什么是服务等级协议（SLA）？
服务等级协议（SLA）是一种外包和技术供应商合同，其中概述供应商承诺向客户提供的服务等级。该协议概述了正常运行时间、交付时间、响应时间和解决时间等指标。SLA 还详细说明了未满足要求时的操作过程，例如提供额外支持或定价折扣。SLA 通常是在客户和服务提供商之间达成协议，但同一公司内的不同业务部门也可以相互签订 SLA。
服务等级协议有哪些类型？
下面提供了一些服务等级协议（SLA）的常见类型。
客户级 SLA
基于客户的 SLA 是一种涵盖客户所使用的全部服务的协议。客户服务等级协议涵盖服务的具体详情、有关服务可用性的规定、责任概述、上报程序，以及取消条款，等等。
服务级 SLA
服务级 SLA 是一种详述向多个客户提供的相同服务的合同。例如，如果服务提供商有多个使用其虚拟服务台的客户端，则会向所有客户端发放基于相同服务的 SLA。
多层级 SLA
此类协议会被拆分成多个层级，而这些层级会将多种条件集成到相同的系统。此方法适用于有很多客户以不同的价格或服务等级使用其产品的提供商。这些不同的服务等级可以被纳入到多层级 SLA。
服务等级协议有哪些常见要素？
您可以将很多常见要素加入到服务等级协议（SLA）。
协议概述
协议概述包括 SLA 的起始和结束日期、协议各方的详细信息，以及所涉及服务的简要说明。
服务描述
服务描述会概括按 SLA 提供的所有服务。它提供详细的信息，例如周转时间、技术和应用程序、维护计划，以及流程和程序等。
排除条款
此部分描述双方商定的所有排除和豁免情形。
服务等级目标
服务等级目标（SLO）是 SLA 中有关响应时间或正常运行时间等特定指标的协议。双方都接受有数据作为支撑的关键服务绩效指标。
安全标准
服务提供商和客户都要采用安全标准，以证明他们有现行的安全措施及协议。此部分还经常包括保密协议（NDA）和互不挖角协议。
