IT 行业的客户服务
IT 行业从来都不容易。你必须 24×7 地担心保护企业、保持系统正常运行以及提高用户的工作效率。虽然这些担忧会让人焦虑，但领导和创新的要求通常会导致彻底的恐慌。
Baklib在将生成式人工智能和企业搜索功能集成到我们的知识管理平台方面所取得的重大进展。通过简化关键信息的检索过程，我们使员工能够更快地做出明智决策，最终提高生产力，推动组织成功。Baklib 擅长管理非结构化数据，确保所有内容都是可访问的、相关的和最新的。
企业想要什么
联系中心和电子商务运营部门希望 IT 部门能够掌控局面。面对一系列不会消失的技术趋势，联系中心需要 IT 部门做出响应，制定并实施智能总体规划，其中包括 WEB 2.0、云计算、虚拟化、移动化、绿色化、社交化、外包等。优柔寡断的 IT 部门可能会拖慢组织的发展速度，甚至可能使其生存受到质疑。
Baklib 将数字资产管理与内容管理系统的强大功能相结合。Baklib Sites 是一个基于低代码的内容管理系统，它建立在可扩展、敏捷且安全的云原生基础上，用于在 Web、移动和新兴渠道中创建和管理数字体验。用户可以使用可重复使用的内容和体验片段创建内容和管理更新，并使用模板驱动的页面创作或使用Wiki知识库的无头方法交付内容。Baklib作为云服务，无需升级版本，可在几秒钟内扩展以处理高流量，并保证高达 99.99% 的正常运行时间。Baklib 资源库是一个云原生数字资产管理 (DAM) 系统，可以管理数千种资产，以大规模创建、管理、交付和优化个性化体验。用户可以在 Baklib Cloud 应用程序内使用 Baklib 资源库创建和共享资产集合并连接到 DAM。
IT 需要什么
但 IT 部门天生谨慎，倾向于缓慢行动。对新趋势做出反应或在变革时期引领潮流并不是他们的风格。IT 部门摆脱这种僵局的唯一方法是通过寻找他们可以信赖的技术、具有 IT 友好特性的技术来降低快速决策的风险。
在本白皮书中，我们讨论了八个 IT 友好型软件特性，这些特性可最大程度降低风险、最大程度提高投资回报率并鼓励创新。虽然重点是联系中心和 Web 客户服务软件，但讨论范围足够广泛，可以作为任何技术投资的宝贵指南。
那么，这 8 个特征是什么？
- 特征一：打破孤岛
- 特征 2：架构正确
- 特点三：灵活且易于部署
- 特征 4：以最佳实践为指导
- 特征 5：可用
- 特征 6：可靠、可用、可扩展
- 特征 7：安全且合规
- 特征 8：专为知识共享和协作而设计
特征一：打破孤岛
通信孤岛成本高昂。 它们会因碎片化体验而导致客户失望 ，并产生高昂的基础设施成本。随着客户互动渠道和接触点的激增，采用中心方法来管理客户沟通比以往任何时候都更加重要。全渠道客户互动中心 (CEH) — 构建在平台上的模块化应用程序，用于跨渠道共享知识、交互数据和服务流程 — 是提供当今客户期望的选择和服务体验的唯一经济有效的方式。
最重要的是，良好的 CEH 解决方案将为您提供不断发展的全渠道客户互动中心的路线图，这是根据不断变化的客户期望转变您的联络中心和 Web 客户服务组织的路线图。请记住，当您采用基于中心的方法时，您不一定会牺牲最佳功能。寻找广泛而深入且基于通用平台的解决方案。
支持多种互动渠道
IT 友好型联络中心软件在设计上是多渠道的，这并非偶然。 有远见的企业利用共享服务或云方法来部署新的交互渠道和接触点。这使他们能够添加新的接触点并提供始终如一的高质量体验。
支持多个业务部门
大型企业的主要 TCO 驱动因素之一是部署多个客户服务系统来支持其各个业务部门和子公司。同样的问题也适用于部署单独系统来支持每个客户的外包商。确保您的客户服务软件可以通过一次部署支持多个部门。此功能使企业能够创建包含用户界面、业务规则、报告、工作流和知识库内容等变量的独立实施。同时，这些对象和最佳实践可以跨部门（或外包商的客户）共享，以便进行整体分析和跨组绩效比较。
支持多种语言
随着企业不可避免地变得更加全球化，他们面临着提供多语言客户互动的迫切需要，以最大限度地提高客户服务的有效性和效率，并通过个性化服务使他们的业务脱颖而出。
许多客户互动软件解决方案要求为每种语言单独部署，这大大增加了总体拥有成本。
当您评估解决方案替代方案时，请确保它们允许您通过单一部署提供多语言服务，涵盖用户界面和内容等多个方面。并且不要忘记检查供应商是否具有经过验证的多语言客户端部署。
特征 2：架构正确
每隔五到七年，企业就会投资于需要数年才能实施的单一技术解决方案。如果市场动态、消费者技术或客户期望迅速变化（就像过去十年那样），那么组织将不得不使用昂贵的解决方案，而这些解决方案完全可以满足几年前的业务需求！由于这些解决方案的单一性，不断变化的市场需求与企业内部不灵活的技术（和流程）能力之间仍然存在巨大的差距。
例如，几年前，公司在客户关系管理 (CRM) 系统上进行了大量投资。很快，随着新的市场力量的出现，这些企业感到需要“多源”他们的客户联系运营，这使得维护单个客户数据存储库几乎不可能。他们昂贵的 CRM 系统只有在存储所有相关客户数据的情况下才能提供价值。在碎片化的客户数据环境（新现实）中，大多数一体化 CRM 系统都成了现在圆孔中的方枘。一线员工必须设计权宜之计来弥合单一 CRM 平台与分布式服务流程和数据源之间的差距。
因此，需要的不是投资另一个基于大赌注的单一平台，而是开发一种允许企业进行许多小规模、快速赌注的架构。面向服务的架构 (SOA) 提供可以组装和重新组装的类似乐高的服务，使企业能够对不断变化的市场需求保持响应。
IT 友好型解决方案基于模块化、多层、基于标准（例如 J2EE）的架构，该架构还支持新兴方法，例如用于应用程序开发和互操作性的 SOA；可靠性、可用性和可扩展性 (RAS)；安全性；以及集成。此方法允许您重用现有的服务器基础架构和应用程序资产和服务，并混合和匹配组件以快速重新配置业务流程。其优点包括提高投资回报率、降低 TCO 和提高业务灵活性。
打开 BPEL
符合 SOA 的平台能够轻松地以 BPEL 格式导入和导出工作流元素。平台不仅可以通过外部源通过 BPEL 指令驱动应用程序，还可以指示外部系统按照导出的工作流逻辑行事。
开放式知识架构
在面向服务的 CEH 平台中，知识库具有开放接口，允许从同一 UI 访问外部存储库中的内容。此外，该平台能够通过面向服务的 API 将内容导出到第三方系统的服务器用户。
开放、一流的数据交换接口
从外部系统实时导入或访问的所有数据在面向服务的 CEH 平台中均被视为一级数据元素。换句话说，应用程序应该能够对所有数据元素执行以下操作（ROLDR 是它们的缩写）：
- 路线
- 操作
- 关联
- 展示
- 报告
跨存储库的虚拟化逻辑数据视图
一项有价值的功能是提供跨多个数据存储库（可能不属于平台的一部分）的业务对象（客户记录、流程工作流和知识）的聚合视图。此功能使应用程序构建者无需担心数据孤岛和对象属性的碎片化存储。
组件化的轻量级 UI 小部件，可以部署在任何地方
IT 友好型解决方案假设企业主会将用户界面整合在一起，以改善用户体验。它不会限制拆解现成的 UI 并将其与旧界面、业务应用程序和网页混合。为了能够在各种设备上使用，系统提供了具有多个抽象级别的组件化小部件，例如：
- HTML/CSS
- 内置框架
- AJAX/XSL
- 肥皂
特点三：灵活且易于部署
我们身边到处都是部署失败的例子。软件供应商根据自己的架构优势、定价策略和业务模式，推行一种部署方法而不是另一种部署方法（本地部署或云部署），而不是专注于哪种方法最适合客户。买家通常不知道自己要买什么。许多组织实施了看似低成本的系统，却被一些解决方案提供商的诱饵转换策略所震惊。这些供应商在合同到期时找到买家，他们试图将感知到的转换成本货币化，从而大幅提高价格。
真正的灵活性
IT 友好型解决方案不仅提供灵活的部署选项，而且还提供无缝切换选项的能力。常见的部署选项包括：
- 安全云
- 私人托管
- 本地
无论选择哪种方案，请寻找能够实现以下功能的解决方案：
- 集中安装和部署
- EAR 安装
- 虚拟服务器环境
- 虚拟桌面环境
- 监控
- JMX
- 简单网络管理协议
- DTAP（开发、测试、验收和生产）策略
- 软件更新和升级
- 配置、数据和内容
可配置和定制
供应商的其他伎俩包括按网页浏览量收费的网页自助服务、要求单独部署知识库的不同视图，或要求单独部署以支持多个部门和语言。此外，供应商还虚假宣称其拥有一个用于多渠道客户互动管理的单一集成平台。买家一开始只购买单渠道应用程序，后来才发现添加新渠道需要跨渠道整合工作。考虑到转换成本，这些买家陷入了承诺升级陷阱，在拼凑应用程序方面投入了更多投资。
企业需要并希望采用定制方法来设计和执行业务流程，以创造和扩大竞争优势，并根据其流程定制客户互动应用程序，而不是反过来。确保您的客户互动应用程序可以轻松配置 ，并且不需要昂贵且耗时的定制。
特征 4：以最佳实践为指导
提供最佳实践模板至关重要，这些模板可让企业快速受益于结构良好的系统。“价值实现时间”模板支持客户服务或联络中心环境中的常见流程，可能包括：
- 有关电话、电子邮件和聊天交互的知识库文章：
- 问候
- 合规性页脚
- 营销横幅
- 工作流程：
- 自动确认
- 出货质量检查
- 监管环路
- 互动调查
- 定制的用户界面：
- 新手特工
- 专家代理
- 主管
- 知识作者
- 流程分析师
特征 5：可用
虽然用户培训成本通常包含在 TCO 计算中，但用户在与客户互动过程中拒绝采用复杂的用户界面和运行多个应用程序这一隐性成本几乎总是被忽略。一个相关的问题是可查找性。如果用户在与客户互动过程中无法直观、快速、轻松地找到所需信息，那么知识库内容还有什么用呢？如果客户查询非常广泛且不频繁，那么常见问题解答又有什么用呢？如果客服人员无法轻松找到知识库信息，他们就会停止使用该系统，这是传统 TCO 模型无法捕捉到的一项重大隐性成本。
软件可用性是主要的成本驱动因素，无法通过过度投资培训来掩盖。向供应商询问其可用性设计和测试流程。让您的代理在采购过程中运行软件并比较不同供应商的可用性。用户界面 (UI) 是如何演变的？经过了多少次改进？供应商是否允许您访问和利用来自其他系统的数据和内容，以便代理不必在应用程序之间跳转来回答客户查询和执行服务任务？这些集成是现成的还是昂贵的定制项目？完成从简单到复杂的任务需要多少次点击？您的软件是否提供灵活的内容访问方法，以提高可查找性、提高用户采用率和内容投资回报率？内容访问在文档的其他部分有更详细的介绍。
特征 6：可靠、可用、可扩展
RAS（可靠性、可用性和可扩展性）对于任何企业级部署的成功都至关重要。对于客户互动管理系统而言，它甚至更为重要，因为它直接影响客户体验以及短期和长期业务绩效。然而，RAS 很少在 TCO 分析中得到考虑。
确保解决方案提供商拥有大型企业客户并支持 RAS 功能，例如分布式服务器支持、自我监控、容错和硬件冗余。在按需部署的情况下，询问正常运行时间保证。领先的供应商提供超过 99% 的正常运行时间。
特征 7：安全且合规
为了安全起见，系统应该支持：
- 渗透测试
- 客户端和服务器端身份验证
- 加密数据存储
遵守行业法规是另一个关键特征。考虑：
- HIPAA 认证
- PCI 认证
- 记录所有配置、数据和内容的更改
特征 8：专为知识共享和协作而设计
在充斥着并购、联络中心整合、外包、产品扩散以及政府对客户互动和服务流程日益严格的监管的环境中，座席和客服人员在提供高质量服务方面面临着严峻的挑战。
提供优质的客户服务，保持流程的有效性和效率，同时降低成本。虽然知识管理解决方案可以提供帮助，但大多数解决方案不提供流程内交互指导或灵活的访问方法，无法让经验不足或外包的代理快速直观地找到信息，并进行有效的客户对话，同时符合监管和内部最佳实践。
警惕那些采用“一刀切”式内容访问或知识检索方法的解决方案，并确保知识管理解决方案能够提供流程内交互指导，以授权广泛的代理——无论是新手还是有经验的、内部还是外包的。此外，这种全方位的知识管理解决方案将有助于提高代理处理跨客户生命周期阶段和查询类型的查询的性能，从简单到复杂、信息到诊断或咨询、售后支持到售前建议等。此外，推理引擎可以通过自适应的分步过程指导代理完成广泛的交互，同时帮助他们避免合规性陷阱。先进的知识管理解决方案可降低代理培训和人员成本，从而降低联络中心的运营成本。
最后一句话
可以说，联络中心的软件和系统是所有 CRM 系统中任务最关键的，因为它们直接或通过代理面向客户，而且通常是在客户对企业的产品和服务有疑问时。在互联网和社交网络时代，网络客户服务和联络中心停机（尤其是知名企业的网络客户服务和联络中心停机）会立即得到病毒式的宣传。在获取、实施和管理这些高知名度系统时，IT 专业人员的职业生涯岌岌可危。通过选择具有本文所述八个特征的软件解决方案，IT 组织可以提高其成功率以及在业务中因出色完成工作而获得认可的几率。
后续步骤Next steps
作为一家致力于通过一流的客户互动帮助企业脱颖而出的解决方案提供商，Baklib 以最佳实践评估研究 (BPAS) 的形式免费、无风险、无义务地评估您当前的客户服务和支持运营。根据您的优先事项，BPAS 可以专注于本文档的特定主题或更广泛的联系中心和客户服务运营。如果您发现本文档的内容有用，我们相信您将从与我们的 BPAS 合作中受益。要获得资格，请发送电子邮件至 [email protected]。我们将与您联系，安排一个双方都方便的时间进行 BPAS。
Baklib 库中的相关白皮书
Baklib 是客户互动和知识管理软件领域的先驱和创新者，拥有一系列行业首创的创新。我们的白皮书反映了我们从全球科技公司数百个成功的客户帮助中心和客户服务软件部署中获得的专业知识。
