根据互联网行业的高更新率、高淘汰率的规律，任何新鲜事物一旦进入稳定期，随之而来的将是残酷的淘汰期。过去一年，已经有很多企业因经营不善停止运营，或者不再运营；今年新增的企业更是举步维艰。而此时，进一步优化客户服务体验，推进客户服务转型，深化客户服务流程，通过引入“云客服”，推进客户服务价值化升级成为各企业发展的重中之重。
“全局服务接力”作为用户体验时代的重要环节，业内人士这样说：“全局服务接力需要企业拥有强悍的流程设计能力，让客户在各个渠道之间不规则流转的时候，可以流畅地走通。当客户受阻的时候，我们可以主动出击。企业在从客户浏览产品到有疑问的时候，每个页面都可以进入在线客服，且带有产品信息；转接人工的时候带有已咨询过机器人的信息；客户下单后没支付，可以通过即时交谈界面弹出消息问客户是否遇到问题。”
总结来讲企业的全局服务接力应包括以下几部分：多渠道接入、企业内外部协作、智能化服务、数据统计、帮助中心等，今天就展开来说说帮助中心吧！
帮助中心是一种重要的用户自助服务模块，它包含了各种产品的相关信息，帮助用户快速理解和使用产品的功能。不同平台的帮助中心复杂程度不同，包括前端展示和后台管理。建立帮助中心的初衷是为了解决用户的困惑，如何设计出价值，这是我们需要深入思考的问题。
一般的在线客户服务，都不会直接用人工服务，而是会根据用户提出的关键词，自动匹配出问题的答案。这种在线客户服务方式，并不能保证解决用户的问题，所以需要结合上述方法， 在线客户服务入口的深度和深度取决于企业的业务模式。比如一些咨询网站，往往会把客户服务页面直接挂在网站首页，甚至是默认弹出，这样做的话，客户服务成本会很高，而且要保证实时在线。还有一些网站把客户服务入口隐藏在具体的问题里，让用户自己解决，实在解决不了就用在线客户服务，这样可以节省人力成本，但缺点就是会让通过客户服务解决问题的用户抓狂。
主要就是改进帮助中心的内容，其中分类管理，指的是产品功能类、订单类等等。产品逻辑越复杂，分类层次越高，因此在设计分类管理时要考虑层次管理和级别扩展性。内容管理是指对具体问题和答案进行增删、查，具体内容设计要考虑到内容格式、权限、发布渠道、发布方式等因素，比如内容是否包含文字、图片、视频等。当然对于后台，我只总结了两个方面，后台管理更注重整体逻辑，感觉没有前端展示部分那么简单。关于帮助中心系统设计的更多内容，仍在学习中。
推荐一款在线10分钟就能搭建帮助中心的小工具——Baklib
Baklib是一款在线文档编辑和内容分享工具，它不仅为用户提供了一个高效的知识整理平台，同时也提供了一个高质量的知识发布平台，通过 Baklib生成的文档将自动转化成网站，用户可以通过 url链接访问，方便用户在网上浏览、了解产品，方便用户使用。
Baklib会事先帮制作者规划帮助页面的展示结构，用户只需要按照要求编辑内容，就可以直接预览内容，避免出现错误。即使是初学者，也能制作出一张精美实用的帮助中心和产品手册。
案例展示
制作方法：
进入Baklib官网（www.baklib.com/?utm_conten…
选择主题后，填写站点名称，选择主题颜色，这些内容后期都可以在设置界面更改。
点击开始创建后就进入了后台界面，将问题一一罗列，创建栏目进行分类，填写内容。
填写好内容后，点击设置进行主题设置，上传相应图片并且填充好内容，点击预览站点即可查看到做出来的效果。
良好的帮助中心网站架构良好并精心呈现，使客户可以轻松浏览网站并找到他们要搜索的内容。帮助中心应始终易于搜索，为客户提供品牌知识库的可访问版本，该帮助中心应以用户体验为核心。该站点通常会包含常见问题解答、文章和各种说明，所有内容都应具有易于理解。
