目前，市面上其实有很多类似机器人和在线智能客服相关产品，比如：百度智能云、智齿科技、网易七鱼智能客服、帮我吧等等在线智能客服平台，由于公司发展的需求，本人正好负责IM&机器人功能的开发，经过一些列的调研，我们决定使用百度智能云对话UNIT去定制化开发实现，本篇文章，主要是谈谈本人在IM和在线智能客服机器人方面的理解和拆解在线客服交互的整体流程。
一、👀智齿和七鱼对应的在线客服产品
二、今日头条号智能客服体验
了解今日头条智能客服PC端和APP端的功能体验，然后对其智能客服核心交互流程进行分析拆解和学习了解，以便我们在设计智能客服产品的时候，对核心交互流程以及前端页面交互有足够的了解。
PC端头条号智能客服体验
2.1 头条号智能客服入口：mp.toutiao.com/
2.2 选择对应的问题类型
2.3 今日号的在线客服的会话页面
2.4 与智能机器人对话
当发送转人工操作的时候，机器人识别到对应人工关键词，会弹出在线人工客服，点击进入，会接线人工服务：
整一个对话过程：
三、智能客服交互时序图还原（以对接百度智能云UNIT场景解释）：
四、智能客服交互时序图详细讲解（UNIT服务）
4.1 用户点击咨询客服按钮；
4.2 产品应用前端请求后端IM接口；
4.3 IM后端给产品应用端返回PC/H5的在线咨询的页面；
4.4 用户选择咨询分类；
4.5 IM根据用户想要咨询的产品分类、用户的标签等信息，请求智能机器人常见问题列表接口；
4.6 机器人后台查询与这个用户匹配度最高的常见问题列表；
4.7 机器人后台系统将满足条件的常见问题列表数据返回给IM系统后台；
4.8 IM前端渲染IM后端接收机器人系统返回的常见问题列表，做加载展示给用户；
4.9 用户点击某个常见问题；
4.10 IM前端请求百度只能云机器人的对话/问答API；
4.11 机器人查询与这个问题相关的答案，且把得分值最高的答案给查询出来；
4.12 机器人将答案返回给IM系统；
4.13 IM将答案呈现给用户；
4.14 用户点词条答案下方的“已解决”、“未解决” (点赞，点踩)的操作；
4.15 IM前端请求机器人的问题反馈接口，将该词条用户的点赞点踩的行为发送给机器人系统；
4.16 机器人后端数据库存储用户的点赞点踩的行为数据；
4.17 机器人返回问题反馈请求的响应结果给IM；
4.18 IM前端 已解决/未解决按钮置灰色，不可以再次点击；
4.19 用户在输入框输入某个问题；
这里又开始不断的重复4.9至4.18的过程，IM、机器人的交互过程是一样的，此处略去。
4.20 用户点词条下方露出的转人工按钮；
4.21 IM请求转人工客服；IM转人工的时候，会做一系列的逻辑判断，首先会判断当前请求转人工的时间是否是在人工客服的工作时间，其次需要判断当前需要转入的技能组客服是否有空闲人员，如果没有空闲的客服，就会出现排队的情况的，页面会给你展示前面有多少人在排队，需要大概等待多少分钟等。(这个图上面我们略去逻辑，默认转人工成功)
4.22 用户与人工客服建立实时会话，相对在线聊天沟通解决问题；
4.23 用户或人工客服或系统自动结束会话后，IM系统自动的给用户推送在线服务的满意度评价；
4.24 用户对本次服务进行评价；
4.25 IM系统存储用户对该在线会话的评价，评价结束；
4.26 会话结束。
