为什么说2B行业产品都要真正重视每个客户呢？也并不是说在2C行业就不重视客户第一了。但实际上大量的2C产品并没有那么重视每一个客户。
2C产品为什么不会重视每一位客户
首先对于2C的现象级主流产品主要都采用免费加增值的商业模式。从付费意愿和付费能力上来说，2C大量的产品都是对大部用户免费，对于少部分用户进行收费。
不管是社交产品还是音视频产品都是类似的模式。包括音乐视频这些尽管都需要版权，比如比较知名的《如懿传》的版权是13亿，基本上折算下来每集的费用折合1340万。也就是说这些平台对所有用户服务都是有比较高的成本的。
尽管这样，这些视频平台还依然选择了对大部分人是免费的，只收取部分的会员费。比如网易云音乐可以免费听歌，但是部分歌曲需要开会员才能享受；喜马拉雅FM普通用户可以听大量的内容资源，但是一些付费课程必须开会员或者购买才能享受；
大量的2C产品采用这种商业模式的根本原因也主要是依赖网络规模效应的作用。当基础免费用户多了以后，在相同的转化率情况下，往付费用户转的数量就会变高。比如千分之一的付费率，在用户达到千万的时候，付费用户数就有一万了。
因此大量2C产品的商业化模式，就是通过为免费用户提供服务，获取里面的增值用户，从而达到商业化利润的目的。
而由于免费用户的数量规模比较大，每个用户之间差距也比较大。甚至有的用户基本上没有任何付费的意愿和能力。还有大量用户就算有付费能力可能也没有付费的意愿。这个可能就是大家口中说的羊毛党。可能想从这些用户身上获取商业利润难度可想而知。
还有往往有一类用户他没有付费，但是对服务又特别的挑剔。因此对这类用户不仅付出了较大的成本，同时还要提供很多相关的定制化或者答疑服务，成本进一步上升。因此往往这类用户一般的2C平台是不愿意提供服务的。
这也是为什么大量的免费的数量众多的2C产品的互联网公司都没有直接对客户提供客服电话。如果提供客服电话，可能就有海量的投诉或者咨询涌来，造成客服成本大量上升。并且这种额外提供的服务，并不能直接带来客观的利润。比如微信和QQ就没有给普通的用户提供客服电话的入口。
因此在一定程度上，2C的产品是不会看重某些用户的体验的。
2B产品为什么要重视每一位客户
那么为什么在企业级服务里面就会有这么大的差距呢？
首先这里面我们明白要明白一个点。那就是企业服务，一定是需要客户付费的。即对于2B客户来说，一定要形成付费的产品心智。
也就是说，SaaS产品的商业化核心理念一定是：客户花钱买物有所值的服务。
有两个原因，2B区别于2C的免费+增值的商业模式。第一个是由于免费带来的客户质量不好。第二个SaaS服务是有非常大的成本的,由于市场体量过小，往往不能通过简单的规模化解决。
因此市面上的比较成熟的SaaS服务基本上都是付费的，比如头部的金蝶、用友，哪怕是财大气粗的微软，对于企业级用户也只是提供了一个免费试用的时间段。
因此，SaaS公司的商业化成功的考核基本上就是续费率。因此只要客户续费，那么就变相的形成了网络效应。
也就是说第一次获客成本其实是非常贵的，但是如果一旦客户成为你的老客户，成为了你的续费客户，那么你后面的毛利率就非常高。
这个也是诸如SaaS公司的估值高的原因之一，比如Salesforce的续费率就达到了惊人的96%，付费金额达到108%。
而且跟2C产品客户容量不同，企业及客户的数量相对来说比较少，而且大量的企业客户之间往往关联的。
这个企业级之间的关联。可能不仅于老板相互是认识的，可能行业里面的关键角色也是相互认识的，比如金蝶的财务总监可能认识用友的财务总监。
因此对于企业服务的选择，大家会很容易形成一个便捷通道相互沟通和交流，如果一旦有一家企业非常认为一款产品特别好用，那么它可能就会推荐给同行的其他老板或者关键角色。
因此一款企业级软件的口碑就变得特别重要，所以就应该要服务好每一个客户，因为每一个客户不仅仅给你带来利润，还有可能会给同行带来一些推荐。
有专家说过，企业级服务软件最重要的一项就是贴身服务。哪怕你功能可能再过强大，但是出了问题没有人答疑，客户有问题没有人解决，那么对于客户来说，安全感就几乎下降了一半。
等于客户花了一笔钱来买你的服务，但是关键的时候却没有人能提供服务。这个对一款SaaS产品来说是非常致命的。
我们常说的客户是上帝，其实应该加一个限定条件。你的潜在付费客户或者已经付费客户才是你的上帝。
所以一旦企业级客户购买了你的产品，他就已经是你的上帝了，你只要服务好他，你的商业模式就有成功的可能。
而且对于某些SaaS产品来说，尽管技术功能是免费的，但依然每个客户都值得重视。因为使用你的产品就意味着它是一个潜在的可付费的用户。
目前市面上比较通用的OA协同工具，比如说企业微信，飞书等等。但凡使用这些软件的，就是组织客户，就具备大概率付费能力的可能。
因此就是对于这些免费的用户来说，依然每个客户都值得重视，每个客户诉求都应该值得快速反馈。对于付费的用户，那尤其应该提供更好的贴身服务。
最后总结来说，如果他不是你的潜在付费客户或者也不是你的付费客户。那么在成本越来越高的今天，你可以选择放弃这位客户。
因此，SaaS服务所说的客户第一，是公司的生命线，不是占据道德和公关的制高点，更不是说着玩的。
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