在之前的文章中，我们已经深入探讨了ITSM（IT服务管理）和ITIL（IT基础架构库）的概念、重要性以及它们在实际应用中的作用。ITSM是企业实现高效管理、优化业务流程的关键工具，而ITIL则为其提供了实践指南和方法论。现在，我们将把目光投向更具体的话题：国际市场中ITSM的趋势和前景。在本文中，我们将深入研究ITSM在国际市场的趋势，揭示数字时代下企业对自动化工具的迫切需求如何推动了ITSM的发展。同时，我们也将关注ITSM在全球范围内的应用实践，探讨国际的市场特点和趋势。

一.疫情后短期趋势

在短期内，疫情后一些企业仍旧保持着远程办公的习惯，这在客观上推动了企业业务流程自动化的需求，因此对ITSM服务短期内的需求增长起到了推动的作用。当下，由于企业疫情后更加注重企业降本增效，且业务流程软件显著提升企业事务型工作的运营效率，业务流程自动化的趋势愈发明显。通过ITSM等业务流程软件，企业可以更好地实现重复型、事务型工作的数字化和自动化，显著提升企业运营效率，同时减少一般人力成本支出。同时由于服务提供商负责操作系统，企业在选择ITSM产品时没有硬件和软件的前期资本成本，供应商有责任在公司使用系统时对其进行维护，在保证系统稳定且不断升级的同时减少了客户公司的相关成本。

二.ITSM推动数字化转型

根据IDC研究分析，目前全球企业60%的工作为非结构化工作，企业员工每天大约会花费61%的时间用于回答问题、发送邮件、收集信息等事务型工作，对应花费金额近6000亿美元。随着企业人力成本的上升和企业数字化转型的诉求增加，自动化的ITSM工具能够帮助企业实现事务型工作的数字化管理。这将会更好地推动日常事务项的创建、编排和结构化管理，对企业有短期的利益增长和长远的商业价值。

来源：IDC

随着企业内部和外部业务协调的复杂度迅速提升，软件支出在各种规模的公司中都呈现出快速增长的趋势，企业在ITSM平均年度支出大幅增长。现在，北美和中国都是ITSM市场的增量市场，企业规模扩大、业务系统增多，以及部门间沟通协作的复杂性增加，都需要依赖于业务流程自动化和数字化。ITSM产品的目标就是实现业务流程的自动化处理，降低业务系统的复杂性，提升运营效率。在业务流程不断复杂的背景下，ITSM行业将继续受益。

除此以外，ITSM技术的普及和认可也对其未来发展起到推动作用。根据 AXELOS ITSM 2019 年基准测试报告，68%的受访者认为未来五年云可能对组织产生最显着的影响，其中人工智能和物联网分别占比41%和38%。另外，红帽报告“2022全球技术展望”显示，80%的企业高管表示采用ITSM等IT自动化服务对所在企业未来的成功“极其重要”或“非常重要“。《哈佛商业评论》动向调查“引领IT自动化”中也提到，68%的企业高管同意过去12个月，所在企业的IT自动化已经从“锦上添花”转变为“必不可少”。因此，随着企业对于ITSM技术的认可和应用，未来ITSM行业在全球市场有望持续快速发展。

三.高速增长的其他驱动要素

IT行业规模的持续增长推动了行业领头企业的高速发展。作为全球IT运维领域的领导者，ServiceNow公司的财报显示，2021年ServiceNow营收达到58.96亿美元，同比增长30%。这高速增长的背后，除了行业整体规模的增长推动，还有市场和产品等方面的原因。

一方面，国际市场的产品异构性与市场同质化意味着产品具有快速复制的市场环境。即通过技术打磨产品出来之后，公司可以快速解决一个国家或者一片区域里客户的技术痛点。同时，由于海外具有产品异构但市场同质化的特点，产品具有普适性，公司产品一旦在某一地区如美国确定产品价值之后可以实现全球性的快速扩展和广泛应用。

另一方面，全栈监控体系在服务大客户和实现高速增长方面扮演着重要角色。以ServiceNow等领先企业为例，它们大多数起初是从基础组件监控领域开始的，随后不断扩展到其他IT服务领域，如应用性能管理（APM）、真实用户监控（RUM）、日志管理（LOG）等，构建了全栈式的监控体系。这种全栈式监控的优势能够满足大客户的需求，并支持企业高速增长。

结语

总体而言，ITSM在国际市场中正迎来前所未有的机遇。疫情的影响催生了远程办公的需求，进而推动了企业对业务流程自动化的渴求。随着企业内外业务复杂度的上升，ITSM的价值日益凸显。而ITSM技术的普及和认可，也为其未来发展提供了有力的支持。在全球IT行业持续增长的背景下，ITSM作为关键领域将继续引领企业走向高效、智能化的服务管理，为数字化时代的企业成功创造更大可能性。