直到 20 世纪 90 年代中期，电话渠道一直是企业对客户沟通的主要渠道，与面对面、传真和邮政通信形成互补。随后，互联网和万维网的出现以及随后宽带通信的普及，导致通过电子邮件、聊天、网络协作、社交媒体和网络自助服务等电子渠道进行的企业对客户沟通激增。
在互联网泡沫和渠道偏好的代际变化的推动下，企业开始专注于电子渠道提供客户服务，在此过程中建立了渠道孤岛。由于电话客户服务需要大量劳动力，电话基础设施缺乏灵活性且价格昂贵，企业优化了电子渠道，却让电话服务质量下降。根据 Forrester 对企业和 IT 高管的一项研究，57% 的受访者认为他们公司的电话客户服务质量一般、低于平均水平或很差。
尽管电子渠道通信量早在多年前就超过了电话通信1，但电话仍然很受欢迎，它既是某些客户和交易类型的首选单一渠道，也是许多其他人的全渠道组合的重要组成部分。事实上，Forrester 对渠道使用情况的调查显示，73% 的受访者继续使用电话寻求帮助。今天，技术、流程和人员方面的创新，如 VoIP、客户互动中心、多维知识管理和多岸采购模式，已经重新配置了电话客户互动的经济性和灵活性。当大多数公司都在努力寻找提供卓越客户服务体验的方法时，一些精明的公司已经开始抓住唾手可得的“唾手可得的果实”——笨重的老式电话渠道！通过在电话领域进行创新，同时与其他渠道整合，这些公司正在提高品牌忠诚度、扩大竞争优势并获得运营收益。
本文讨论了七项此类创新（一些是渐进式的，一些是规则改变式的），您可以利用这些创新将电话客户服务提升到新的水平，提高客户忠诚度并推动业务增长。 本文侧重于代理协助电话服务，不涉及 IVR 创新和最佳实践。
1. 网络电话
VoIP 极具吸引力的商业价值已引发许多企业对呼叫中心基础设施的重新评估。许多文章和白皮书都记录了 VoIP 的许多商业优势，包括：
- 通过整合电话和数据基础设施来节省成本
- 能够利用 VoIP 基础设施，并轻松跨多个站点和远程代理（包括在家和外包代理）实施虚拟呼叫中心
- 改善基础设施和代理利用率并简化管理
- 改善客户服务体验
作为重塑电话客户互动的重要一步，公司应仔细评估 VoIP 对其组织的好处和适用性。VoIP 案例研究随处可见，但本文不会重点介绍该领域的成功案例。
2. 端到端呼叫流程自动化
多年来，企业一直在投资呼叫记录系统。虽然这些系统很有用，但它们已成为不连贯的数据和流程孤岛，无法与呼叫解决或案例管理系统、知识库、服务履行工作流以及电子邮件、聊天、短信和网络自助服务等非电话交互渠道集成。结果：呼叫处理时间和重复呼叫增加、升级和呼叫转移增加、客户服务体验差、不遵守交互规定和最佳实践、无法提供承诺的服务水平，最终降低客户忠诚度。
通过集成的呼叫跟踪、知识库和工作流程，代理能够解决客户查询并启动后续履行任务，包括向主题专家上报，并附加服务级别。此外，嵌入在多维知识库中的流程专业知识（本文后面将详细说明）和集成的工作流程可确保交互和履行合规性。
客户端示例
一家顶级国际银行将小型企业作为其客户群的一部分。新开户等流程要求代理根据客户在对话过程中对问题的回答与客户进行适应性对话。其中一些问题由银行的最佳实践和对话背景决定，而另一些问题则由政府法规决定。此外，新开户涉及需要在服务水平指南范围内完成的后续任务。
Baklib Adviser™ 是 Baklib 知识管理产品中用于服务点交叉销售和追加销售的专利解决方案，借助该解决方案，仅具有一年工作经验的电话代理现在能够处理以前需要七年经验才能完成的问题和客户服务交易，同时通过提供情境化服务为银行创造收入。此外，Baklib 的流程引擎在交互过程中触发适当的工作流程，以处理后续服务，符合银行组织政策和政府法规规定的服务水平。通过呼叫记录和交互指导系统之间的紧密集成，客户对话也会自动捕获到案例管理系统中，而无需额外的收尾时间。借助 Baklib，该银行能够实现以下优势：
- 首次呼叫解决率从 75% 上升至 96%
- 平均处理时间 (AHT) 减少了 67%
- 代理培训时间从 9 周缩短至 2 周
- 该组织无需扩大座席人员队伍，就能处理多 70% 的呼叫
事实上，Baklib 解决方案的使用在该组织赢得欧洲年度呼叫中心奖的过程中发挥了关键作用！
3. 客户参与中心（CEH）
消费者使用多种沟通渠道与企业互动，在完成服务交易或解决查询的过程中，经常会跨渠道跳转。在这种情况下，如果接听电话的呼叫中心代理无法全面了解客户在传统和电子渠道上的互动情况，他们就只能盲目行事。代理必须与客户“重新发明轮子”来创建情境，从而导致代理和客户体验不佳，并最终导致客户流失。
与非电话渠道的集成使客户能够全面了解包括社交在内的各个渠道的客户互动，并允许电话代理从客户上次会话中断的地方继续进行，从而实现最佳客户体验和联络中心效率。渠道统一还通过利用通用排队和路由以及集中式全渠道知识库和业务规则，帮助提高跨渠道的服务一致性和代理利用率。
具有前瞻性的公司（其中许多是市场领导者和 Baklib 客户）正在实施客户互动中心 (CEH)，以提供统一的全渠道客户体验。CEH 方法最初由 Gartner 倡导，它通过将全渠道客户沟通、知识管理、业务规则、工作流、管理和分析集中在一个平台上，大大降低了客户互动成本和系统 TCO，同时提高了客户服务的一致性和质量。
此外，统一联络中心应用程序套件通过数字渠道将最佳 VoIP 通信与最佳客户互动管理相结合，有助于将电话、电子服务和全渠道客户互动提升到新的水平。这种集成可以实现语音和非语音互动的 360 度数字化视图，从而产生可用于客户获取、保留和收入增长的新见解。领先的企业已经开始利用思科和 Baklib 的最佳 VoIP 和数字通信解决方案，思科已将 Baklib 业界领先的电子邮件、聊天和网络协作软件作为 OEM 组件纳入其统一联络中心套件中。
客户端示例
美国一家顶级影像和消费电子公司正在使用 Baklib CEH 套件来记录、跟踪和解决电话呼叫，同时将电话通信与电子邮件、聊天和网络协作集成在一起。这使得电话和非电话代理能够提供情境感知的“全视图”客户服务，而消费者则获得跨渠道的“联合”体验。CEH 还使该公司能够最大限度地利用联系中心和客户服务资源，同时通过消除昂贵的“无用”传统呼叫跟踪孤岛，将客户服务管理与 Baklib 整合在一起。
加拿大一家领先的电信公司在网络自助服务和电话互动中使用 Baklib CEH。通用知识库可在这两个渠道上提供一致的答案，同时带来以下好处：
- 电话平均处理时间 (AHT) 减少 17%
- 10% 的呼叫转移到网络自助服务，从而让客服人员能够提供更好的电话服务
- 部署第一年节省 150 万美元的呼叫中心人员开支
此外，一家领先的美国银行借助由 Baklib 提供支持的 CEH 所获得的一致性、效率和效力，无需增加更多代理即可处理增加 220% 的入站呼叫和查询，其中代理能够利用 360 度客户互动视图和通用的全渠道知识库来提供快速的客户服务。
4. 多维知识库™
呼叫中心的传统知识管理系统的投资回报率有限，因为它们是平面或一维的，并且没有关注实现业务价值最大化所需的所有关键领域——内容、访问和流程。多维知识库采用整体方法进行知识管理，同时显着改善运营和战略指标，如首次联系解决率、呼叫处理时间、销售转化率、减少不必要的产品退货和现场访问、客户满意度、交互合规性和品牌忠诚度。多维知识管理系统解决并整合了知识管理中的关键成功因素，如下所述：
A. 内容
与传统知识库不同，多维知识库为创作、发布和内容性能跟踪提供了自适应、闭环内容管理和工作流功能。此外，这些系统通过适配器与领先的内容管理系统集成，以充分利用企业中现有的内容资产。自适应内容管理通过监控持续的内容性能（例如，内容是否正在使用、是否回答问题、内容库是否涵盖常见问题）以及自动触发附加服务级别的内容创建和管理任务来确保内容保持新鲜和相关。
B. 访问
传统知识库采用“一刀切”的方法来提供搜索方法（无论是常见问题解答、搜索还是浏览），而不考虑用户类型、用户偏好、查询类型、客户生命周期阶段以及组织的品牌目标等因素。这导致客户和代理的采用有限。另一方面，多维知识库提供对内容的多模式访问。例如，有经验的用户可能更喜欢快速处理搜索结果，而新手用户可能更需要引导式帮助。虚拟助手（或聊天机器人）可实现品牌自助服务体验，并在售前情况下提高在线转化率，同时在售后回答不太复杂的查询。利用推理引擎的引导式帮助更适合情境交叉销售和追加销售以及诊断和解决中高复杂度的查询。对内容的多模式访问有助于提高用户采用率和知识库的商业价值。
C. 流程
在向客户和潜在客户提供信息、解决问题、向他们进行追加销售或交叉销售以及帮助他们执行交易的同时遵循正确的步骤对于企业来说至关重要。它有助于提供卓越的客户体验，同时最大限度地提高互动的商业价值，并强制遵守政府法规和组织最佳实践。多维知识库利用推理引擎等技术来捕获各种客户查询中最佳实践的互动专业知识，并逐步将其提供给代理或最终客户，引导他们找到正确的内容或下一步最佳步骤，包括情境交叉销售和追加销售优惠。
客户端示例
英国一家领先的电信公司使用 Baklib 的多维知识库，通过专利的基于案例的推理 (CBR) 技术指导电话代理解决客户问题。该解决方案带来了以下好处：
- 将座席培训需求减少了 50%
- 呼叫处理效率提高 90%
- 通过 Baklib 解决方案中的引导诊断功能实现更好的电话呼叫解决，将不必要的手机退货率降低了 38%
金融服务行业经历了许多并购，电话代理在许多此类合并中承担了为客户提供服务的主要任务，为合并实体内部和跨合并实体提供产品和服务支持。然而，市场领导者能够通过为电话代理提供多维知识库，在这些业务合并期间和之后保持服务质量。例如，两家领先的欧洲经纪公司的合并带来了应对更大客户群、多样化产品、不同客户服务期望和不同操作程序的挑战。Baklib 的多维知识管理解决方案为电话代理提供流程内交互指导，帮助他们有效高效地驾驭流程并在业务实体之间找到答案和内容。这有助于他们在合并期间和合并后保持客户服务质量和品牌忠诚度。
借助 Baklib 多维知识管理功能的指导帮助，美国一家顶级家电制造公司能够改善基于电话的问题诊断和解决方式，并减少不必要的上门服务。通过在第一次联系时解决客户问题或“省去通话时间”，Baklib 解决方案减少了不必要的现场访问。如果需要现场访问，该解决方案会为现场技术人员提供客户问题的完整背景信息，包括过去的互动，以及他们在第一次访问时修复家电所需的零件和工具。此外，客服人员能够确定何时可以将零件发送给客户进行简单的自行安装，以避免现场访问。
过去几年中，该解决方案为公司节省了 5000 多万美元。此外，使用 Baklib 处理呼叫时，客户满意度更高。呼叫中心还可以通过及早发现产品问题和趋势并将这些信息反馈给设计团队以改进未来的产品开发，为企业增加战略价值。该解决方案提高了首次呼叫解决率，提高了客户满意度和运营效率。代理之间答案和解决流程的一致性提高，减少了重复呼叫或“钓鱼”客户，这些客户多次致电希望得到不同的答案。该公司还利用 Baklib 解决方案执行与零售合作伙伴的服务协议，确保代理始终如一地从客户那里收集有关购买设备的详细信息，以确定企业和合作伙伴之间的服务义务。
5. 手机辅助网络协作
在与客户和潜在客户通话的同时与他们共同浏览网站，是对电话客户互动的有力增强，可与面对面互动的质量和体验相媲美。联络中心代理可以在与客户通话时或客户利用网站上的点击通话选项请求回电时启动共同浏览会话。这项创新使代理能够帮助客户完成在线交易，例如填写表格和在线购物，同时培训他们如何使用网络自助服务进行信息、交易和诊断查询。
客户端示例
美国一家顶级资产管理公司发现，潜在的高净值客户会因为难以完成在线申请而中途放弃。借助由 Baklib 提供支持的电话、聊天和真正的协同浏览的创新组合，该公司能够以完成的申请形式实现 12% 的在线交易转化率增长，同时提供令人难忘的客户体验。
6. 多模式网络自助服务
精明的公司知道，大幅改善电话客户服务的最佳方法之一是提供卓越的网络自助服务。这将减少对低到中等复杂度查询的代理协助服务的需求，同时允许代理与客户和潜在客户进行增值对话。提供卓越的网络自助服务需要使用多维知识库、以体验为中心的用户界面、支持多种内容检索方法（例如常见问题解答、自然语言处理、搜索、浏览、引导帮助、虚拟助手）的多模式内容访问、与后台系统的集成以及积极推广自助服务，尤其是在提供代理协助服务的背景下（例如，当客户因电话客户服务而等待时）。
客户端示例
- 一家领先的美国银行使用由 Baklib 提供支持的聊天机器人自助服务来转移 30% 的来电，从而提高通过电话和数字渠道提供的代理协助服务的质量和可用性。
- 一家领先的 GPS 制造公司的欧洲分部不仅向代理部署了 Baklib 的多维知识库，而且还通过包括动态常见问题解答和指导帮助在内的网络自助服务解答了 95% 的常见客户疑问，从而提高了电话客户服务的质量。
- 欧洲一家顶级电信公司使用 Baklib 的多模式网络自助服务（包括引导帮助），通过直观、以生活方式为中心、非技术性的自助服务帮助消费者挑选手机，从而减少进入联络中心的来电数量，使电话代理能够提供更高质量的客户服务。
7. 克隆“最佳特工DNA”
对于大多数客户互动组织来说，让电话代理了解最佳实践互动和服务履行流程、服务合规性、情境化服务和产品知识是一项不可能完成的任务。在虚拟、外包或混合设置中，这甚至更加困难。只有少数“明星”代理似乎能够应对这种苛刻的环境并蓬勃发展。因此，服务因代理而异——代理的个性和技能在很大程度上决定了互动对客户和企业的价值。克隆这些明星代理的“DNA”可以帮助显着提高呼叫中心其他代理的有效性和效率。
Baklib 制定了克隆最佳联络中心代理的 7 步方法，使用 Agent Cloning™ 框架（如下所示），该框架是经过多年与一些世界领先的联络中心合作而开发的。
克隆程序不仅可以提高客户保留率，还可以使呼叫中心提高服务运营资产的回报率，并应对员工流失和外包挑战。
代理克隆框架基于“态度比能力更重要”这一理念。虽然能力很重要（例如，销售和客户服务经验、口头沟通技巧），但态度必不可少。只要代理具备与客户互动的正确态度，Baklib 的七步计划就可以提高缺乏能力的代理的质量。
代理克隆框架将代理分为四组，并针对每组推荐以下操作：
- 模型： 保留、改进和奖励这些高态度、高能力的人。然而，要警惕和管理“特立独行者”，他们可能屈服于“万事通”综合症并偏离不断发展的业务目标和流程。
- 改造： 借助七步计划，克隆此组中“模范”特工的技能。此组具有巨大潜力
- 不适应者： 将这些代理重新分配给不需要他们与之交互的角色，因为他们缺乏态度，所以他们不太可能成为“模范”代理。
- 错误： 放弃这些低态度、低能力的行为，它们不太可能对客户有帮助，只会损害您公司的声誉。
一旦开发了上述框架，Baklib 提倡在最佳代理克隆过程中执行以下步骤：
- 制定计划，设定目标和时间表
- 确定模式和改造，同时重新部署不合适的人员，并消除“错误”
- 捕获模型中的专业知识并将其嵌入到多维知识库中，并确保将交互和服务履行中的监管合规性嵌入到这些工具中
- 将“改造”代理分为“控制”和“测试”子组，并将上述工具部署到测试组
- 测量控制组和测试组之间的绩效差异，庆祝成功，并迭代程序
实施系统化克隆计划可以将客户服务体验提升到新的水平，同时显着提高运营绩效。 Baklib 的相关白皮书《克隆最佳代理——7 步方法》提供了有关代理克隆的详细信息，网址如下：www.Baklib.com/resources/w…
最后一句话
改善电话客户服务以提升客户体验是一种显而易见的策略，但在联络中心试图解决沟通渠道激增和客户服务偏好的代际转变时，这种策略经常被忽视。抓住“电话客户服务的机遇”并释放论文中提到的创新，可以让公司迅速成为服务型市场的领导者，因为电话将继续成为全渠道组合的重要组成部分！
后续步骤Next steps
作为一家致力于通过一流的客户互动帮助企业脱颖而出的解决方案提供商，Baklib 以最佳实践评估研究 (BPAS) 的形式免费、无风险、无义务地评估您当前的客户服务和支持运营。根据您的优先事项，BPAS 可以专注于本文档的特定主题或更广泛的联系中心和客户服务运营。如果您发现本文档的内容有用，我们相信您将从与我们的 BPAS 合作中受益。要获得资格，请发送电子邮件至 [email protected]。我们将与您联系，安排一个双方都方便的时间进行 BPAS。
Baklib 库中的相关白皮书
我们的白皮书体现了我们在全球优秀公司数百次成功的联络中心和客户服务软件部署中所获得的专业知识。您可以在 www.Baklib.com/resources/w… 查看我们的最佳实践白皮书和创新简介。
