么您成功的机会就不是很大！明确的目标、共同的目标和以客户为导向的指标使世界一流的联络中心与众不同。您的组织的使命是什么？您的 Web 协作目标是否与公司未来 12 到 24 个月的业务目标相匹配？
路线图确保每次购买都符合更大的图景。事实上，企业已经无法承受实施交互渠道孤岛的费用，因为客户希望从一个渠道无缝转移到另一个渠道，而且通常是在相同的交互过程中。考虑构建客户参与中心 （CEH），这是提供一致的全渠道参与的最具成本效益的方式。在 CEH 中，客户信息、交互历史记录和知识等资源由所有渠道共享。智能联络中心从客户交互中心的详细蓝图开始，然后根据计划逐个添加渠道和工具，以快速、渐进的增强成功为基础。
评估现有资源，找出差距并确定需求的优先级。确定实施 Web 协作功能的顺序，例如点击聊天、主动聊天、通过聊天机器人进行自动聊天、点击通话、协同浏览和主动协同浏览。 确保您投资的每种工具都能与您拥有的其他工具和您计划购买的其他工具配合使用。
记录并审查您的多渠道交互管理流程。即使您决定不对联络中心流程进行彻底的改变，您也会了解差距。然后创建一个分阶段计划，按 ROI、风险和团队能力确定优先级。分阶段实施是谨慎的，并且会增加成功的几率。
第 3 步：选择正确的解决方案
并非所有的 Web 协作工具都是一样的。仅考虑由以卓越服务而闻名的公司信赖和使用的经验证明的解决方案。这是一个全渠道的世界;努力寻找拥有一套最佳产品的供应商，尤其是那些以创新而闻名的供应商。查找
- 灵活且经过验证的部署选项： 寻找在云端或现场交付任务关键型部署方面拥有良好记录，并且能够从一个部署平台无缝迁移到另一个部署平台的供应商。此外，请确保协同浏览部署不包括对您的网站进行广泛的拉票，这可能会消耗大量时间和精力！架构完善的协同浏览解决方案应可在几分钟内部署。
- 全渠道和集成友好型产品： 能够与自助服务、电子邮件、电话和其他交互渠道集成以实施统一的客户参与中心是创造良好客户体验的必要条件。此外，要求与后端数据、内容系统、呼叫中心基础设施和业务系统进行开箱即用的集成。
- 强大的队列和工作流功能： 该产品应具有复杂的队列管理功能，因为它们在实时交互的上下文中尤为重要。此外，寻找可帮助您在客户等待座席可用时保持参与的功能。另一个要求是强大的工作流引擎，它有助于与其他人员、团队和部门进行可跟踪的协作，以实现响应式服务和 SLA 管理。
- Unified Agent Desktop： 所有渠道的常见案例和知识管理基础设施至关重要。座席应该能够访问完整的客户互动历史，包括社交常见响应的知识库应该易于创建、使用和维护。
- 多聊天功能： 允许多个同时聊天的代理工作区使聊天交互更加经济 应始终谨慎部署 Multichat，以防止糟糕的客户体验。客户不应能够感觉到座席同时与多个客户聊天。
- 丰富的参与选项： 您应该寻找的不仅仅是交换短信的能力！聊天工具应提供格式化消息（甚至添加表情符号）、共享文件和推送的能力 eGain Chat™ 等工具提供与聊天机器人聊天、浏览、查看常见问题解答、请求回电，甚至聊天结束调查的能力。并确保它可以在流行的移动浏览器上运行。此外，还可以查找通过电子邮件将聊天记录发送给客户以及指向会话中共享信息的链接的功能，并将记录存储在客户交互历史记录中。
- “True” 协同浏览功能： 寻找真正的协同浏览功能，而不是页面推送和屏幕共享等技术，这些技术不允许双向协作和对数据访问和可见性的精细控制。真正的协同浏览支持协作任务，例如表单填写和在线购物，并使用业务规则向座席隐藏敏感信息，例如信用卡号。确保协同浏览技术是强大的，并且不会在具有复杂布局和表单的网页上失败。URL 推流产品经常遇到重复表单提交、断帧、Cookie 同步等问题。同样重要的是，客户无需在其计算机上安装任何内容即可进行协同浏览。此外，该工具应该在电话和聊天会话中提供协同浏览。
- 主动聊天和协同浏览功能： 您可能需要的不仅仅是简单的主动聊天。eGain Offers™ 等产品提供主动规则作为平台因此，企业可以根据定位或个性化规则主动提供其网站上已有的所有参与选项和内容。该产品还带有 A/B 测试功能。
- 分析学： 一套全面的监控和报告工具是 我们建议使用统一的全渠道分析。
- 多语言支持： 如果您以多种语言与客户互动，处理多语言内容的能力是另一件需要寻找的事情。
不要被不可扩展的应用程序所束缚 - 市场上有很多这样的应用程序。没有比不可靠且容易出错的 Web 协作更好的 Web 协作，而提供不起作用的 Web 客户服务是客户流失的必由之路。
第 4 步：从小处着手，从聪明开始
最好从有限的推出开始，并在您解决问题并让您的代理接受聊天和协同浏览工具的培训时进行扩展。确定易于实施的选项，让您获得最大的收益。
您希望为最好的客户提供最好的服务。一些公司只向他们最赚钱或最有价值的客户提供聊天和协同浏览（取决于 “价值 ”的定义），同时推动其他客户使用自助服务等渠道。
您可以考虑一开始只将聊天按钮放在特定位置，最好放在登录限制区域后面。如果您立即将其放在第一页或整个网站上，您收到的聊天请求可能会超过代理一开始可以处理的请求。最糟糕的情况是，如果您没有设计和扩展基础设施来处理数据量，并且服务会出现故障。这会让您的客户和座席感到沮丧。成熟的产品提供 A/B 测试，并能够在 “幽灵” 优惠的帮助下衡量主动参与的数量。
重要的是，避免强迫客户下载或安装软件。下载，尤其是在新病毒和蠕虫不断涌现的今天，会吓跑客户。您还不如不提供这项服务。
第 5 步：设置您的代理以取得成功
由于聊天和协同浏览是实时参与工具，因此座席的效率和生产力是重要的考虑因素。实时书面交互（通常一次作为多个会话的一部分）对座席提出了独特的要求。多任务处理的能力非常重要。以下是一些其他准则。
- 小心混合： 如果您计划混合频道并让座席接听电话以及实时聊天和共同浏览请求，请与您的 CTI 系统和 ACD 集成，以将电话路由逻辑扩展到协作如果您的座席接听聊天和电话请求，请不要使用多聊天功能，而是让他们在空闲时间处理电子邮件或传真。
- 允许转接和会议： 让合适的代理处理聊天是在聊天会话期间提供转接和会议功能，以确保有效解决客户的查询。主管和专家应该能够在聊天会话期间向代理耳语信息。
- 为代理定义备份活动： 就像您在电话呼叫中心中所做的那样，为空闲时间提供备份活动，例如回复当然，在部署代理执行任务之前，您应该培训代理如何使用电子邮件工具。
- 使用多聊天，但仅限于以下几点： 我们客户的经验表明，如果座席处理两个或多个会话，工作效率会提高，与传统电话支持相比，成本优势将变得更加引人注目。键入、发送和接收消息之间的时间滞后使座席能够有效地同时进行多个会话。5 个似乎是限制，而 3 个是最佳实践。由于协同浏览比简单聊天需要更多关注，因此在座席协同浏览时，将同时会话限制为两个。
- 用知识武装代理： 一个良好且易于访问的知识库可以帮助减少培训和响应时间 新员工在知识库的帮助下，立即生效。鼓励代理将他们最喜欢的响应贡献给知识库。设置一个简单的审批工作流程，使贡献的响应可供其他代理使用。拼写检查器是必须的，防止代理输入某些单词的黑名单功能也是如此。为您的网站上的页面添加书签的功能也很有用。
- 将长期、复杂的交互转移到电子邮件渠道： 您不希望代理陷入旷日持久且效率低下的聊天或协同浏览会话中。
第 6 步：像鹰一样观察
监控对于所有实时参与渠道都非常重要。事实上，在测试解决方案的容量和质量监控功能之前，请勿部署。以下是一些提示。
- 确保您的解决方案具有良好的负载均衡功能。
- 为高峰时段提供备份资源，例如，提供溢出聊天队列。
- 在客户等待时为客户提供替代参与选项，向他们保证，如果他们这样做，他们不会失去在队列中的位置。此外，鼓励客户在聊天前先尝试自助服务或电子邮件。
- 将聊天限制在高级客户，而不是让客户等待。糟糕的客户体验的记忆很难抹去。
- 让主管在聊天时静默监控，甚至与代理互动 允许客户保存聊天记录，或通过电子邮件将其发送给他们进行评估。
- 仔细观察协同浏览的客户体验。确保您的解决方案适用于您网站上的各种页面。客户报告说，使用不是很强大的协同浏览工具时，页面经常崩溃。
第 7 步：测量、优化、测量
像对待任何其他支持渠道一样对待 Web 协作：设定目标、定义指标、跟踪和报告这些目标。联络中心往往会盲目地遵循行业的 “最佳实践” ，从而被错误的指标所绊倒。例如，平均聊天处理时间是衡量联络中心效率的常用指标。然而，研究表明，推动代理商减少平均处理时间通常会使他们忽视宝贵的交叉销售和追加销售机会！
- 通过以客户为中心的指标加强以客户为中心的理念。
- 选择平衡每个指标的指标：没有一个指标可以完全捕捉业务的意图。例如，请记住在监控聊天量时衡量客户满意度。
- 确保您正在与您的调查交谈，并且反馈工具应该是每项计划的一部分。
- 根据报告和客户反馈优化聊天和协同浏览功能。
- 确保将新结果与旧结果进行比较，以了解更改的效果如何。
第 8 步：宣传
您网站上任何聊天和共同浏览的成功取决于您向客户推销它的程度。最初，通过在网站的高价值部分向一小部分客户提供该功能来测试该功能。通常，电子商务会先在其网站的结帐区域放置聊天帮助。
一旦你解决了聊天服务中的问题，你就应该积极地推销新的参与渠道，以提高你网站上的销售转化率。差异化的网站体验是在线客户忠诚度的最重要驱动因素之一。
- 在外发电子邮件和促销优惠中包含实时帮助链接。
- 提供聊天邀请，同时通过社交媒体渠道与客户互动。
- 将聊天和协同浏览作为您网站上的“带内”服务功能进行推广;将您的产品定位为对客户更友好 您的客户喜欢在浏览时获得帮助的想法。除非必要，否则他们不想接电话。当他们准备使用购物车结帐时，他们也不热衷于搜索和浏览网站以寻找答案。如果操作得当，聊天和浏览会对购物车放弃率产生可衡量的积极影响。
- 鼓励客户在高峰期使用聊天而不是电话渠道以更快地解决问题 Multichat 通常比电话通话更便宜。使用 IVR 录音可鼓励客户在电话保持时间超过接受的 SLA 时尝试您网站上的聊天渠道。
- 将 Web 协同浏览与电话相结合，实现高价值创新的金融服务公司已经开始向高级客户提供多媒体交互（通过 Web 协同浏览增强的电话对话，也通过点击呼叫按钮直接从网站提供）。它可以提高客户忠诚度，并允许您的代理利用您网站的强大功能。
最后一句话
聊天和共同浏览参与的潜力对于企业及其客户来说都是巨大的。这是一个独特的渠道，可提供其他基于 Web 的渠道的节省以及丰富的实时参与渠道。它可以将通常安静的网上橱窗购物体验转变为互动式、令人难忘的体验。
Baklib数字内容体验云是一个综合的技术平台，它集成了多种工具、技术和能力，以帮助企业实现跨多个数字渠道和触点的一致、个性化的用户体验。平台分为三个功能模块：资源库、知识库和应用库。 Baklib 运行在 Ruby on Rails 框架上，Ruby on Rails是用 Ruby 编程语言编写的开源 Web MVC框架，它附带了在前端和后端构建现代的 Web 应用程序所需的所有工具。
