缺陷修复的成本

数据表明，故障发生在正式环境，会远比发生成开发环境，造成的损失要高得多。

对于企业经营者和技术管理者的启示就是，我们需要把风险前移、质量前移，不要只忙于每天救火，还要考虑从本质上提升客户对我们软件产品的满意度。

准备工作

结合经验和实战的流程，对于互联网企业，特别是以面向ToB、做SaaS服务的产品，可以使用合适的协同工具和沟通流转方式，进行线上故障的处理。

下面的流程将用到：

钉钉沟通群 + 钉钉群通知 + 钉钉电话会议 + YesDev故障流转

首先，免费注册YesDev账号，然后添加自己的团队成员，方便后面进行故障的流转。

创建账号登录后，在【我的团队 - 工作组】中创建一个工作组【客户服务】，并且同时专门创建一个钉钉群，群名为：线上故障处理。

在专门处理故障的钉钉群，创建一个机器人，并填入上面YesDev的钉钉群机器人。

接下来，新创建一个YesDev项目：【故障处理】，并关联到刚刚的【客户服务】项目。

在YesDev项目模块中，只勾选显示和使用两个项目功能模块即可：【项目概况 + 问题】。

到此，简单几步，就完成准备工作了。接下来就是让你的团队接收并处理故障。

1、故障等级定义

首先，在公司内部，需要清晰定义正式环境系统故障的等级和术语。

以唯品会为例，则是以 P0、P1、P2、P3、……、P5 这样的等级划分故障。

你也可以用字母A、B、C、D、E等来描述你的故障等级。

图片来自：一文了解项目故障等级划分及管理机制【大元子说】

不管内部怎么称呼和定义多少个等级的故障，在YesDev，你和你的团队都可以通过自定义标签的方式来快速设计和简单配置自己的故障等级。

2、故障处理流程

每个团队、每个产品、每个公司的故障处理流程都不同，涉及的人员也不同（有技术、产品、客服、运营、市场、甚至商务等）。

你可以在YesDev把【项目文档】模块调取出来，

然后在里面编写你的故障处理流程，编写好后，需要在内部管理团队进行宣导，以及在全部相关人员召开专题培训。

3、编写故障单

当发生新的故障时，故障处理过程中，或者故障处理完毕后，在YesDev上面创建的项目中，进行【+ 添加问题】。

在提交问题弹窗中，问题类型下拉选中【故障】。然后根据模板编写整理故障处理流程。其中故障的文档模板，也是可以自己在企业管理后台进行配置。

编写故障单时，可遵循以下编写规范：

1）故障标题格式：年月日 + 清楚描述故障发生的系统 + 影响范围；

2）故障等级：通过打标签方式，选定；

3）故障关联到项目【故障处理】；

4）故障处理过程：清楚记录时间、操作人员和钉钉会议的参会人员（若有）；

添加故障单后，就可以查看以下故障列表：

以及查看故障单详情：

你可以快速复制分享故障单链接，也可以在钉钉群实时同步接收通知。

4、故障复盘

故障处理完毕后，需要事后组织会议，进行复盘，避免类似的情况再次发生，举一反三。

5、故障统计、总结和考核

在YesDev，也可以快速看到故障的整体趋势、每个故障等级的数量和占比、各负责人的分布、不同产品系统的归属等。

例如：故障的整体趋势，可以看出最近故障多不多，是越来越多，还是系统逐步平稳。

通过标签统计，可以看到每个故障等级的数量和占比。

以及每个负责人、每个产品的故障数量。