ITIL® V3与ITIL® V4：主要区别

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Axelos正在为其最新版本的信息技术基础设施库（又称ITIL®）发布更多模块。这个新版本被命名为 ITIL® 4，于2019年2月发布。最近，Axelos发布了ITIL 4管理专业过渡模块，为具有各种经验水平的专业人士提供了各种认证途径。

自然，最大的问题是（就像任何正在更新版本的产品一样，想想看），这个新版本会带来什么？让我们面对现实吧，并不是每一个新版本的工具或应用程序都一定是更好的产品（Windows 8说 "你好"）。那么，ITIL 4提供了哪些新的功能，会促使人们从以前的ITIL版本中转移出来？这是否值得炒作？

在这个 ITIL初学者教程中，了解ITIL®基础和与此主题相关的各种基本概念。

以前的ITIL®版本

根据这篇文章，ITIL的官方命名从未使用过版本号；它只是 "ITIL"。 ITIL的第一次迭代出现在20世纪80年代初，由一系列在十年间出版的书籍组成。ITIL V2在千禧年到来之际问世，于2001年发布，涉及到10个核心流程和服务台。

下一个版本在2007年问世，许多用户把这个新版本称为ITIL® V3，但出版商却选择了简单地称之为ITIL 2007。这个版本引入了服务生命周期，分为五个阶段：服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续的服务改进。新的版本不再是10个流程，而是提出了20多个流程。

这给我们带来了ITIL V3，它也被称为ITIL 2011，是升级前的最新版本。除了引入业务关系管理（BRM）流程外，这个新版本并没有提供很多变化。不过，它更容易阅读，而且编辑了许多不一致的地方。

ITIL V3的五本核心书籍是ITIL服务战略、ITIL服务设计、ITIL服务过渡、ITIL服务运营和ITIL持续服务改进。

ITIL® V3框架

ITIL是一个提供IT服务管理的框架，由可能实施的最佳实践和流程组成（ITSM）。自20世纪80年代最初发布以来，ITIL一直是提供ITSM最广泛使用的框架之一。该框架强调通过以合理的成本提供良好的服务来提高客户的满意度。

为了跟上不断发展的业务需求，ITIL的各种版本一直在发布。ITIL最佳实践框架的第三版，即ITIL V3，于2007年推出。ITIL V3在2011年进行了更新，因此，ITIL V3也被称为ITIL 2011 V3。目前的这个版本更适合当今的企业环境，因为它的特点是将IT服务管理与业务需求更好地结合起来的战略要素。

ITIL® V4框架

ITIL 4是一个数字化运营模式，使企业能够从IT支持的服务和产品中创造有效价值。ITIL 4建立在ITIL数十年的发展基础上，将已知的ITSM技术调整到数字化转型、客户体验和价值流的大背景下。

ITIL 4的目的是什么？为什么要推出新版本？

从大的方面来说，ITIL作为一个整体，被任何想要更好地将其需求与信息技术服务结合的组织所使用。它帮助企业进行有效的风险管理，改善客户关系，促进更好的成本效益实践，并创造一个可以自由成长和发展的动态IT环境。

根据Axelo自己的博客，ITIL 4使用新的技术，将IT的效率和效益提高到新的水平。其目的是使ITIL与其他现有的方法保持一致，包括IT4IT、Agile、DevOps和Lean，直接解决用户对过去版本的ITIL的两大抱怨之一。

ITIL 4与ITIL V3之间有什么区别？

这篇文章告诉我们，ITIL V3的核心要素将基本保持不变。ITIL 4与旧版本的区别在于加入了更多的最佳实践和关于整合的新材料。

新版本鼓励减少孤岛，加强合作，促进整个组织的沟通，并将敏捷和DevOps整合到ITSM战略中。ITIL 4被设计成更具可定制性和灵活性。从本质上讲，新版本鼓励对IT采取更全面的看法。

ITIL 4更加注重成本、结果、风险和价值等概念。在《ITIL Practitioner》所倡导的良好理念的基础上，新版本的基本原则是：

• 注重价值
• 从你所在的地方开始
• 在反馈中迭代进步
• 协作并提高知名度
• 全面思考和工作
• 保持简单和实用
• 优化和自动化

底线--ITIL 4是对ITIL V3的完善，反映了企业文化的变化，其中团队合作和沟通被赋予了额外的重要性，将IT整合到整个业务结构中。

ITIL V3的26项流程与ITIL V4的34项实践

ITIL 4和ITIL V3之间最重要的区别可能是词汇的调整，而不是结构上的重大变化。当ITIL V3到ITIL 4的变化消息开始渗入ITSM社区时，许多人都在讨论放弃 "流程 "一词而改用 "实践"。

ITIL V3有26个流程，而ITIL V4提供了34个实践，"为执行工作或完成目标而设计的一组组织资源"。

ITIL V3的流程

我们将首先讨论ITIL V3的流程。ITIL V3分为5个主要流程--

服务策略

服务战略的目标是制定一个服务生命周期战略，并保证服务是可用的，适合其目的。该策略应该是以公司的商业目标以及消费者的要求为前提的。服务战略的生命周期步骤确定了IT公司将提供哪些服务以及需要开发什么样的能力，首先是对客户需求和市场的评估。

属于这一步的服务有

• IT服务的财务管理 - 管理服务提供商的收费、预算和会计需求。
• IT服务的战略管理--建立客户服务战略，评估服务提供商的产品、能力、竞争对手以及目前和潜在的市场空间。
• 需求管理--保证服务提供商有足够的能力来满足必要的需求，了解、预测和影响客户对服务的需求。
• 服务组合管理--确定服务提供商包含必要的服务组合，以合理的成本实现预期的业务目标。
• 业务关系管理 - 确定当前和潜在消费者的需求，并确保执行相关服务以满足这些需求。

服务设计

服务设计生命周期阶段的重点是设计服务和其他伴随的功能，以便在实际环境中引入。服务设计生命周期阶段涵盖了新服务的创建，以及现有服务的修改和升级。

服务设计的各种范围如下：

• 可用性管理 - 是为了确保所有的角色、IT基础设施、工具、程序和其他因素都已到位，以满足商定的可用性目标。
• 设计协调 - 确保新的或改变的IT服务、技术、信息、指标、架构和服务管理信息系统的设计一致和有效。
• 风险管理 - 确定资产对公司的价值，确定这些资产的脆弱性，并确定每项资产对基本威胁的敏感程度。
• 合规管理 - 确定IT系统、服务和流程，遵守公司政策和法律要求。
• 供应商管理 - 确保所有的供应商合同都支持企业的需求，所有的供应商都遵守他们的合同义务。
• 服务目录管理 - 确保创建服务目录并保持更新，其中包括所有运营服务以及那些正在准备上线的服务的正确信息。
• 能力管理--确定IT服务和基础设施有能力及时和经济地满足商定的服务水平目标。
• 服务水平管理--与客户协商服务水平协议，创建服务以满足商定的服务水平，并确保所有的基础合同和操作水平协议都合乎规定。
• 信息安全管理 - 确保组织的信息、数据和IT服务是保密、安全和可用的。
• IT服务连续性管理--通过规划IT服务的恢复，将灾难性事件的风险限制在可接受的水平，IT服务提供商可以始终提供最低限度的商定服务水平。

服务过渡

ITIL服务过渡的目的是创建和提供IT服务，同时也确保服务管理流程和服务的变化是安全和协调的。

服务过渡的范围包括：

• 项目管理 - 协调和计划所需的资源，按时、按预算、高质量地部署一个重要的版本。
• 发布和部署管理 - 安排、计划和控制组件在测试和实时环境中的发布，确保实时环境的完整性得到维护，并确保所需组件得到发布。
• 变更管理 - 控制所有修改的寿命，以确保有益的改进可以在IT服务的最小停顿时间内实施。
• 服务资产和配置管理--跟踪提供IT服务所需的配置件，以及它们之间的关系。
• 变更评估--在允许实质性变更进入其生命周期的下一阶段之前，对其进行评估。
• 服务验证和测试--确保所部署的版本和所产生的服务能够满足客户的期望，同时确保IT运营能够支持新的服务。
• 知识管理 - 收集、评估、存储和分发知识和信息，通过减少对知识的重新发现来提高效率。

服务运营

ITIL服务运营通过解决问题、响应用户请求、解决服务故障和履行正常的运营职责来确保IT服务的高效和有效交付。

服务运营的范围包括：

• IT运营控制--控制和监测IT服务及其基础架构，以及与基础架构组件和应用程序的运作相关的日常职责。
• 事件管理 - 管理事件的生命周期，使IT服务尽快回到用户身边。给予终端用户永久或临时的解决方案，以便在可行的情况下尽快恢复正常。
• 设施管理--管理IT基础设施的物理环境，包括冷却和电源、环境监测和建筑访问管理等内容。
• 问题管理--管理问题的生命周期，以防止事件发生，减少那些无法避免的事件的影响。根源分析或RCA的目标是制定一个长期的解决方案。
• 事件管理 - 确保定期监测服务和CI，并对事件进行过滤和分类，以便采取相关行动。
• 关闭 - 要使票据关闭过程自动化，创建一个自动化规则，或允许最终用户通过自助服务门户关闭票据。
• 应用管理 - 职责包括在生命周期内管理应用，并采取决策，以实现应用组件的持续改进。
• 访问管理 - 允许授权用户使用服务，同时阻止非授权用户这样做。
• 技术管理 - 通过提供技术专长和支持，协助管理IT基础设施。
• 请求履行 - 提供服务请求，通常是小的变化和/或信息请求。

持续的服务改进

持续服务改进（CSI）方法应用质量管理方法，通过从以前的成功和失败中学习，改善现有服务的整体质量、成本性能和/或可用性方面。

这包括以下范围：

• 定义CSI倡议 - 利用流程评估和服务审查的结果，定义旨在改善服务和流程的特定项目。
• 服务审查 - 定期审查业务和基础设施服务，以提高服务质量，同时开发更具成本效益的提供服务的方式。
• 监测CSI倡议 - 核实任何改进项目是否按计划进行，如有必要，实施补救措施。
• 流程评估 - 定期评估流程，包括确定未达到预期流程指标的领域，并进行审计、成熟度评估和审查。

ITIL V4实践

ITIL® 4服务价值体系的另一个重要部分是管理技术（SVS）。根据ITIL，管理实践是用于开展工作或实现目标的组织资源的集合。

ITIL® 4中的三个主要管理实践是：

• 技术管理实践
• 一般管理实践
• 服务管理实践

一般管理实践

可用于整个组织的实践，以确保公司的成功和它所提供的服务。

这种类型的管理实践有14个领域：

• 劳动力人才管理
• 关系管理
• 服务财务管理
• 信息安全管理
• 架构管理
• 知识管理
• 组织变革管理
• 投资组合管理
• 战略管理
• 项目管理
• 供应商管理
• 持续改进
• 测量和报告
• 风险管理

服务管理实践

服务管理实践适用于一个组织中某些服务的开发、部署、交付和支持。

在这个管理实践中，有17个领域：

• 变革的实现
• 业务分析
• 服务验证和测试
• IT资产管理
• 问题管理
• 服务台
• 服务目录管理
• 服务请求管理
• 监控和事件管理
• 事故管理
• 服务水平管理
• 可用性管理
• 服务连续性管理
• 发布管理
• 服务配置管理
• 容量和性能管理
• 服务设计

技术管理实践

为实现服务管理的目标，从技术管理领域改编的实践。

技术管理实践包括3个领域：

• 软件开发和管理
• 部署管理
• 基础设施和平台管理

ITIL 4：7项指导原则

七项指导原则的概念是ITIL 4最吸引人的方面之一。这些原则是可以应用于任何公司或组织的建议，并提供普遍的、长期的帮助。

这7条指导原则总结如下：

1.专注于价值

如果一个人所做的事情没有为公司增加价值，我们应该思考为什么我们要这样做。"因为我们一直都是这样做的"，是对这个话题的常见回答。这个指导原则为我们提供了一个令人信服的理由，那就是停顿下来!我们在服务管理部门所做的一切都必须与底线有关。每项活动都应该以某种方式为公司的愿景实现做出贡献。

2.从你所在的地方开始

我们几乎从未从0级开始。即使我们正在创建一个全新的流程，可能我们现在正在做的事情会帮助我们实现一些我们的目标。在开始一个新项目之前，让我们退一步，审视一下目前的情况。我们需要弄清楚我们现在所处的位置，并从那里进行改进。我们不需要从头开始，而是需要不断努力改善我们目前的状况。

3.在反馈中迭代进步

"吃大象时，一次吃一口"，正如这句话所说。我们需要向前迈出一小步，然后退后一步，看看我们是否完成了我们所设定的目标。我们决不能试图一下子从零到英雄。相反，应该做出可管理和可衡量的改变。一旦这些变化被纳入并评估了价值，我们就需要进入下一个迭代。

4.协作和提高知名度

如果我们在真空中运作，我们就无法成功。把自己限制在一个小房间里，独自规划流程的改进或其他变化，而忽略了那些将利用或受益于这些变化的人，这无疑是一种失败的方式。我们需要走出去，与人们交谈，了解他们的工作和他们做这些工作的原因。我们需要和他们一起计划改进，然后享受我们的胜利，并一起讨论我们的不足之处。

5.全面思考和工作

业务和IT不再是两个独立的组织了。我们在服务管理中所做的一切都必须为更大的商业生态系统做出贡献，并成为这个世界上所有服务都是IT化的一部分。在业务价值的背景下，思考网络、服务器和应用程序：所有这些组件如何使业务用户为客户提供价值，以及更多。

6.保持简单和实用

避免将事情过度复杂化。我们中的大多数人都是这样做的：我们创建了20个步骤的流程，涵盖了所有可以想象到的可能性。一旦我们这样做，就会发生一些事情，而我们所有的计划将是白费的。相反，在建立程序时考虑到最低限度的功能，并教导（和鼓励）员工在发生与我们的程序不完全一致的情况时跳出框框，是做实际事情的更好方法。审视我们现在所做的事情，并思考我们为什么要这样做，看看它是否为我们的业务增加了价值，这对我们有很大的帮助。如果没有，我们就需要停止做我们原来做的事情。

7.7.优化和自动化

有效利用有限的资源应该始终是我们的首要任务。我们需要检查我们目前的工作流程，看看其中是否有可以自动化的。如果有几件事情不能自动化，那么这些事情就应该使用人力来完成。这使他们能够专注于更困难和更令人满意的职业。我们需要记住自动化最重要的一点，即在实现自动化之前，我们需要优化流程，因为将低效的流程自动化通常可能导致不理想的结果。

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ITIL 4的认证级别是什么？

ITIL 4的第一个认证版本将是基础级别的。这将是后续任何更高级别的认证的先决条件。

其余的级别是：

ITIL专家模块(3)

• 创建、交付、支持
• 驱动利益相关者的价值
• 高速IT

ITIL战略家

• 指导、计划、改进

ITIL领导者

• 数字和IT战略

ITIL管理专家

ITIL战略领导

我如何从ITIL V3过渡到ITIL 4？

目前获得ITIL v3认证的人心中的主要问题是，新版本是否会使他们目前的认证和证书失效。简短的回答是不会。所有现有的ITIL v3认证将继续有效，并将继续保持专业价值。然而，建议任何IT专业人士将他们目前的认证升级到ITIL 4。

考虑到ITIL v3和ITIL 4之间基础要素的不同，在该行业有深厚经验的专业人士可能会想，是否值得花时间投资来更新他们的认证。答案是肯定的，事实上，ITIL 4认证可以为经验丰富的IT专业人士提供更大的好处。参加一个课程来提高速度是实现这一目标的最直接的方法。

一些最后的想法

在考虑从ITIL V3到ITIL 4的飞跃时，请记住，后者并不是图书馆内容的改变，而是方法和理念的改变。技术正在以指数级的速度发展，尤其是在IT领域的领域。因此，今天的IT部门绝对有必要充分装备和了解情况，以便在这个充满活力的新环境中发挥作用，准备好处理新的创新所带来的任何变化。

此外，越来越多的企业和组织终于认识到，IT部门是他们成功的一个组成部分，因此必须完全融入公司的结构中。沟通和协作对于21世纪的成功变得更加必要。

不要被 "ITIL已死"的荒谬言论所吓倒。它是活生生的，是任何组织的IT的宝贵工具。

虽然对ITIL 4的核心材料的修订可能是最小的，但新版本发出了行动的号召，以改变每个人对待IT的方式，并为更成功和无摩擦的实施指明了方向。