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呼叫中心目前有着很多的具体场景，包括400，外呼营销，售前，售中，售后等等各类的形式，目前在呼叫中心实际操作的环节中，主要是两个思考的点：
1：呼叫中心究竟是一个收入部门还是成本部门？
2：呼叫中心的价值如何衡量和体现？
这两个问题，其实是一个问题的两面，也就是呼叫中心在组织中的定位问题，由定位问题带来价值问题。在绝大多数的呼叫中心的设置中，呼叫中心目前都是一个成本部门，作为独立部门对公司的贡献很难得以量化。客户满意度高能带来多少收入，客户沟通不好是不是对公司造成了损失？
从事实上来讲，无论是呼入型呼叫中心或者是外呼型，呼叫中心自身能够解决问题的范围有限。因为目前的呼叫中心，更多的是做为一个窗口，接受市场的反馈，作为公司内部流程的一个反射接受器官，它本身是没办法发挥什么更大的职能的。但是，呼叫中心的价值也来自这里。这是一个天然的整合信息的团队，如果用好了，是可以整合出有价值的内容反馈到决策部门的，它是可以作为公司运营质量持续提升的发动机的角色而存在的。换句话说，呼叫中心的价值，可以从两个层面来估计，一个是是否能够收集到完整的，全面的，可以用于运营质量分析的问题。以投诉为例，包括投诉的来源，问题类型，城市分布，位置分布等等，能够反推问题产生的根源，内部的流程是否有优化提升的点？比如说外呼型的呼叫中心，不同的市场活动，产品反应如何，主要的竞争对手分布，客户顾虑点的分布。以教育行业为例，作为信息中转的核心节点，呼叫中心本身提供的价值有限，但是当呼叫中心嵌入到整个系统中，密切的和市场，销售，教学，运营，产品和技术团队配合合作，那么呼叫中心会是整体系统中不可或缺的一环。在未来的呼叫中心外包的这样的大趋势下，能够真正的了解业务，能够提供基于不同行业，不同公司的外呼结论的反馈，能够通过自身的数字化能力提炼出来协助甲方优化的点，将会是优秀的呼叫中心外包团队脱颖而出的关键。
