沟通不是发生在真空中。你的客户每天都会看到来自品牌的信息。从电视上的广告到麦片盒上的相关产品，再到他们收件箱中的电子邮件，这些都是不间断的。
当你给你的客户发送电子邮件，给他们发短信，或者给他们打电话的时候，这很可能不是他们从你的品牌那里得到的唯一的沟通。他们很可能看到了你的Instagram帖子或博客文章，而且很有可能你在互联网上用点击付费（PPC）广告重新定位他们。
这是个很大的问题。
在多个渠道与你的客户沟通并不是一件坏事--远非如此。然而，如果你没有遵循最佳做法，你就有可能损害你的品牌声誉，并疏远（或完全惹恼）你的受众。
在此之前，我们已经发布了电子邮件营销、调查、视频、电话和短信的最佳实践指南--但现在，我们要分享我们的顶级多渠道沟通最佳实践。下面，我们将引导你了解在创建一个整体的营销和沟通计划时需要考虑的事情。
什么是多渠道沟通？
多渠道沟通正是它听起来的样子--跨渠道沟通。这些渠道可能包括。
- 电子邮件
- 短信
- 语音
- 视频
- 社交网络
- Facebook Messenger
- PPC
- 影响者营销
- 事件营销
- 线下营销
而这仅仅是个开始。
如果你向你的用户发送电子邮件通讯，并同时发送短信预约提醒，你就是在进行多渠道沟通。
多渠道沟通与多渠道营销
多渠道沟通经常与多渠道营销交替使用。虽然这两个术语的含义不完全相同，但它们都描述了企业使用多种渠道来接触其受众。
多渠道营销通常是指与营销有关的信息，如产品电子邮件、假日销售提醒短信、PPC广告和社交媒体广告。多渠道沟通指的是其他与营销无关的信息，如发货通知、客户支持协助和业务公告。
多渠道沟通的准则
如果你已经遵循了你使用的每个渠道的所有最佳实践，那么遵循一堆新的多渠道沟通最佳实践_真的_有必要吗？
是的，坚持特定渠道的最佳实践应该是你的首要任务。然而，如果你没有遵循这些多渠道准则，以下是你可能遇到的情况。
- 客户疲劳。客 户会感到被你的信息轰炸，他们可能会选择取消订阅或忽略未来的尝试。
- 沟通不充分。当 你全力以赴地进行沟通时，你很容易认为别人会照顾到你。一些信息可能没有被传达，而另一些则被过度传达。
- 信息传递不一致。如 果没有多渠道沟通的最佳实践，你的信息和品牌可能会在不同的渠道中不同步。一些渠道传达的信息可能与另一个渠道的信息相矛盾（例如，一个渠道可能宣传10%的交易，而另一个渠道却分享20%的交易）。
- 品牌建设的小插曲。 当渠道不受检查时，有时会发生品牌问题。渠道可能使用过时的资产，用非品牌的声音说话，或使用错误的品牌颜色。
- 重复性的沟通。虽 然重复有助于采用，但有时也是矫枉过正。例如，如果你向客户推销一双全新的鞋子，一旦他们购买了，你就应该停止向他们宣传这双鞋。
所有这些事情都会破坏客户的忠诚度，并最终损害你的底线。幸运的是，它们都是可以预防的。遵循这15个多渠道沟通的最佳实践来改善你的商业信息传递。
13+多渠道沟通最佳实践
1.使用你的客户想要的渠道
在组织你的沟通计划时，花时间了解你的客户并考虑他们想要什么。不要因为你的竞争对手或你的行业中的其他参与者正在做的事情，而只是启动一个电子邮件营销和短信计划--与你的客户交谈，看看他们正在使用什么渠道。
例如，你可能会发现你的客户不想要一个电话号码，但他们确实想要你网站上的聊天选项。你也可能发现，你的付费客户在Instagram上花费的时间比在Facebook上花费的时间多，这可以为你分配营销预算提供参考。
最后，你不可能在所有地方都出现，你需要优先考虑正确的渠道。如果你的听众在Reddit和Stack Overflow上，你可能需要花时间在那里建立一个存在，而不是建立一个Pinterest或TikTok的粉丝。
以下是一些需要考虑的流行渠道。
- 电子邮件
- 社交网络
- 文本
- 语音
- 视频
- 推送通知
- 聊天
- 聊天软件
- 脸书信使
- 红网
- 了解所有关于你的客户的信息
当你了解你的客户使用哪些渠道时，花点时间了解他们更深层次的洞察力。了解他们的愿望、需求、恐惧、欲望、渴望--了解什么让他们高兴，什么让他们不高兴。
使用这些信息来创建不同的买家角色。不是所有的买家都是一样的，你需要与每个角色进行沟通，以实现销售。以耐克鞋类为例。耐克迎合了专业运动员、周末战士和日常休闲者的需求--他们不能对所有这些目标人物使用相同的一般信息。
一旦你创建了买方角色，就要创建有针对性的信息，以引起每个受众的共鸣。接下来，要弄清楚这个角色在网上花费的时间。这将有助于形成你的信息传递策略。
例如，如果你是针对开发人员和设计师进行营销，你可能会在Reddit和Twitter上为开发人员定制不同的信息，而不是在Instagram和Pinterest上为设计师制作信息。
3.不要让客户不知所措
在评估你的传播计划时，考虑一下客户在一天或一周内可能与你的品牌有多少个接触点。
与其在一天内用电子邮件、短信、赞助的LinkedIn帖子和PPC广告来打击他们，不如考虑将你的沟通间隔开来。与你的短信营销专家协调，以确保你的电子邮件和短信活动在不同的日子里进行，并与你的社交媒体经理交谈，以保证在你的电子邮件和短信活动之外的日子里进行有针对性的社交信息传递。
这可能看起来是一个很大的协调，但这是值得的。如果你的客户觉得你在互联网上跟踪他们，他们可能会选择不接受你的信息，给自己一些喘息的机会。在他们取消订阅或将你的信息标记为垃圾邮件之前，要积极主动地给他们空间。
4.巩固你的通信
如果你的通讯计划分散在互联网上，就很难统一。使用工具和软件来整合你的通信，这样你就可以在一个地方（或尽可能接近一个地方）看到它。
例如，你可以使用像Twilio Flex这样的联络中心。Flex可以让你与你的客户在各种渠道进行1:1的对话，如WhatsApp、Facebook Messenger、SMS、语音和WebChat。这让你的所有代理对客户的接触历史有完全的了解，使你能够创造更高质量的体验。
至于你的社交媒体参与，考虑使用一个工具来整合你所有的消息和对话。像Hootsuite和Sprout Social这样的工具可以帮助你保持组织和数据驱动。
5.统一你的品牌
你的品牌应该在每个渠道都显示出相同的内容。无论你是发送短信还是电子邮件，你的客户都应该能够识别你的品牌标志、声音、颜色、插图、按钮等等。
信息和语气可能会在不同的平台上显示出来，但它仍然应该是一个一致的品牌体验。例如，如果你的品牌是有趣和轻松的，你会想在你的短信和推特中拥抱它。然而，你可能想在像LinkedIn这样更专业的平台上把它调低一点（同时也要忠实于自己）。
监控你的渠道和档案，以确保你总是在使用最新的资产。如果标志发生变化或你有一个整体的品牌转变，仔细检查每个平台，以确保变化是一致的。
6.做笔记
与你的客户建立一个有凝聚力的持续对话。每一次新的互动都应该建立在上一次的基础上，即使它是在一个全新的渠道上。例如，如果客户今天通过电话联系您的客户支持，如果他们下周提交聊天票据，您的团队成员应该有关于该客户的最新笔记。
在客户关系管理（CRM）工具中自动或手动记录您的笔记。无论是电子邮件回复、客户支持电话、聊天窗口对话，还是WhatsApp上的快速来回，都要保持你的记录是最新的。
使用Segment创建你每个客户的单一视图。Segment帮助统一你的客户在不同平台和渠道的接触点，这样你就可以更好地了解你的客户的旅程。
7.定期审查你的分析
每个月花时间检查你的分析。从你的数据中的洞察力可以告知哪些渠道与你的受众产生了最好的共鸣，哪些渠道你应该优先考虑。
例如，如果你看到你的电子邮件信息的参与率很高，但通过短信的参与率很低，你可能想在未来通过电子邮件发送重要活动。
你的分析也可以帮助你在不同渠道分享的内容。一个在Twitter上获得高于平均水平的关注的帖子可能是一个很好的链接，可以通过电子邮件通讯分享，它也可能成为一个有效的PPC广告。
8.设定基准
为你的每个交流平台设定目标和基准。通过这种做法可以确保你积极采取措施来改善（或维持）你的沟通渠道，而不是随波逐流。
为电子邮件打开率、短信点击率、呼叫中心客户满意度得分和社交媒体参与度设定目标。定期检查这些指标，看看你是否在朝着正确的方向发展。如果不是，就尽早调整，而不是晚一点。
9.9.根据渠道定制你的信息
你不应该在每个渠道复制和粘贴相同的信息。你的受众以不同的方式使用不同的渠道。在Twitter上的对话将与在线聊天有些不同，而这些对话将与你的电子邮件对话和电话不同。
根据渠道定制你的信息。推特将需要更短、更简洁，而电子邮件可以更长、更详细。聊天窗口会有更高的友好和帮助的气氛，而Instagram的DMs可以更随意和悠闲一些。
10.建立信息传递准则
一个人很可能不会处理你的整个通信项目。你可能有一个处理电子邮件的团队，一个社交媒体经理，一个内容营销团队，一个需求生成团队，等等。创建一个沟通指南文件，使每个人都保持一致。
这个文件可以概述信息点、品牌声音、信息传递频率、活动安排、共享资产、联系点等等。保持这份文件的更新，并定期与渠道所有者同步，使每个人都保持最新的状态。
11.11.确保你的信息是符合设备要求的
你将在移动、桌面和浏览器应用程序中发送和接收信息--确保你的信息是响应的，并在每个平台上显示出来。把你的信息从一个渠道复制/粘贴到另一个渠道是很容易的，但这可能导致混乱的格式和渲染错误。
例如，在发送电子邮件时，通过测试工具运行你的活动，以检查破碎的链接、看起来像垃圾邮件的内容，以及格式问题。通过Twilio SendGrid的电子邮件测试工具，你可以在按下发送键之前看到电子邮件在客户端、浏览器和设备上的显示情况。
12.不要忘记非数字通信
多渠道沟通并不局限于数字世界--它还包括线下营销和沟通材料。这可能包括。
- 单页广告
- 广告牌
- 当地广告
- 活动营销资产
- 直接邮件
- 实物产品和礼品
- 海报
- T恤衫
- 帽子
每当你对你的信息传递或品牌推广做出改变时，请仔细检查你的线下沟通，以确保它们保持最新。线下改变可能是昂贵的，特别是如果你有大量的库存--在你做任何大的改变之前，要有意识地考虑。
13.考虑不同的渠道
不要把自己限制在经典的营销和沟通渠道上。要跳出框框思考。你的开发人员可能有大量的Twitch粉丝，或者你的CEO可能有大量的LinkedIn存在--也要学会利用个人渠道（在适当的时候）。
开始你的多渠道沟通计划
开始、管理和维护一个多渠道沟通计划并不容易。让我们来帮助你。Twilio Flex是世界上最灵活的联络中心平台，它可以帮助你通过语音、短信、WhatsApp、WebChat等从单一的真实来源为客户服务。
无论你是推出电子邮件程序、短信活动、实时流媒体，还是聊天应用，我们都有你需要的工具。免费注册（不需要信用卡）并开始建设。
