随着科技领域继续朝着工业4.0的方向发展，客户参与比以往任何时候都更加重要。大量的企业已经放弃了一次性的内部资本支出，而选择了通过 "作为服务 "模式消费的软件和云服务。企业可以运行最新和最安全的软件版本--同时由供应商而不是内部IT团队来维护他们的系统。
所有这些转变都为合作伙伴带来了巨大的利益。云解决方案产生可预测的、经常性的收入，使你能够建立收入以支付费用，同时为你提供准确的预测，使你更有信心地计划业务扩张和投资。
虽然有很多优势--但关键是要考虑经常性收入是如何与客户满意度联系起来的。与一次性交易不同，云解决方案销售的初始收入只是客户终身价值的一小部分。你的企业收集客户获取成本的剩余部分，并随着客户的续约，开始看到销售的利润率--你保留客户的时间越长，你的收益就越多。
这个概念很强大。Hubspot已经证明，仅仅增加5%的客户保留率就可以增加25%至95%的收入。此外，与一个满意的客户建立牢固的关系也增加了成功向上销售和交叉销售的可能性，这可以占到公司新收入的10%或更多。
简单地说，要想在云计算领域获得成功，SAP合作伙伴必须将他们的注意力转移到优先考虑客户参与。
谁来负责客户参与？
许多SAP合作伙伴的一个症结是确定哪些资源要分配给客户参与。客户参与需要建立一个与客户定期沟通的时间表，并成为客户的代言人，跟踪客户所需的解决方案、支持或援助。它还包括倾听向上销售或交叉销售的机会，进而完成这些交易。
这些任务往往是客户经理或销售团队在其他职责之外所无法处理的。因此，认真对待增长的SAP合作伙伴已经创建了独特的客户参与实践，并由客户参与主管（CEEs）负责。
建立CE实践和CEE角色符合SAP的LACE（土地、采用、消费、扩展）运营模式，旨在提高合作伙伴的成功。在销售团队交接后，CEE团队负责管理客户的入职培训，为熟练掌握云计算解决方案奠定基础，并最大限度地提高用户采用率。
CEE还将监测使用情况并制定改进计划。此外，CEE在续约过程中也是不可或缺的，它可以进行追加销售和交叉销售，并从满意的客户那里获得推荐信和证明，从而帮助获得新的业务，再次开始循环。
建立客户参与实践的步骤
对于许多SAP合作伙伴来说，如何将客户参与付诸实践是不熟悉的，也许还有点吓人。因为客户关系主管的角色是为了应对向云计算的转变而出现的，它在SAP合作伙伴的组织结构图中是一个相对较新的部分，许多人都在依靠试验和错误来优化他们的客户关系实践。
为了帮助您提高客户参与的专业性，并最终帮助您发展业务，SAP创建了客户参与合作伙伴学院。该学院提供信息、最佳实践、工具和辅导，帮助您建立一个由一流的CEE组成的有效的CE实践。这些课程中涉及的一些主题包括入职、准备上线和实施、消费战略、推动创新以及续约、追加销售和交叉销售战略。完成客户参与合作伙伴学院的专业人员将获得SAP的认证，并获得数字徽章的认可。( *点击这里*了解更多。）
很明显，利用客户参与的专业知识和最佳实践将帮助您更快地建立一个有效的客户参与实践。然而，你可能会惊讶地发现，熟练和合格的CEE与云客户接触的回报是如此之快。在几周内，你可以看到解决方案的采用率上升，解决方案的覆盖面更广更深，续约率提高，以及新的推荐人。
随着越来越多的SAP用户过渡到云计算，你的客户参与能力将成为一个更加关键的竞争差异化因素。基于成熟的实践，让您的客户--以及您的企业--从云中获得最大的价值，将您的企业定位为成功的客户参与。
