挑战
知识就是力量，但实际上，企业面临着知识的挑战，员工花费 20% 或更多的时间寻找知识来完成他们的日常工作。客户联络中心面临的知识挑战最为严峻。
- 客户表示，缺乏座席知识是获得良好服务的 #1 障碍（来源：Forrester 调查）。
- 联络中心座席指出了同样的知识挑战，他们的工具是提供良好服务的最大障碍（来源调查）。
培训可以提供帮助，但并不便宜，这就是为什么代理知识问题变得更加艰巨的原因。
- 传统的培训计划被疫情和混合工作模式打乱，75% 的座席仍在远程工作。这些代理没有下一个解决方案去寻找答案。
- 根据赫尔曼·艾宾浩斯 （Hermann Ebbinghaus） 的遗忘曲线理论，人类在两天后学到的新信息中只有 25% 被保留下来。事实上，滑铁卢大学的研究发现，30 天后只有 2-30%！
- 今天的联络中心座席是千禧一代和 Z 世代，他们的注意力持续时间很短，分别为 12 秒和 8 秒（来源：Sparks 和 Honey）。他们宁愿在工作中学习。
- 代理流失率仍然非常高。这加剧了培训挑战，因为L&D组织必须从零开始，不断有新的代理不断重复出现。
- 教授情境知识是很困难的，即理解和解决客户问题或根据特定情况为他们提供建议。这种专业知识往往更加隐蔽，需要一种方法来指导座席在此类客户互动过程中逐步了解该说什么和做什么。过着“引导式生活”，他们使用 GPS 设备进行驾驶或使用机器人顾问进行财务管理，今天的代理人正在他们的日常工作中寻找这种指导。
解决方案
解决这一艰巨的新培训挑战的答案是将现代知识管理 （KM） 系统部署为统一和编排以下构建块的枢纽：
- 内容管理
- 个性化
- 由 ML 提供支持的意图推理
- 可查找性的搜索方法
- 用于对话和流程指导的 AI 推理
- 用于优化的知识分析
知识中心消除了孤岛，同时作为正确答案和专业知识的可靠来源，在工作点、客户交互（在本例中）提供它们。领先的组织已经在利用该中心，改变客户和员工的体验，例如：
-
领先的电信公司将 10,000+ 座席和 600 家零售店的首次联系解决率 （FCR） 提高了 37%，同时将培训时间缩短了 50%。
-
健康保险公司将代理人培训时间缩短了 33%，并保持了代理人的绩效，即使当 Covid 来袭时，其中 2000 人不得不通宵远程。
Baklib在将生成式人工智能和企业搜索功能集成到我们的知识管理平台方面所取得的重大进展。通过简化关键信息的检索过程，我们使员工能够更快地做出明智决策，最终提高生产力，推动组织成功。Baklib 擅长管理非结构化数据，确保所有内容都是可访问的、相关的和最新的。
