一起养成写作习惯！这是我参与「掘金日新计划 · 4 月更文挑战」的第8天
呼叫中心的质检应该是个很大的问题，涉及巨大的话务量，全员的抽检对于基本上上规模的呼叫中心基本上是不成立的，如果少量的抽检，无论是扣分型质检还是评分型质检，这个结果可能都不能完全令人信服。把质检作为绩效考核的一部分，只是不得已为之，但是在目前的技术条件下，也是不得已为之的做法。如果是把呼叫中心的质检作为考核的一部分，但是作为考核的权重相对弱化，作为方法管理的权重相对提升，我想无论是从降低沟通成本和管理难度的角度，又或者是从真正的方法管理方面，都是有所帮助的。
在实际操作的过程中，呼叫中心的质检和培训有这么几个地方需要注意。
第一个是抽样的科学性。这里面重要的是抽样的方法不能够固化，针对不同时期的管理目标，比如说新人培训，新品测验，话术调整效果评估等，设置不同的抽样方法。但是从具体的场景上，服务于某一个具体的管理目标，抽样方法尽量从信息来源，拨打时段，坐席的外呼稳定性，排班，业务场景等尽可能全面客观的考虑到。
第二个是用输出倒逼输入。单纯的质检很容易陷入到枯燥重复的境地，话术的内容几乎是高度重复的，那么质检工作能够真正发挥价值的地方在于，能够把质检中需要考虑的指标划分大类和细则，以表格记录，录音标签等方式做好记录，数据的结果可以汇总分析，一则是分析抽样方式是否科学，另一个是分析录音中出现的共性问题。
第三个是质检标准的校准。不同的质检人员，是否是按照同一个标准来进行质检的工作，评分是否客观，分值是否能够形成足够的差距，甚至质检专员是否能够真正的掌握评分所需要的的话术及产品技能，这个是需要动态校准的，这个工作建议可以是每周或者每个月进行统一校准，确保尺度统一以及评分的结果能够有足够公信力的区分度。
第四个是培训的效果。在质检出的共性的问题，做好录音分析，录音分析的作用不是重打四十大班，而是能够结合录音中呈现出来的问题，定位出问题存在于，工作态度，基础的产品知识，话术等录音能力，个人性格，公司流程等具体的共性的问题上，针对这些问题要采用诸如个别谈话，团队例会，联系培训，绩效辅导等有针对性的措施入手，从而能够切实得到提升。这个工作的推动需要一线的管理者熟练掌握不同的工具能够进行管理动作的实施，同时需要做好工作计划。这个事情真正的需要推动是需要复核的，不用的推动力度和准备工作完成的细致程度造成的结果产出上是天差地别的。
