在互联网公司做售后客服快有两年的时间了，想和大家聊聊售后客服这个岗位及其工作流程，以便让大家深入了解平时申请售后时其过程是怎么样的，希望对大家有帮助。 很多人认为客服是个可有可无、没有前途的职业。我并不认为是这样。 首先，当今人们网上购物越来越普遍，维权意识也越来越高，相应的售后问题需要更专业的人员来处理，售后客服应运而生。帮助用户解答、处理他们的疑问，是我们的使命。关于是否有前途这块，我们先不谈。我先来讲一个例子：我最开始是做基础的外呼客服，通过一段时间的不懈努力，有幸被挑中，去到业务线内最高层的小组，处理业务线内最难问题的高级客服人员。就这样，在业务线内最高层的小组，又通过不断的努力，最后被领导举荐到运营板块工作。所以，你还说这是没有前途的工作么？行行出状元，不管你选择哪个工作，你只管努力，剩下的不要着急，机会是留给有准备的人的。 那客服工作究竟对我们的人生或者职业生涯有没有帮助呢？一定是有的。首先，客服（这里主要指二线客服）的工作主要是处理用户的各种疑难问题，会提升我们的思考及解决问题能力；其次，你以为客服只是处理问题么？不是的，我们平时当面交流都可能出现误解，通过电话与用户交流，更是非常困难的一件事，有时用户根本不听解释、或者劈头盖脸一通骂，所以主要的是：能改变我们自己的情绪，改善控制情绪的能力。这点非常重要，因为在职场，想要成功，业务能力只占一小半，控制情绪的能力占一大部分。 但罗伯特·清崎 说过：你永远赚不到认知以外的钱。我相信，如果有更高的学历、更大的能力，大家不会去纠结是否做客服这个工作。既然，综合能力、学历后，在你面前供选择的可能也就是客服一类的工作，既来之则安之，如果选择了，你只管努力就好，其他的都不要着急。 第二块要说的就是，售后简单的流程，让大家了解一下平时申请售后之后，我们会做些什么。 首先，大家将自己的问题反馈到平台客服后，初步反馈接待你的客服，基本上是只负责记录问题的在线或者热线客服人员，如果是简单的问题，他们会给到一个简单的解释；如果是比较难的问题，那要他们只负责记录问题、收集凭证，然后会告知你一个大概的回复时效。之后，刚刚的客服人员，会把记录的问题下送到高一级的客服人员，由他们给到你专业的解释和解决方案。如果确实问题很着急，请告知客服加急。 有的用户说，客服处理了很多次，但是并没有满足她的诉求。那么，你的诉求是否是无理诉求呢？不管哪个平台，都是由相应的规则的，处理用户的问题，不仅要结合平台的规则，也会同时结合用户的等级来处理，平台规则内且用户等级符合要求，诉求合理的话，客服人员一定会尽力满足你的诉求的。所以，也提醒大家，互联网都是有记忆的，如果你多次进线平台索要赔偿，你的等级会越来越低，之后如果真正有急需要的售后问题，这些不良记录，都会影响之后的售后问题的。请大家一定理性消费，理性售后！ 最后，还是想说一句，售后客服是为了协助大家解决问题，请大家多多理解，不要随意辱骂、刁难客服。我们工作中经常会有用户不听任何的解释和沟通，就破口大骂，多难听的词汇都能说出口。虽然承受用户的情绪，也是我们工作的一部分，但是我们的目的是解决问题，讲脏话、破口大骂有利于问题的解决么？将来你的孩子也会走上工作岗位，或者你也正在工作岗位中，我相信，一切都将有回报，努力会有，做过不好的事也会有的，难道不是么？
