电子邮件已成为企业内部的主要沟通渠道。 在企业与客户和合作伙伴之间的互动中，电子邮件仅次于电话。尽管电子邮件追踪事件是企业承担责任的重要原因，并且出现了垃圾邮件、网络钓鱼和欺骗等令人不安的行为，但电子邮件的受欢迎程度仍在增长。事实上，尽管受到新时代数字渠道的挑战，但它仍在蓬勃发展。
电子邮件的处理也已经成熟，特别是在联络中心。
正如电话管理从 PBX 发展到 ACD 再到呼叫中心一样，电子邮件管理也从 Lotus-Outlook 模型发展到如今全渠道联络中心使用的复杂电子邮件响应管理系统 (ERMS)。由于联络中心在管理基于电子邮件的服务交互方面追求通用访问和更大的灵活性、可靠性、责任制和协作，一流的 ERMS 现在拥有强大的知识管理和代理生产力工具以及基于角色的访问控制、路由、工作流、跟踪、报告和绩效管理功能。因此，采用 ERMS 来响应客户电子邮件已成为各行各业竞争性企业的基本需求。
知识无处不在，一次创建，随处部署；您可以在一个位置创建可信知识，并将其部署在个性化门户、工作流程中的多种模式（例如网站和移动应用程序上的第三方桌面或小部件）、多种语言和交互渠道中。单一来源的内容和指导可确保一致性和合规性，并在知识库中建立信任，从而推动采用和价值创造。此外，Baklib支持30种开箱即用的语言，并且可以配置为能够以任何这些语言解释、分类和回复客户消息。
然而，市场领先的公司现在正在以创新的方式使用其 ERMS 来管理联络中心内外的业务流程。
本文介绍了六种不同寻常的方法，强大的下一代电子邮件管理系统可以通过简化和自动化流程以及提高生产力（不仅在联络中心，而且在整个组织）来帮助创造突破性的商业价值。
- 监管合规性
- 服务履行
- 业务流程自动化
- 传真和纸质通讯的管理
- 知识管理
- 主动沟通
白皮书还包含一份清单，以帮助您选择正确的 ERMS。
- 找到正确的解决方案
客户参与度突破的最佳实践
1. 监管合规
企业开始使用其电子邮件管理系统的存档功能来创建所有业务通信的易于访问的数字记录。世界许多地方的政府都制定了新的指导方针，以强制执行数字通信中的责任。公司必须能够追踪电子邮件以调查客户提出的投诉。管理客户投诉在受到严格监管的行业（如金融服务）中尤其重要，因为这些行业面临着巨大的责任风险。对于在国际上运营并必须遵守多个国家法规的公司来说，情况变得更加复杂。
电子邮件管理系统嵌入了最佳实践工作流程，以强制执行与客户进行电子邮件通信的行业特定合规性要求。例如，SEC 和 NASD 规则要求经纪公司将与客户的电子邮件通信存档至少六年，并允许对电子邮件内容进行审计。SEC 法规进一步要求经纪公司将客户服务代理分为称为“系列”的组，并且只有特定系列中的代理才被允许为客户执行某些交易。下一代电子邮件管理系统不仅允许企业将这些法规嵌入其电子邮件处理流程，还可以发现和标记潜在的风险电子邮件通信。
创新型企业不再将法规合规视为负担，而是使用由值得信赖的供应商提供的电子邮件管理系统，这些系统囊括了最佳实践。面对日益严格的法规，它们为客户提供了更好的体验，同时又不影响联络中心的工作效率。
2. 服务履行
客户服务请求通常需要在联络中心内外执行后续任务。以这种方式跟进客户请求称为“服务履行”。联络中心通常负责满足服务水平协议 (SLA)，但当这些任务升级到二级代理或转交给其他部门时，代理很难跟踪这些任务。客户自己也很难检查请求的状态。
以下是有线电视行业的一个例子。当消费者请求安装新的有线电视服务时，代理必须知道该服务在特定区域是否可用，监控请求的状态，并确保任务按时完成。
一流的电子邮件管理系统旨在管理和自动化服务履行。这些系统允许在整个组织内监控任务，并将流程中的每个步骤纳入工作流。如果有人在流程的任何步骤中失误，系统会向任务所有者和主管发出警报。使用电子邮件管理系统的公司可确保客户获得更全面、更一致的帮助。
最新版本的电子邮件管理系统还提供了企业协作选项。主题专家无需登录电子邮件管理系统即可帮助解决客户问题。他们可以使用 Web 表单或 Microsoft Outlook 等流行的电子邮件客户端浏览系统的知识库并添加更多信息。
3.业务流程自动化
电子邮件的便利性和灵活性使其成为提高绩效的完美工具。然而，当长串的电子邮件回复变得杂乱无章时，沟通可能会中断。电子邮件管理系统不仅有助于简化电子邮件，还可以通过基于电子邮件的工作流程自动化业务流程。
个人电子邮件程序（如 Outlook）非常适合个人通信任务，但它们并非为面向流程的任务或部门间通信而设计。在电子邮件管理系统中，电子邮件不是计算机中自由漂浮的碎片，而是整个公司的人都可以访问的更广泛任务的一部分。由于电子邮件嵌入在工作流程中，因此总有人“负责”该任务，如果任务未完成，您可以跟踪它卡在何处。
许多公司也对企业应用集成 (EAI) 进行了大规模投资。EAI 功能强大，但复杂且昂贵。对于经常变化或根本不值得进行 EAI 规模投资的业务流程，基于电子邮件的流程自动化可能是正确的答案。此外，EAI 无法跨越业务或部门界限，因为安全或后勤问题会阻止各种系统相互通信。此外，涉及人工处理和基于系统的交互的流程可以轻松映射到基于电子邮件的自动化 - 而电子邮件的通用访问有助于用户采用新流程。
例如，一家在北美拥有数千家门店的大型零售连锁店希望实现两个领域的流程自动化：产品召回期间的合规性和情境定价。他们希望快速实施，并使用一种可以最大程度减少用户培训的方法。（培训成本通常会阻碍企业采用新流程。）使用工作流和电子邮件管理，他们能够将业务流程（包括 SLA、报告、跟踪、合规性审计跟踪和任务管理）映射到公司总部和地理分散的门店。基于电子邮件的自动化使他们能够实施新流程，而无需用户学习另一个应用程序。
4. 传真及纸质通讯的管理
应整理有关客户的所有数据，并让与该客户打交道的每个业务部门都能访问这些数据。当信息完全转换为电子格式时，它们会更易于访问和处理。
通过将传真和信件集成到您的电子邮件自动化框架中，您可以消除丢失与客户宝贵沟通的风险。当纸质互动与电子邮件一起存储时，代理可以访问完整的多渠道互动历史记录。您还可以将最佳实践工作流程用于纸质互动。
5.知识管理
在大多数企业中，电子邮件包含最重要的客户互动的数字记录。能够跨多个字段（发件人、收件人、日期等）组织电子邮件可以深入分析客户互动。
多年来，业务经理一直催促团队成员手动将笔记输入自动化系统。由于这种做法枯燥乏味且重复，这些笔记往往简短且不准确。与贵公司的电子邮件通信历史则更具启发性。每封电子邮件都经过精心撰写，并直接捕捉发件人的意图，从而消除了重复的苦差事、数据输入中的信息丢失以及事后记账。如果您在联络中心实施知识管理工具，您的电话代理可以与客户进行引导式对话，而系统会捕获对话并将其与电子邮件和其他交互一起存储。
使用类似于 Google 的 PageRank 的系统，电子邮件管理系统可以确定电子邮件的相对重要性。当公司内联网上的内容以这种方式排序时，代理将能够根据客户原始电子邮件等第一手资料快速找到客户问题的最佳答案。电子邮件允许您对哪些内容有价值，哪些内容没有价值进行分类。
6. 主动沟通
企业通常会遇到客户一遍又一遍地向他们提出许多相同的问题和担忧。在这种情况下，电子邮件管理系统可以通过主动沟通减少客户支持请求的数量。例如，如果您知道软件的所有用户很快都需要升级补丁，为什么要等他们每个人单独向您提出请求呢？相反，您可以通过电子邮件向客户发送更新提醒。使用您的电子邮件管理系统抢先回答客户的常见问题，或通过调查征求他们的反馈。您的客户会感到更加关心，您的支持请求数量也会减少。
找到正确的解决方案
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- 电子邮件的分类和智能路由。
- 能够发送自动回复和确认，并向代理提供回复建议。
- 易于创建、使用和维护的自学习知识库。
- 与其他团队合作的选项。
- 一套全面的监控和报告工具。
- 发送电子邮件的工作流程，以确保法规合规性和质量控制。
- 在客户查看机密信息之前，通过安全消息传递来验证客户身份。
- 能够存档电子邮件以满足合规目的以及保持数据库更新。
- 与其他联络中心和业务系统的开箱即用集成。
- 如果需要，能够处理多语言内容。
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