在互联网的历史上，知识库的定义发生了多次变化。最初，它是一个术语，用来描述比普通关系型“数据库”更先进的任何复杂数据存储系统。现在，随着SaaS的出现，知识库一词有了更不同的含义。根据定义，知识库是一个自助存储库或库，用于存储有关产品、服务或主题的可轻松检索的信息。
本质上，它是公司内部或外部知识的集合，其结构可以帮助员工或客户找到问题或疑虑的答案。如今，知识库已成为任何知识管理系统的组成部分。因此，它们以不同的格式和不同的用途出现。
什么是知识库？
正如我们上面提到的，知识库只是一个数据仓库，可以作为客户和员工的自助服务帮助台。它包含有关您的服务、产品或特定主题的信息。此类示例可以是常见问题解答、操作方法文章、故障排除指南，或您的客户可能希望了解的与您提供的服务相关的任何内容。
良好的知识库是在扩展客户支持计划的同时提供卓越客户服务的完美解决方案。同时，它还可以帮助员工更有效地开展工作，让他们专注于自己的任务和真正重要的事情。因此，知识库可以根据其功能进行区分。有内部知识库，用于为公司员工服务。然后还有为产品或服务的客户服务的外部知识库。
内部知识库
内部知识库只为公司员工服务。这意味着它不向平台的用户提供访问权限。在创建内部知识库时，可以包含任何内部使用的内容。内部知识库的一个例子甚至可以是仅在公司员工或特定部门内共享的Google Drive文件夹。
外部知识库
外部知识库旨在直接为客户服务。它通常对每个人都是公开的，可以很容易地在网上找到。如果您浏览任何软件的“帮助和文档”部分，那就是它们的外部知识库。
拥有知识库的好处
如今，拥有知识库对任何企业来说都是绝对必要的。尤其是在软件即服务方面。如果你真的希望你的SaaS业务成功，你需要从第一天开始建立一个知识库。为什么？
首先，SaaS公司有一个货币化模型，侧重于其每月经常性收入（MRR）。本质上，这意味着你不仅要让新客户使用你的产品，还要让现有客户满意，这样他们就不会把你留给你的竞争对手。客户停止使用产品的主要原因之一是因为他们发现产品太难使用或没有得到正确的支持。最重要的是，现在的客户希望立即获得自助服务支持。
现在，如果你的客户能够找到解决他或她的问题的方法，而不必等待或与某人沟通，他们会喜欢你的产品。这就是为什么拥有一个良好且优化的知识库可以减少客户流失，并使您领先于竞争对手。除此之外，知识库还可以通过各种其他方式为您的公司带来极大的好处。
内部知识库优势
提高生产力
拥有结构化的内部信息源可以提高公司的整体生产力和效率。
想象一下，你的一位员工对公司政策、具体指导方针或最佳实践有疑问，但不确定该怎么做。如果他问他/她的同事，他很可能会得到问题的答案。
降低入职成本
入职流程通常耗时且成本高昂。员工需要经历一系列步骤，大多数时候，这个过程是使用工作流软件半自动化的。
然而，即使在使用工作流软件自动化流程时，员工仍需要与其他员工和主管进行沟通，以获得开始工作所需的知识。
改善沟通与合作
随着公司的发展，你会注意到你的大部分部门和团队将开始变得越来越紧密。毕竟，公司就像一个由多个部件组成的发动机，如果它们不能一起工作，你就无法前进。
来自不同团队和部门的员工必须开始更多的合作。有时，他们之间的沟通很难保持。
员工离开公司的频率在上升。众所周知，千禧一代和Z世代几乎每两年更换一次工作场所。
随着他们的离开，他们的知识也随之丢失。这不可避免地使那些剩下来收拾残局的人的工作变得更加艰难。
外部知识库优势
降低客户支持成本
无论你是一家初创公司还是一家发展良好的公司，如果不能有效利用预算，你都不想在客户支持上投入大量资金。当然，为客户提供最佳体验是您的首要任务。然而，借助外部知识库，您可以在降低成本的同时提供卓越的体验。拥有良好的知识库可以减少您的支持人员必须处理的支持票数量。作为一家初创企业，在每一个可能的领域将成本降至最低是非常重要的。
减少客户等待时间
我们都知道，当我们在等待客户服务的同时被搁置超过10分钟时，会有一种令人恼火的感觉。
有了适当的知识库——一个组织良好且明确的知识库，您的客户将不会被搁置。不会在支持代理之间进行转账，也不会“我们稍后再给您打电话”等。他们的所有问题都将通过单击一个按钮来回答。这有多酷？
知识库中包含的内容
如果你已经读到了目前为止，那么毫无疑问，你相信拥有知识库可以带来的好处。
然而，现在您可能想知道在您的知识库中包含什么。
首先，尽管听起来很俗气，但最重要的是倾听客户的意见。寻找趋势，关注人们想知道的和他们需要知道的。然后编写符合这些需求的知识库内容。
其次， 知识库应该易于导航。因此，在优化服务台的用户体验和信息架构方面需要付出大量努力。这样想吧。当用户登录到您的帮助台时，他们应该本能地了解需要单击哪个部分，以便找到所需内容。
第三， 您应该根据最佳SEO实践优化知识库中的搜索内容，以提高可发现性。我们不会为您的知识库详细介绍SEO和用户体验设计。
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