一、问题搜集
当学生遇到问题，可以有两种途径进行反馈：
- 1.软件的反馈功能
运营老师看到反馈并不会立即反馈到技术支持那里，而是先去了解相关的情况，看是个例还是大规模学生都出现问题，如果是个例会先让学生进行排查，能解决就解决，如果解决不了就会反馈到报警群联系相关技术老师进行排查。 - 2.反馈给老师
反馈到授课老师那里的话，老师会在对接群里联系相关的技术支持老师进行排查，技术支持再去联系运营了解相关的情况。
通过这些渠道，梳理成问题list，之后反馈到产品、测试及研发老师那里，进行问题的整理和分类。
举例
1.技术支持老师首先会提供临时方案，然后把近期所有类似问题的信息整理好发给产研团队
2.运营老师整理课后评价数据，发现反馈用户卡顿占比5%，将该问题反映给产研团队
二、问题分类
根据这些线上问题，大体可以分为三类：
1.线上bug
比如：
- 回放倍速功能失效
- 题目答对了，但是显示答题错误
2.优化建议
比如：
- 在线课堂浅颜色对孩子眼睛不好，可否调成深颜色
- 上课答题过程中可否不看其他同学的视频
3.专项问题
比如：
-
直播卡顿
-
无法收到互动
专项问题的特点：
- 1.系统中某一个特定功能、核心客户端或某一项基础能力出现问题；
- 2.专项中有若干影响用户体验的待解决问题/待完成的工作；
- 3.有可衡量稳定性的指标；
三、问题解决方案
1.对于无法复现的bug
- 1.和用户沟通：看是否特殊操作、特殊环境引起的问题
- 2.内部众测：有一些问题需要用户量达到一定程度才会出现
- 3.增加打点：通过增加打点日志，辅助定位问题
- 4.代码分析：从代码层面查找漏洞，寻找可能的原因并进行修复
2.问题专项
2.1 确认专项问题
主要确定 当前数据指标和 需要解决的主要问题 建立技术指标的好处
- 1.系统稳定性有数据支撑；
- 2.被挑战时拿数据说话；
数据指标业界统一！！！
2.2 确定重要干系人
确定产品负责人和技术负责人
2.3 确定项目目标
包括数据指标提升和需要解决的问题list
2.4 梳理核心工作
确定工作内容和所需资源和时间
2.5 每周跟进
- 同步本周数据(优化前后的数据对比)
- 主要工作进度跟踪
- 需要协调的资源和需要解决的阻塞点
2.6 跟随版本上线，达到目标后结束专项
-
优化内容上线后验证数据/重点问题解决效果
-
达到目标后结束专项
四、线上问题解决流程
五、提升解决问题效率
打造提升工作效率的平台
包括：
