公司概况
该客户是一家领先的人力资本服务提供商，致力于为人生做出自信的决策，提供涵盖健康、财富、工资单、人力资源和福祉的关键任务服务。BPO 为世界上一些最大的公司和政府机构提供服务，在全球范围内与员工互动，指导他们做出关键决策，例如医疗保健导航、退休计划和年度福利登记。
挑战
由于以客户为中心的服务模式的复杂性，BPO 在其客户服务组织中面临挑战。该公司拥有 4000 多家客户、数千万会员和 50 多个全球交付中心，需要驾驭复杂的环境，根据每个客户的独特计划、法规和合规性要求提供量身定制的个性化服务。传统的客户服务方法已不再足够，BPO 认识到需要对其知识管理系统进行现代化改造，以支持其多样化的客户。
与 Baklib 合作
BPO 开始了对其客户服务技术进行现代化改造的旅程，特别关注知识管理。客户关怀解决方案副总裁和知识管理总监在 Baklib 年度用户大会 Baklib Build 上分享了他们的经验，强调了与 Baklib 的合作。面对分散创作、缺乏单一事实版本以及需要可扩展解决方案等挑战，BPO 寻求一种现代的、注入 AI 的知识管理系统，该系统可以处理以客户为中心、合规性和业务的特定性质。
解决方案
该公司选择 Baklib 作为其合作伙伴，在满足复杂需求方面的产品功能和领域知识给人留下了深刻的印象。该项目旨在创建一个统一的知识中心，该中心可以为多个业务线和客户提供服务，简化创作流程，并为客服代理提供一致且易于导航的界面，该界面也与每个客户的品牌外观和感觉保持一致。该解决方案涉及重新设计内容、快速导入现有知识以及创建可为每个客户轻松定制的标准化门户模板。
结果
部署策略涉及分阶段方法，从处理超过 10,000 名员工的大型客户开始。尽管疫情大流行带来了挑战，但事实证明，实施是成功的，产生了 700 多个门户、五十万篇文章和 8,600 名用户。该系统的可扩展性在高峰期非常明显，每月有 230 万篇文章浏览。该解决方案显著缩短了等待时间，提高了座席效率，并有助于淘汰三个旧式应用程序。
结论
该公司与 Baklib 的合作成功实现了其知识管理能力的转型，解决了其以客户为中心的服务模式带来的独特挑战。标准化的门户设计、易于导航和集成功能使 BPO 为进一步发展奠定了基础。该公司的目标是继续利用数据获取见解，将系统进一步集成到其运营中，并通过主动提供知识来增强座席支持。该公司的旅程证明了通过战略知识驱动的转型，在复杂环境中实现客户服务现代化的有效性。
